Javier González, Líder Industrial de Soluciones Cognitivas de IBM España, Portugal, Grecia e Israel
No puede hablarse de Inteligencia Artificial sin que aparezca en la conversación Watson. ¿Quién? ¿Qué? Watson es el asistente virtual de IBM, basado en el reconocimiento del lenguaje natural, el aprendizaje y la inteligencia artificial orientado hacia las empresas. ¿Qué empresas? Todas. Las de contact center, por supuesto. Gracias a Watson el contact center será más eficiente, los agentes serán más productivos y podrán mejorar su capacidad de decisión estratégica basándose en analíticas a tiempo real. Javier González es seguramente una de las personas que mejor conoce Watson. Dejemos que él nos lo presente.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 88 de Contact Center
-¿Qué es Watson?
-Watson es la marca con la que pretendemos comunicar al mercado unas capacidades tecnológicas, en particular cognitivas. ¿Qué son tecnologías cognitivas? Tiene que ver con inteligencia artificial; si tú miras la definición académica, la inteligencia artificial lo que pretende es simular el comportamiento humano a través de la tecnología.
Nosotros donde vemos la aplicación de esta tecnología es en lo que llamamos «inteligencia aumentada». El objetivo es ligar los sistemas cognitivos con la capacidad de aumentar la inteligencia de las personas, es decir, una tecnología que empodera al profesional, que le da capacidades adicionales que no tenía hasta ese momento. El profesional se apoya en ellas para poder hacer mejor su trabajo.
Se estima que en los dos últimos años se han generado el 90% de los datos que existen, y más del 80% de estos datos son no estructurados… es decir, está ahí pero las herramientas tecnológicas que existían hasta ahora no eran capaces de leer un documento, extraer conceptos, establecer hipótesis del tipo de cosas que estás buscando en ese documento y de alguna manera ayudarte en ese proceso.
-Es decir…
-Si tuviera que resumir lo que hace Watson, fundamentalmente son cuatro cosas:
Por un lado el entendimiento de todo ese tipo de información. Es capaz no solamente de capturarla, sino también de entenderla y procesarla.
En segundo lugar es capaz de interpretarla, es decir, añadir la parte del contexto, pero también te lanza hipótesis sobre lo que tú quieras saber de esa información no estructurada; es capaz de bucear en esa información y proporcionarte las evidencias de algo que tú le preguntes. En el primer caso es por tanto entendimiento de la información y en el segundo ya es razonar sobre ella, y el contexto es una parte importante de ese proceso de razonamiento.
En tercer lugar, el entrenamiento. Tú cuando entrenas un sistema cognitivo lo entrenas de una manera interactiva, vas enseñándole qué es lo que quieres que haga y cuando no hace lo que tú esperas de él, eres capaz de, entendiendo por qué te da esa respuesta no válida, enseñarle el por qué eso no ha sido lo que tú esperabas. A mi me gusta decir que la peor versión de un sistema cognitivo es la primera; luego el entrenamiento permite que vaya mejorando.
Y en último lugar lo que lo hace muy potente es que es capaz de entender el lenguaje natural. Esta es la capacidad que estamos viendo como revolucionaria en muchos procesos.
-En el contact center, ¿qué capacidades de Watson han detectado que son las más relevantes?
-En el sector del contact center utilizamos mucho la parte de conversación, tenemos una API, Conversations, que gestiona conversaciones, y es capaz sobre todo de entender la intención de una pregunta. Cada uno de nosotros cuando queremos decir algo nos expresamos de una manera distinta. Si tú eres capaz de tener el contexto de la pregunta y una manera de expresarlo, tenemos lo que se llama la intención de la pregunta. Entendiendo la intención tú ya eres capaz de buscar la información que necesitas para contestar a esa intención.
El sistema es capaz de mejorar la experiencia del cliente radicalmente gracias a la personalización, un concepto importantísimo para nosotros. Watson lo que hace, sobre todo en el mundo del contact center, es extraer información valiosa de la conversación en cada interacción. Eso contribuye a enriquecer el ADN del usuario. Y además por cualquier tipo de canal.
Ahora que se habla tanto de chatbots, el proceso de conversación para nosotros es importantísimo. Nuestro elemento diferencial en un agente conversacional es que este agente va a manejar un contexto de una determinada interacción, va a ser capaz de extraer elementos que luego voy a utilizar para enriquecer el perfil del cliente, y además ese contexto y esa información la voy arrastrando de manera omnicanal. Watson pueda rastrear todas las interacciones, es decir, el journey de la relación con el cliente manteniendo el contexto a lo largo del tiempo con ese cliente.
Estamos trabajando asistentes conversacionales en chats, en redes sociales, en Messenger, en el propio canal de voz, poder interactuar con el cliente… Todo se va grabando y va constituyendo un histórico que hará más rica la siguiente interacción con el cliente, más personal, más eficiente…
Esta mejora en la personalización en el mundo contact center, hace de Watson algo revolucionario.
-¿Crees que hay alguna empresa hoy que NO piense que el futuro de la relación con el cliente pasa por la tecnología?
-Hablamos mucho de transformación digital. Para mí, la inteligencia artificial o las tecnologías cognitivas suponen un salto adicional a la transformación digital. La transformación digital es una condición necesaria, pero probablemente no suficiente.
