«La unión hace la fuerza» así lo afirma el refrán, y así lo han querido demostrar desde Veridas, que este año ha reforzado sus alianzas con el objetivo de impulsar la innovación de la biometría de voz, ofreciendo mejores experiencias a las personas. Por ello, charlamos con Miguel Zarraluqui, product manager de biometría de voz en Veridas, y Eduardo Martínez, director comercial para el Sur de Europa en Twilio, para que nos cuenten cómo ha sido este año en el que han colaborado con la implementación de las soluciones de Veridas de biometría de voz en la herramienta de contact center de Twilio.
¿Cómo surgió este partnership entre Veridas y Twilio?
Miguel Zarraluqui, Veridas: Desde Veridas siempre hemos considerado el canal de partners como una pieza esencial de nuestra estrategia de desarrollo de negocio, donde ya hemos establecido alianzas con las principales plataformas e integradores de los sectores y mercados donde operamos.
En este sentido, cuando hablamos de biometría de voz, la industria del contact center se muestra como uno de los lugares esenciales donde operar, siendo las principales plataformas, como lo es Twilio, los partners con quienes siempre hemos tenido claro que debíamos trabajar. Por ello, llevamos más de un año trabajando codo con codo con Twilio para ofrecer nuestra solución de biometría de voz a sus clientes que utilizan su solución de contact center, Twilio Flex.
Eduardo Martínez, Twilio: Nuestro foco está en ofrecer a las empresas las piezas de software que necesitan para optimizar el viaje de sus clientes y lograr la mejor experiencia posible. Esto implica altas capacidades de integración con todo tipo de soluciones, y es por ello que nos interesó tanto la colaboración con Veridas. Una parte fundamental de Flex, nuestra solución de contact center, es la autenticación de los usuarios y clientes de forma sencilla, y en este sentido la tecnología de biometría de voz de Veridas es imbatible.
La solución de biometría de voz de Veridas implantada en el contact center de Twilio, ¿qué beneficios aporta para proporcionar una mejor experiencia de cliente?
Eduardo Martínez, Twilio: Twilio Flex, junto a la biometría de voz de Veridas, ofrece una solución omnicanal 100% cloud con una capacidad de personalización muy alta que permite a las empresas lograr una experiencia de cliente única. Nosotros solemos decir que la experiencia de cliente no se compra, sino que se construye.
Miguel Zarraluqui, Veridas: Los beneficios principalmente son tres. El primero se refiere a la oportunidad de reducir masivamente los costes asociados a la operativa de un contact center, al ofrecer una reducción promedio de TMO, que es el Tiempo Medio Operativo o Average Handle Time (AHT) en inglés, de unos treinta segundos, que es el tiempo que se dedica hoy de media, por llamada, a la identificación de usuarios finales. Y tenemos datos reales de clientes tan importantes como BBVA o Deutsche Telekom que así lo confirman.
Miguel Zarraluqui: «Nuestros clientes están monitorizando una mejora en el funnel de conversión de más de un 20 %, ya que eliminamos casi por completo las caídas resultantes de los métodos tradicionales de identificación».
El segundo beneficio es la mejora real de la experiencia de cliente. Con la biometría de voz de Veridas, nuestros clientes son capaces de verificar una identidad con solo tres segundos de voz, en cualquier idioma y con cualquier texto. Lo que, además, les lleva a verificar la identidad real de la persona, en base a sus características biológicas, su voz, y no en base a lo que un cliente puede saber o poseer.
Y, por último, la mejora en la seguridad. Nuestra tecnología demuestra una precisión superior al 99.9% en la comparación de dos voces, precisión que ha sido corroborada por el National Institute of Standards and Technology de los Estados Unidos (NIST), organismo referente internacional en evaluación de motores biométricos, que sitúa a Veridas entre el top 3 de soluciones del mercado a nivel mundial. Y todo ello, con tecnología propia, desarrollada en España, permitiéndonos competir cara a cara con las grandes multinacionales del sector.
¿Cuál es el cambio más significativo que aprecian los clientes con esta integración?
Miguel Zarraluqui, Veridas: En línea con lo comentado anteriormente, y utilizando datos reales de clientes y partners nuestros, por cada treinta segundos de reducción de una llamada gestionada por un agente, se ahorran cincuenta céntimos de euro. Esto supone que grandes contact centers, que pueden llegar a promediar cerca de quinientas mil llamadas al mes, encuentren ahorros cercanos a los doscientos cincuenta mil euros ¡al mes! O lo que es lo mismo: tres millones de euros al año. Adicionalmente, y esto también son datos reales de producción, nuestros clientes están monitorizando una mejora en el funnel de conversión de más de un 20%, ya que eliminamos casi por completo las caídas resultantes de los métodos tradicionales de identificación.
Eduardo Martínez, Twilio: En la parte de experiencia de uso se logra una autenticación de usuarios de forma absolutamente natural. De esta forma el cliente queda autenticado y puede continuar interactuando con el contact center por cualquiera de los múltiples canales que Flex ofrece, y los agentes tendrán siempre una visión única de todo lo que está ocurriendo con ese cliente.
Miguel Zarraluqui: «Además brinda la oportunidad a los agentes de dedicar más tiempo a realizar acciones de un mayor valor añadido y con ello fidelizar al usuario final».
¿Cuáles son los beneficios para los empleados, en cuanto a la optimización de su trabajo con esta herramienta?
Miguel Zarraluqui, Veridas: Los empleados obtienen una certeza de que la persona con quien están hablando es quien dice ser. Ello les da la tranquilidad de afrontar operativas de mayor sensibilidad sin riesgo a equivocarse con la identidad. La automatización de este proceso de identificación, que muchas veces provoca fricciones con el cliente final, además brinda la oportunidad a los agentes de dedicar más tiempo a realizar acciones de un mayor valor añadido y con ello fidelizar al usuario final.
Por último, también estamos explorando la posibilidad de ofrecer a sus agentes nuestras soluciones biométricas como método de autenticación para acceder a sus sistemas de trabajo de manera más sencilla y cómoda, sin necesidad de memorizar contraseñas o identificadores de clientes.
Este puede ser el comienzo de una gran asociación, ¿qué proyectos de futuro os planteáis de manera conjunta Veridas y Twilio?
Miguel Zarraluqui, Veridas: Este es, sin lugar a dudas, un primer paso dentro de un largo y prometedor camino que ya estamos recorriendo juntos. Por lo pronto, y desde el punto de vista de la tecnología, estamos trabajando conjuntamente para incorporar nuestras soluciones al resto de productos de Twilio y así ofrecer una autenticación robusta en todo su portafolio.
Eduardo Martínez, Twilio: Efectivamente estamos colaborando de forma continuada con Veridas para determinar cómo ampliar la integración entre nuestras tecnologías. Por otro lado, aprovechando la continuada presencia de Twilio en el Sur de Europa, vamos a realizar proyectos conjuntos para clientes finales en esta región y esperamos seguir extendiendo nuestra colaboración.
