Un servicio al cliente sobresaliente es crucial en la industria hotelera. Unas instalaciones acogedoras y preparadas, un equipo cercano y profesional y un entorno idílico son los ingredientes mágicos para proporcionar una experiencia de cliente (CX) inolvidable. Garantizar nada menos que lo mejor es una obligación para todas las marcas de este sector, que tienen muy en cuenta las reseñas de sus huéspedes y el boca a boca.
En la industria hotelera, brindar un excelente servicio al cliente es crucial para enriquecer el reconocimiento de la marca y atraer negocios repetidos. Hoy traemos siete sugerencias para mejorar el servicio al cliente en el sector hotelero recogida por el portal Travel Daily News.
Una web fácil de navegar
La experiencia del cliente comienza en el momento en el que acceden al sitio web del hotel para valorar si será su hogar vacacional o no. Por ello, es importante mantener la web muy accesible y fácil de navegar. En ella deberá aparecer toda la información necesaria, de una manera limpia y agradable.
Más allá de enumerar los servicios del hotel, las imágenes tienen vital importancia e incluso un apartado en el que se muestren las valoraciones de antiguos clientes.
Conoce a tus clientes
Si buscas garantizar un servicio sobresaliente, debes tener un conocimiento profundo de tus clientes. Realizar encuestas, o incluso preguntar directamente a los clientes a su salida, son buenas iniciativas para recopilar las inquietudes o bonitas palabras que tienen tus huéspedes tras su estancia. Cuanto más aprendas sobre tus clientes, mejor podrás cumplir sus requisitos.
Da un trato VIP
Tratar a cada cliente como un VIP es esencial si deseas que se sientan como la realeza y disfruten tanto de tus instalaciones que logres entrar en sus planes cada año. Cuando tratas a cada invitado como un VIP, ganas su lealtad y obtienes nuevos negocios a través de sus recomendaciones.
Forma a tus empleados
Brindar al personal del hotel la autonomía que necesita para hacer bien su trabajo es esencial para mantener una experiencia positiva para el cliente. El personal del hotel suele ser el primer punto de contacto para los huéspedes, y por ello, es esencial que practique habilidades de improvisación.
Adopta la tecnología
El potencial de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente también se extiende a la industria hotelera. Además, es importante contar con habitaciones inteligentes para evocar una respuesta emocional en tus huéspedes.
Considera el uso de herramientas automatizadas en tu página web
Por otro lado, más allá de en tus instalaciones, la web es otro lugar en el que incorporar la última tecnología puede generar un gran impacto. Considera el uso de herramientas automatizadas como el sistema de reservas, la gestión de relaciones con el cliente y la optimización del servicio. También es importante destacar el servicio personalizado como otra posibilidad gracias a los avances tecnológicos.
Plataformas de comunicación omnicanal
Los clientes deben poder comunicarse con el personal del hotel cada vez que lo necesiten y una buena plataforma de comunicaciones omnicanal te lo garantiza. En un enfoque omnicanal, tanto los canales de contacto digitales como los tradicionales están disponibles.
Los teléfonos, el personal de recepción, el chat en línea e incluso las plataformas de redes sociales, son opciones viables. Sin embargo, la principal prioridad del hotel al implementar una plataforma de comunicación omnicanal es proporcionar un acceso simple para los clientes.
Asegura flexibilidad
Por último, en muchos hoteles los empleados siguen un estricto conjunto de procedimientos estándar. Establecer dicho protocolo es esencial para lograr el nivel deseado de disciplina dentro del área. Sin embargo, la gerencia debe proporcionar margen de maniobra.
La flexibilidad es necesaria para garantizar la innovación
La flexibilidad es necesaria para garantizar la innovación. Frecuentemente se requiere de improvisación para satisfacer las necesidades del cliente. Un ambiente de trabajo cómodo y alegre hace que la jornada laboral sea más satisfactoria para todo el personal.
