El consumidor demanda una experiencia personalizada, pero también rápida y eficaz. Nos hemos acostumbrado a tener respuesta pasados pocos minutos y para seguir esta tendencia, WhatsApp se ha empezado a consolidar como la herramienta calve para abordar este reto.

Bajo este contexto, Javier Moreno Carballo, director comercial y soluciones de emergia, ha querido destacar algunos puntos clave de esta solución y generar así una visión más clara de las oportunidades que ofrece la herramienta.

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1. En los últimos años habéis trabajado para dar impulso a una solución de WhatsApp, ¿por qué se ha vuelto tan importante este canal?

A día de hoy, es imposible imaginarnos una vida sin teléfonos móviles, así como el impacto imparable que está siendo WhatsApp. Esta plataforma forma parte de la vida de muchos de nuestros clientes, ya que son más de 1.500 millones de usuarios a nivel mundial que utilizan la aplicación.

Nos dimos cuenta que WhatsApp era uno de los canales de comunicación favoritos por nuestros usuarios y teníamos la oportunidad de incorporar este canal como una ampliación de nuestros servicios, para que nuestros clientes pudieran disponer de un nuevo canal de comunicación con sus clientes.

Éramos conscientes de que era uno de los canales más utilizados por los clientes y podía llegar a tener mucho potencial. Sin embargo, había otro elemento clave a tener en cuenta, el grado de adopción de este canal por parte de los usuarios que influiría en el porcentaje de éxito que podía llegar a tener. Estudios como los de la consultora americana Gartner, indicaban que más del 75% de los adultos querían tener la posibilidad de comunicarse con las empresas a través de plataformas de mensajería instantánea, del mismo modo que se comunican con amigos y familiares y confirmaban el elevado grado de adopción del canal.

Ahora que tenemos un know how en este canal (más de 345.000 transacciones al mes), podemos corroborar la excelente acogida por parte de nuestros clientes y usuarios finales, logrando aumentar la productividad del front office entre el 30%-40%, manteniendo la calidad del servicio y con más de un 70% de FCR.

2. ¿Cómo definirías el trabajo de Emergia en relación con las tendencias de experiencia de cliente que han surgido en la actualidad?

Los usuarios hoy en día buscan una experiencia cercana, efectiva, pero sobretodo una respuesta rápida por parte de la empresa o marca con la que interaccionan, indistintamente del canal y momento que escojan.

Está solución nos permite una relación con los usuarios personalizada, cercana e inmediata con la opción de ser 24/7 para que los usuarios reciban respuesta en tiempo real y la calidad del servicio se vea reflejada en la mejora de los indicadores de la satisfacción del cliente final y así mismo de las ventas.

Además, nos permite tener un servicio escalable para responder de manera eficiente a los incrementos de volumen en el menor tiempo posible, mejorando la productividad y eficiencia en costes interna y de nuestro cliente.

3. ¿Qué tipo de confianza genera este tipo de canal con el consumidor?

Como mencionaba anteriormente, el uso de WhatsApp es habitual por los clientes para comunicarse con familiares y amigos, esto hace que se conciba como un medio más distendido de comunicación y nos ayuda a generar un vínculo de mayor confianza a través de conversaciones más empáticas entre cliente y empresa. Sin dejar de mantener siempre una comunicación profesional y dando un servicio con la calidez e inmediatez que esperan los clientes finales, lo que fortalecerá el vínculo y nos permitirá fidelizarlo a largo plazo.

4. ¿Consideras que otros canales como la llamada o el correo van a acabar desapareciendo? ¿Habéis visto en los clientes mayor interacción y más positiva en este tipo de vía?

Muchos afirman y argumentan que los canales convencionales acabarán relegados o terminarán por desaparecer, sin tener en cuenta otros elementos esenciales de los que disponen canales como el telefónico, a través de la conversación directa entre personas en una llamada en la que el tono, un silencio o ciertas expresiones aportan información muy relevante y que no puede obtenerse por otros canales.

En mi opinión, considero que todos los canales son importantes y necesarios, unos no van a reemplazar a otros sino que se complementan. Cuantos más canales de comunicación pongamos a disposición de nuestros clientes más seguridad, transparencia, fluidez tendremos en nuestra comunicación lo que nos proporcionará mayores oportunidades de negocio y una mejor atención al cliente.

Si bien es cierto, considero que hay tres factores clave, en primer lugar la conectividad que se da entre canales para proporcionar la tan deseada omnicanalidad por los clientes, en segundo lugar la gestión interna de los mismos y por último, el estudio y análisis del tipo de cliente, así como su preferencia. Si bien es cierto que el canal telefónico o el correo electrónico son esenciales y útiles, pero nos encontramos con clientes digitales que prefieren la inmediatez que ofrece WhatsApp o la autogestión que pueden dar los procesos automatizados y chatbots.

5. ¿Qué tipo de formaciones son necesarias para que vuestros agentes se desenvuelvan con éxito a través de un canal como Whatsapp?

Gracias a un excelente equipo de cex, calidad y formación, nos aseguramos de que todo nuevo colaborador que se incorpora al equipo disponga de la formación necesaria para lograr atender a nuestros clientes de manera rápida y eficiente por este nuevo canal.

El servicio de WhatsApp supone un reto ya que debe ser un servicio profesional y personalizado, sin parecer mecánico. En el caso de nuestros servicios el cliente final quiere percibir que hay personas reales al otro lado y no un chatbot. De cara a formar a nuestros agentes debemos prepararles eficazmente sobre el medio escrito para fomentar estas habilidades.

Empezando por una Formación Inicial garantizando que adquieran los conocimientos y confianza necesaria para atender a nuestros clientes con total seguridad. Seguido de formaciones de refuerzo y nuevos procedimientos en el que estarán siempre actualizados y con una mejora continua, y como es habitual a través de la gamificación, con la que logramos el aprendizaje de esas habilidades para trabajar a través de este medio escrito. Por ejemplo, cuando se quieren reforzar indicadores y cumplir objetivos, se trabajan juegos en los que cada asesor es un personaje y debe ir avanzando en el tablero a medida que mejoren el KPI objetivo hasta llegar a la meta. El servicio de WhatsApp requiere de una atención excelente mostrando profesionalidad y, para ello, debe haber una ortografía impoluta. Para corregir la ortografía se realizan juegos similares al trivial, y así con cada juego se forman y mejoran las habilidades esenciales para este tipo de canal escrito.

6. ¿Tenéis otros canales en mente para futuros proyectos que mejoren vuestra CX?

Más que disponer de un canal específico u otro para mejorar la CX, lo que buscamos siempre es habilitar el canal por el cual el usuario quiere ponerse en contacto con su marca, e independientemente del canal que elija, la atención sea homogénea, de calidad y sin interrupciones.

Adicionalmente a esto, para mejorar la CX, en emergia trabajamos continuamente en entender de forma proactiva cuales son las preferencias de los usuarios, dotando a cada una de las interacciones, de sistemas de analítica para canales de voz y escritos que analizan las preferencias de nuestros clientes.

Imágenes del artículo: Foto de Dima Solomin en Unsplash, Fotografía cedida por emergia