Hace unos días, María Rojas, directora de Contact Center Hub, tuvo el placer de sentarse a compartir impresiones sobre la situación actual de la experiencia de cliente y las ventajas de herramientas como la inteligencia artificial, junto a Gonzalo Torres, regional manager south Europe de NICE y Abel Linares, CEO de Nunkyworld. Gracias a su experiencia, analizaron las ventajas y posibles retos de esta transformación tecnológica.
Ante los meses de cambios experimentados en el comportamiento de los clientes, las compañías han visto la necesidad de transformar las estrategias relacionadas con la experiencia de cliente. Basándose en la importancia de la centralidad del cliente, Gonzalo Torres considera que «lo fundamental es que las empresas ubiquen a los clientes en el centro de las interacciones, y que lo hagan en el espacio, dentro de la compañía con las interacciones ya realizadas y pudiendo preveer las futuras».
De este mismo modo, Gonzalo explica que en NICE consiguen este objetivo unificando las acciones dentro del customer journey, siendo esto fundamental para ofrecer una experiencia de cliente adaptada a los diversos y variados perfiles de los clientes. En este sentido, los desarrollos tecnológicos suponen una importante ayuda, siendo fundamental para evolucionar en la escucha de la voz y necesidades del cliente.
Pero, enfrentar estas nuevas estrategias y nuevos modelos, no es posible hacerlo si no se obtiene un cambio de mentalidad al respecto. En este sentido, Abel Linares destaca que es necesario reconstruir la estrategia desde los cimientos. Sin esta renovación, la innovación no tendrá cabida.
El gran descubrimiento de Abel ha sido reconocer, gracias al trabajo realizado junto a NICE, el importante papel de la atención al cliente, como fuente de información valiosa. «El mejor sitio para iniciar la innovación es la plataforma de atención al cliente, porque tienen los dos elementos principales: los clientes y los problemas de negocio«, explica. De este modo, el contact center se postula como el centro neurálgico para el conocimiento del cliente, y en consecuencia, de la experiencia de cliente.
Sin embargo, otra parte importante de la innovación es el correcto uso de la tecnología. Para conseguir los objetivos establecidos, la inteligencia artificia es una herramienta muy eficaz, pero debe usarse de manera sencilla y transparente, teniendo como principal finalidad resolver los problemas del cliente. De este modo se refuerza la posición centrista del cliente.
¿Cómo se benefician las estrategias omnicanales de estas incorporaciones tecnológicas? ¿Cuál es la correcta aplicación de la inteligencia artificial para obtener datos veraces y de calidad? ¿Cómo se adapta la IA a las necesidades de cada cliente? ¿Cuál es el futuro de las empresas que no innoven de la mano de esta tecnología? Descubre las respuestas de estas preguntas en el video meeting, junto a Gonzalo Torres, Abel Linares y María Rojas.
