La primera oleada de la COVID-19, con el confinamiento de la población en sus casas, vino a confirmar que se hacía necesario reforzar la estrategia hacia el usuario. Wallapop venía pensando en ello desde el año anterior pero, la situación de confinamiento vivida llevó al marketplace a lanzar nuevos servicios para facilitar la vida a sus usuarios, como el home pick up (recogida de paquetes a domicilio). Además la compañía ha abordado una potente reestructuración del departamento de atención al cliente, de la mano de Zendesk.
En el mercado desde 2013, Wallapop opera fundamentalmente en España, donde cuenta con millones de usuarios, con la finalidad de aprovechar recursos. “El mayor desafío de Wallapop hoy es consolidar lo conseguido en estos años. Nuestro objetivo es que la segunda mano, a través de Wallapop, sea la primera opción que tengan las personas en mente cuando quieran comprar algo”, comenta Sonia Ferrón, Customer Experience Manager del marketplace.
Con la finalidad de ofrecer un servicio mejorado a sus clientes, Walapop se ha puesto manos a la obra en cuanto a la experiencia del cliente, a través de un cambio tecnológico a la altura de la compañía. Gracias a la implementación de las herramientas de ticketing y self-service de Zendesk, se ha reducido su tasa de contacto en un 35% y el FCR, una cuarta parte.
Tecnología amiga de la autogestión
Al reto que supone un cambio de herramienta tecnológica, en este caso hay que añadirle que la implantación se realizó en pleno confinamiento con los agentes trabajando en remoto. También, que esta implantación era un elemento más de la reestructuración interna de la compañía, y en especial, de su departamento de atención al cliente. En este sentido, la apuesta por Zendesk constituye una parte importante en el proceso de cambio estructural. En este se incorporaron más agentes al servicio de atención al cliente, como también lo hizo Ezequiel Martínez,Customer Service Manager de Wallapoo, quien se puso al frente del mismo.
«Los usuarios hoy buscan ser más autosuficientes y resolutivos, y en la medida en que podamos darles herramientas que se lo permitan, como el help desk, conseguiremos mejorar la experiencia de usuario”, reconoce Ezequiel Martínez. Desde la compañía apuntan que el cambio de herramienta era necesario porque la actual no se ajustaba a sus necesidades de crecimiento con una nueva estructura y más personal en el equipo de atención externo.
“Llegó un momento en el que, además de que el equipo creciera en número, también lo hizo en complejidad (se necesitaba distribuir las gestiones en colas, marcar prioridades, SLAs …) y la anterior herramienta no lo facilitaba. Se requería una herramienta más flexible y que facilitara el trabajo ordenado de varios equipos con estructura de niveles”, señala Sonia Ferrón. “Zendesk es un referente en herramientas de ticketing y vimos que respondía a nuestras necesidades”, añade.
Además, como comenta Ezequiel Martínez, “los usuarios hoy buscan ser más autosuficientes y resolutivos, y en la medida en que podamos darles herramientas que se lo permitan, como el help desk, conseguiremos mejorar la experiencia de usuario”.
En este sentido, ahora Wallapop tiene un help desk bastante más completo y más friendly. Sobre todo, teniendo en cuenta que uno de sus objetivos es ser más proactivos y facilitarle al usuario sus gestiones y solventar dudas, potenciando la autogestión.
Actualmente, la compañía está usando Support Suite, la herramienta de ticketing con la que trabajan todos los agentes del servicio de atención al cliente y que agiliza y facilita enormemente su trabajo; Zendesk Guide, donde se gestionan los contenidos informativos que ayudan a los clientes a responder a sus dudas y que se actualiza constantemente, y Zendesk Explore, que ayuda sobre todo a obtener métricas con el fin de analizar qué se puede mejorar.
En cuanto a la aceptación de la herramienta por parte de los agentes, si bien, a quienes trabajaban con la anterior, el cambio les inquietó al inicio, no fue así para los que la utilizaban por primera vez. “Siempre hay personas reacias a los cambios. Pero en el momento en el que recibieron formación y empezaron a familiarizarse con la herramienta, se adaptaron fácilmente”, comenta Sonia.
En busca de la fluidez y la flexibilidad
Este ambicioso reto está acompañado de los que se plantean en el departamento de atención al usuario. “El reto actual es organizar una estructura de servicio de éxito más adecuada con las necesidades del mercado. Nuestra estructura interna está enfocada a ser proactivos con el usuario y descubrir sus necesidades antes de que ellos las tengan, tratando de eliminar posibles fricciones a la hora de interactuar con la plataforma y la compañía”, afirma Ezequiel Martínez, Customer Service Manager en Wallapop.
Relaciones sin fricciones
Para los responsables de Wallapop, uno de los mayores logros de la solución de Zendesk es la ayuda que presta a los agentes a la hora de realizar su trabajo y priorizar tareas. “La herramienta ofrece opciones que facilitan mucho el trabajo, especialmente en el momento en el que se tienen muchos tickets en curso y un volumen considerable de tareas. Ahora es más fácil marcar prioridades. Esto es una de las grandes mejoras de Zendesk con respecto a cómo trabajábamos antes”, puntualiza Ferrón.
Esta dinámica, además, les facilita poder ver el motivo del contacto, qué artículos son los más visitados, cuáles menos valorados… Es toda una combinación de puntos que le ayudan a analizar y ver en cada momento las necesidades reales y cambiantes. “Los usuarios quieren agilidad y eso es lo que queremos también recoger en nuestra estructura de ayuda y respuestas. No podemos evitar que un paquete se pierda, pero sí que esa situación, que no es fácil para el usuario, se pueda gestionar lo más ágilmente posible y procurar que el usuario se sienta acompañado”, concluye Sonia Ferrón.
Un viaje de largo recorrido
El propio funcionamiento de la herramienta y la nueva estructura con la que se trabaja está provocando que se tengan que revisar SLAs. Por ejemplo, si antes para las respuestas de los tickets transaccionales, la respuesta estipulada era de 24 horas, y para los de consultas generales de 48, ahora se está respondiendo en 12 horas. ”Con la estructura y tecnología que tenemos es momento de arriesgando un poco más y ver cuánto más ágiles podemos ser y cuánto más provecho le podemos sacar a la herramienta”, comenta Ezequiel Martínez.
También se está pensando en tener nuevas métricas para un análisis más completo. Así, en 2021, se quieren potenciar estrategias focalizadas a canales. El objetivo es analizar qué comportamiento tienen los usuarios en un determinado canal y en otro, y tomar acciones de acuerdo a eso.
El objetivo final es hacer la relación usuario-empresa mucho más fluida. Por ejemplo, en la App se recogen puntos con tutoriales de ayuda. Antes, los tutoriales que se usaban eran pantallas incrustadas. Sin embargo, ahora se han empezado a conectar los tutoriales con el help desk de Zendesk, lo que da mucha más flexibilidad para cambiar los contenidos e irlos adaptando, sin tener que depender de versiones de aplicaciones ni cambios en el código. “La idea es ir metiendo más puntos de ayuda dentro de lo que es el flujo de una transacción o de una interacción del usuario con la App”, concluyen desde Wallapop.
Sin lugar a dudas, la apuesta realizada por Wallapop, apostando por la tecnología de Zendesk, ya comienza a dar resultados muy positivos para la experiencia del cliente, lo que confirma que el camino de colaboración entre ambas compañías será de largo recorrido.
