Sonia Ferrón, Customer Service Manager de Wallapop
La propuesta de Wallapop era y sigue siendo muy simple: sube un producto y véndelo en tu barrio o busca algo, encuéntralo y cómpralo en menos tiempo del que inviertes en bajar a pasear a tu perro o comprar la barra de pan.
Aquello que buscas lo encontrarás no sólo cerca, sino probablemente a menos de dos calles de ti. Wallapop nace en 2013 como una aplicación fundamentalmente basada en la compraventa en cercanía. Hasta entonces existían diversas plataformas de clasificados, pero ninguna tenía en cuenta lo que consideramos el punto clave de Wallapop: la geolocalización.
Facilitar la vida al usuario
Aunque Wallapop llega a toda clase de usuarios, podríamos definir su usuario tipo como una persona joven, urbanita, de clase media, interesada por la segunda mano (no tanto por necesidad como por la comodidad de conseguir productos de calidad a precios muy razonables), pero también exigente y en busca de recursos que le faciliten la vida.
Estamos en un momento en el que cuanto más fácil y más rápido sea todo, mejor. Y de hecho, como usuarios es lo que la mayoría reclamamos: aquí y ahora. En eso, Wallapop añade “aquí, ahora, o como tú decidas”.
Respecto a cómo gestionar su evolución, nosotros estudiamos el comportamiento y necesidades de nuestros usuarios para poder adaptarnos a su demanda. Para ello, no sólo estamos muy atentos a su reacción cada vez que lanzamos alguna novedad, sino que trabajamos activamente con ellos haciendo estudios y encuestas sobre posibles nuevas funcionalidades. Obviamente, también observamos a la competencia e intentamos ir siempre un paso por delante de ellos.
Nuestro principal canal de contacto con el usuario es el formulario de Ayuda que tiene la propia aplicación, aunque nuestros usuarios también nos contactan a través de Play Store, App Store, correo electrónico y redes sociales (Facebook y Twitter).
La satisfacción del usuario es esencial. Sabemos que si algo va mal el usuario dejará de usar la aplicación, por lo que hacemos lo posible para ayudar a resolver problemas técnicos, dudas o cualquier tipo de incidencia que pueda entorpecer la experiencia de uso de nuestra app, antes durante y después de la compra.
Una de nuestras principales premisas es transmitir el feedback de los usuarios de manera activa. Más allá del clásico “tomamos nota de tu sugerencia”, no solo tomamos nota de verdad sino que muchas de las ideas propuestas por usuarios han acabado materializándose en nuevas funcionalidades de la app. Al final no hay nadie mejor para evaluar una herramienta que la propia persona que la utiliza, por lo que intentamos exprimir al máximo esa fuente de información que los propios usuarios nos brindan.
Las herramientas clave para innovar
Como equipo de atención al cliente, utilizamos una herramienta de CRM externa y una interna construida por nuestro equipo técnico. Del mismo modo que la aplicación evoluciona y crece en función de las necesidades de nuestros usuarios, nuestra herramienta interna se modifica continuamente para asegurar que cubre todas las necesidades del equipo de atención al cliente para poder desempeñar bien su trabajo.
Las herramientas son básicas, por supuesto, pero a nosotros nos importa mucho también que el equipo humano que compone el departamento esté motivado y sea resolutivo. Hay una cita de Richard Branson que me gusta mucho que dice lo siguiente: “Cuida de tu equipo y tu equipo cuidará de tus clientes”. Nosotros procuramos seguir esto a rajatabla, y de momento nos va bastante bien!
El feedback del usuario
En general, lo que valoran los usuarios es la sencillez de la aplicación y la inmediatez con la que pueden conseguir aquello que buscan. El feedback en general es muy positivo y nos deja claro que Wallapop forma parte natural de la vida de nuestros usuarios, lo cual nos enorgullece mucho.
Para gestionar la información que recibimos de los usuarios, aparte de los contenidos que gestiona el equipo de marketing, tenemos un community manager en el equipo que modera los comentarios de nuestros usuarios en redes sociales (Facebook y Twitter).
Cualquier opinión (venga por la vía que venga) nos interesa. No obstante, las redes sociales tienen ese punto de inmediatez y de comunidad que otras vías de contacto no ofrecen. Al final se trata de transformar problemas en oportunidades. ¿Se quejan mucho en Twitter de que algo ha fallado? ¡Mejoremos la herramienta! Sabemos que nuestra app es muy popular y que mucha gente la usa, pero no nos podemos dormir en los laureles. Así pues, escuchemos activamente lo que los usuarios piden y reclaman y transformemos esa información en acción.
Otra herramienta imprescindible es el Big Data. El análisis de los datos en cualquier negocio es sumamente importante para alcanzar el éxito. Nosotros utilizamos la data para detectar patrones en el uso de la aplicación y adecuamos y personalizamos la comunicación conforme esta información. Por ejemplo, no le puedes hablar a un usuario que te visita cada día y que es super fan de Wallapop de la misma forma que un usuario que se ha descargado la aplicación y que nunca la ha utilizado. El análisis de la data nos permite dibujar tipologías de usuarios que utilizan Wallapop y personalizar la app y mensaje según sus preferencias.
Todas estas herramientas y conocimiento nos permiten perseguir el reto de seguir mejorando la aplicación tanto a nivel tecnológico como a nivel de experiencia de uso, así como seguir ofreciendo nuevas funcionalidades que sean de utilidad para nuestros usuarios.
