La importancia del rol del empleado, no solo como embajador de marca sino como parte de los objetivos organizacionales, continúa siendo uno de los retos para el contact center, porque lograr empleados contentos y orgullosos solo se consigue contando con una sólida cultura empresarial, teniendo como soporte las soluciones tecnológicas y otros aspectos vitales que María José Peraza, Socia de On Soluciones, detalla en la siguiente entrevista.
¿Qué importancia consideras que debe tener en el contact center el desarrollo de una estrategia de Employee Experience?
Nuestra visión es que en el contact center están agrupados los colaboradores que “fabrican” la experiencia del cliente, por lo tanto, ese conjunto de interacciones que se establece, entre ellos y los clientes, generan una determinada visión e imagen de la empresa.
Por ejemplo, si como empleado de una compañía me siento feliz, comprometido con los objetivos, informado de los resultados, dispongo de los recursos necesarios y me siento satisfecho, todo ello va a repercutir en la calidad del servicio que proporciono en las comunicaciones que establezco con las personas que acceden al centro de clientes.
Ser la voz y los oídos de la compañía implica una gran responsabilidad, y para la empresa que estas personas estén comprometidas implica un gran reto. Por ello, consideramos relevante colocar como centro de la estrategia de la Experiencia del Empleado a los equipos de atención al cliente que mantienen la relación con el mismo.
¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto que tú hayas conocido? ¿En qué ha consistido?
Nuestro cliente Schibsted, multinacional noruega en los portales de anuncios clasificados y que engloba marcas como Infojobs, Fotocasa, Coches y Motos.net, Vibbo, Milanuncios o Habitaclia, ha definido una serie de líneas de comunicación y trabajo que garantice niveles elevados de satisfacción en sus clientes dentro de su centro de atención al cliente.
En la dirección de atención al cliente, se ha definido un “viaje del empleado” considerando lo siguiente:
- Atraer talento, a través de una buena imagen de marca y difundiendo los premios o reconocimientos recibidos.
- Brindar a las nuevas incorporaciones un programa de bienvenida que facilite la adaptación al puesto de trabajo.
- Potenciar la formación como medio para impulsar el desarrollo profesional.
- Compartir las líneas estratégicas y comunicar los indicadores de servicios individuales y grupales.
- Reforzar la motivación a través de la participación activa del empleado y del programa de escuchas para toda la compañía: CEX training.
- Reconocer los logros conseguidos a nivel interno y externo.
Todo ello respaldado en una sólida cultura de grupo, convirtiendo a la tecnología en el aliado para facilitar tanto la vida del cliente, como del empleado y en un agradable entorno físico que favorece el rendimiento y la motivación de los equipos de trabajo en el contact center.
