La inteligencia artificial ha pisado fuerte y según se acerca el fin de un 2023 protagonizado por esta revolucionaria tecnología, mejor es la radiografía de un sector que la ha recibido con los brazos bien abiertos. Aunque no hay que olvidar que no es la única tecnología que tenemos la oportunidad de aprovechar, sino una herramienta más de las innumerables que surgen en el mercado.
Aun así, y con el potencial que ha demostrado tener, la inteligencia artificial es un mecanismo que todavía en 2024 dará de qué hablar. Y empresas como Vocalcom pretenden estar a la vanguardia de las novedades que puedan surgir con el objetivo de ser pioneros en tecnología.
Hoy hablamos con Juan Manuel Llamas, Spain sales director de la compañía. Con su conocimiento sobre la temática, el experto nos ha puesto sobre la mesa algunos puntos a tener en cuenta en este nuevo mundo al que nos dirigimos a nivel tecnológico, y ha aprovechado para destacar esas otras tecnologías que tenemos a nuestra disposición y son, cuanto menos, reseñables en múltiples funciones.
1. ¿Cómo definirías la evolución del sector tras el apogeo de la IA y en especial, de la IA generativa?
La evolución del sector con la llegada de la IA ha sido marcada por una mayor automatización de procesos y tareas rutinarias, dejando así la atención humana para una atención con valor añadido y donde hay que dar respuestas más complejas o emocionales.
La IA generativa no deja de ser un tipo de inteligencia artificial que usa algoritmos y modelos de aprendizajes automáticos para generar nuevas creaciones que no han sido programadas explícitamente por humanos.
Los bots (chatbots, callbots) por ejemplo, cada vez más eficientes debidos a la integración de IA nos permiten descargar y hacer más eficientes y productivos ciertos procesos simples y además contar con más horarios de atención a bajo coste.
2. Si tuvieras que definir las ventajas de la IA en la CX, ¿cuáles serían?
Las ventajas de la incorporación de la IA en los diferentes servicios de los centros de contacto son importantes y nos pueden aportar mucho valor a esas interacciones con los clientes en términos de:
- Eficiencia: Un sistema automatizado de tareas repetitivas bien diseñado con la aportación de la IA simplifica los procesos y, por lo tanto, mejora la atención al cliente.
- Personalización: Si la IA dentro de unas normas establecidas accede a base de datos de clientes, puede recopilar y almacenar información que permita ofrecer una experiencia más personalizada y adaptada a los requerimientos del cliente/usuario. Podríamos llegar a dar una sensación de atención casi humana con análisis del sentimiento, por ejemplo.
- Inmediatez en las respuestas: Estos procesos pueden acceder rápidamente a la información relevante sobre cliente y proporcionar respuestas rápidas y precisas.
- Consistencia: Podemos hacer que todas las interacciones de un servicio al cliente sigan los mismos procedimientos y cumplan de manera más eficiente los estándares de calidad requeridos en cada uno de los mismos o por las empresas o entidades públicas.
- Análisis de los datos: La recopilación de los datos en las diferentes interacciones con los clientes nos permite mejorar y depurar la analítica para así transformar, optimizar y hacer más valiosa dicha experiencia de los clientes.
- Asistencia virtual 24h: En efecto, la mejora y fiabilidad de estos nuevos procesos y/o servicios nos permite dar con garantías servicios 24h en cualquier punto del mundo, desde múltiples tecnologías, acercándonos a los ecosistemas nativos y de uso habituales de los clientes.
3. ¿Qué otra tecnología consideras importante para potenciar la CX de la industria?
Además de la IA, hay otras tecnologías importantes y complementarias para potenciar la cx:
- RPA: Automatización robótica de procesos para agilizar tareas manuales
- Big data: Análisis del dato para obtener insights de los clientes, cruzar datos y mejorar la productividad y alcances de las campañas hacia los clientes.
- AR realidad aumentada: Esto realmente es muy futurista, pero nos regalaría una experiencia más inmersiva tanto a agentes como a clientes.
- IOT: Esto nos daría la posibilidad de una mayor conectividad y personalización de los servicios. También nos daría una cercanía en tiempo real, la inmediatez que sobre todo exigen las generaciones Z y ALPHA.
4. ¿Qué horizonte auguras a este panorama digital?
El horizonte es prometedor y va evolucionando a una velocidad de vértigo.
Los hábitos y las peticiones de los clientes son cada vez más exigentes y exponenciales, la calidad de servicio de las empresas es vital para sus imágenes de marca y eso hace que la digitalización de los procesos de atención sea cada vez más imprescindible y requiera de una optimización máxima.
La inmediatez que piden los usuarios hace obligatoria una continua digitalización y adaptación en la forma de interactuar con ellos.
Todo esto, además, nos viene en un contexto de cambios regulatorios cada vez más contundentes y un marco legal que no existe todavía respecto al uso de la IA.
Lo que está claro e imparable es que todas estas tecnologías serán vectores directores de la transformación digital en nuestro sector.
5. ¿Cómo os habéis adaptado desde Vocalcom a esta revolución digital que estamos viviendo? ¿Qué papel juega la IA en vuestro negocio?
En Vocalcom vuestra hoja de ruta se centra, a corto plazo, en seguir agregando a nuestra plataforma nuevas funcionalidades apoyadas en el uso de la IA conversacional y focalizadas en lo que hemos denominado «Las 4 A»
- Análisis para orientar mejor las campañas y enrutar a los clientes de la forma más inteligente.
- Anticipación a los deseos de los clientes (predicción) para personalizar las interacciones en el canal óptimo, en el momento adecuado y gestionándolas a través del mejor agente.
- Automatización de procesos para reservar a los agentes para conversaciones con valor agregado.
- Asistencia a los agentes para optimizar la conversación y aumentar así la productividad.