Autora: Rosa García, directora de transformación de Ilunion Contact Center BPO.
Seguramente casi todos los que estáis leyendo estas líneas, habéis coincidido. Por algo está en primera posición en el ranking de las más usadas del mundo para enviar y recibir mensajes y archivos. Según cifras oficiales, la aplicación tiene actualmente más de dos mil millones de usuarios, y si nos detenemos en nuestro país, más del 91% de los españoles la han usado a diario en 2022, según Hootsuite.
Y es que, desde que WhatsApp se popularizara, no ha dejado de crecer, revolucionando la forma en que nos comunicamos, y desplazando los SMS.
Hoy por hoy, este icono verde forma parte de prácticamente todos los dispositivos móviles y se utiliza mucho más frecuentemente que la propia tecla de llamar… Párate un momento a pensar, ¿cuántos mensajes, notas de voz, fotos o gifs has enviado, o te han enviado, ya hoy? Pero… ¿cuántas llamadas has hecho?
WhatsApp en el contact center
En nuestro sector, no podemos ignorar estos datos y, evidentemente, debemos tener en cuenta esta tendencia a la hora de comunicarnos si queremos lograr la mejor experiencia cuando atendemos a los usuarios. En el actual contexto, es fundamental disponer de múltiples opciones de contacto y, por supuesto, entre ellos ha de haber canales digitales, siendo el WhatsApp una interesante vía que favorece el viaje del cliente.
Así es como en los últimos años hemos visto la aparición de forma masiva de chatbots sobre WhatsApp, o la popularización de plataformas tecnológicas que facilitan la generación de estos mediante simples clics de ratón. La adopción de estas soluciones hace mucho más fácil el contacto, favorece la resolución de problemas y agiliza la interacción, dando como resultado comunicaciones inmediatas que mejoran la experiencia tanto de los usuarios como de los propios agentes.
La adopción de estas soluciones facilita comunicaciones
inmediatas que mejoran la experiencia tanto de los
usuarios como de los propios agentes
Imagina que tienes que demandar una información de manera urgente para avanzar con un trámite, cerrar una cita de cualquier índole o gestionar una incidencia o consulta en tu red de ventas. En cualquiera de estos casos, deseamos una respuesta ágil, que no nos quite tiempo en nuestra vida diaria, y, si puede ser, desarrollando en paralelo la actividad que estemos llevando a cabo, como por ejemplo una venta. Ante esto, una llamada puede ralentizar el proceso o hacer que tengas que interrumpir tu actividad; pero comunicarnos a través de la app que manejamos continuamente, es fácil y cercano, no nos supone ningún esfuerzo y nos aporta una solución en el acto, convirtiéndolo en una opción de contacto mucho más instantánea.
La atención por este canal es también altamente satisfactoria para el servicio, ya que se mejoran mucho los tiempos de respuesta, permitiendo la automatización de consultas frecuentes que son atendidas por un bot, liberando a los agentes de procesos rutinarios y reservando sus recursos para tareas de alto valor. Para ello, es básico integrar el canal WhatsApp con el software de cada servicio, así como basarlo en soluciones de IA y automatismos del ecosistema de partners.
Por supuesto, aquellas consultas complejas o diferenciales que no puedan ser atendidas por el bot, pasan a un agente, que continuará, de manera totalmente transparente para el usuario, con el proceso. Al ser un modo de comunicación tan cercano y directo, se logra empatizar mucho más con el cliente, empoderando a los profesionales del servicio que ven cómo estas interacciones resultan altamente valoradas por el interlocutor. Como dato, en las encuestas de calidad realizadas en varios servicios donde hemos implantado este canal, los usuarios han valorado con un 90% de satisfacción la atención a través de WhatsApp y la tendencia de uso de este canal es ascendente, incrementándose de forma exponencial en unos pocos meses.
Por último, hay que subrayar que en Ilunion, otro factor principal que aporta WhatsApp, es la atención de personas con discapacidad auditiva. Este canal elimina totalmente las barreras que tienen las personas sordas o aquellas con problemas de hipoacusia a la hora de comunicarse con las organizaciones, impulsando nuestro propósito de «Construir un mundo mejor con todos incluidos» y haciendo realidad que cualquier persona, independientemente de su discapacidad, tenga la mejor experiencia de cliente.
«Los fabricantes de software vieron que este canal podría ser utilizado como uno más», Alejandro Mateo, director de tecnología de Ilunion Contact Center BPO
Desde el punto de vista técnico, incorporar WhatsApp como un canal más a la operativa de los servicios de contact center ha sido facilitado por todos los intervinientes en el proceso. Por un lado, Meta -propietario de WA- generó, desde agosto del 2018, un modelo para negocios (Whatsapp Business) donde todas las compañías pueden optar a la utilización de este servicio como un canal más, certificado y con modelo comercial en pago por uso. Buscando proteger a los usuarios actuales, priorizaron las interacciones entrantes -desde el usuario final hacia la marca-, estableciendo un proceso de preautorización de todas las interacciones de envío en las que la marca podría cometer el error de hacer SPAM hacia sus potenciales clientes.
Alrededor de este modelo de negocio, se posicionaron una serie de integradores autorizados (brokers) que se encargaron de canalizar la adopción del servicio. Técnicamente, facilitaron su integración mediante APIs de integración sencillos y funcionales.
Por último, los fabricantes de software de contact center vieron rápidamente que este canal podría ser utilizado como uno más y, dentro de la estrategia omnicanal, se lanzaron a llegar a acuerdos y realizar la integración tecnológica con los diferentes brokers.
Para los fabricantes de software, tener disponible en su herramienta cualquier canal digital marca la diferencia entre su adopción o no por un cliente, por lo que el reto deja de ser técnico y pasa a ser de estrategia de producto.
