Óscar Burgos, director de Operaciones y Servicio al Cliente de Wizink
En mayo de 2016, Bancopopular-e se convertía en Wizink. Una nueva marca para un nuevo banco, que nació con el propósito de ser líder en tarjetas de crédito y ofrecer a sus clientes soluciones sencillas de ahorro. La compañía culminaba con el cambio de nombre un ambicioso proceso de transformación para ofrecer una nueva propuesta en el sistema financiero español.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 84 de Contact Center
WiZink surge con el objetivo de ofrecer soluciones sencillas para las necesidades del día a día de los clientes, un banco sin sucursales, complementario a la entidad donde los clientes tienen el resto de sus productos bancarios. Un banco sencillamente práctico que dice las cosas de la forma más directa y fácil de entender.
Óscar Burgos es el Director de Operaciones y Servicio al Cliente de Wizink es el encargado de explicarnos que este proyecto tiene en su ADN la banca digital, «esto nos obliga a estar en la vanguardia de cualquier nueva tecnología que aparezca en el mercado para adaptarla y adoptarla, así como a invertir en nuevos desarrollos que nos permitan ir un paso por delante del mercado. Esto que es muy fácil decirlo no es tan sencillo de ejecutar y es por eso que tenemos un área muy fuerte dedicada a Innovación y Digital».
Los canales de contacto en un banco que no cuenta con sucursales físicas son especialmente importantes. Además del canal telefónico, desde WiZink han querido llevarlo al siguiente nivel Online Banking donde el cliente puede no solo resolver todas sus necesidades sino interactuar con su banco bidireccionalmente. Esta oferta de canales se completa con Redes Sociales donde cada vez son más activos para llegar a convertirlo en una alternativa adicional.
Tan importante como los canales es que en WiZink tienen realmente una visión 360 de sus clientes. Esto quiere decir que en cada interacción tienen una visión total de la experiencia del cliente y pueden resolver sus necesidades de una forma sencilla y eficiente.
Es por ello que, tal y como han detectado en el tiempo que llevan operando, cada vez más clientes prefieren una interacción online ya que puede cubrir todas sus necesidades. Es obvio que estamos ante una nueva generación de consumidores.
Su característica es clara, son clientes digitales que quieren soluciones rápidas, sencillas y que cubran sus necesidades. Para eso desde WiZink trabajan continuamente en entender las preferencias, necesidades y comportamiento de sus clientes para adaptarse permanentemente y que, en la medida de lo posible, no sea el cliente el que les tenga que decir qué necesita o echa de menos. Anticiparse siempre a las necesidades de sus clientes es el objetivo.
Para conseguirlo, es imprescindible conocer a ese cliente. Esta ha sido, tal y como explica Óscar Burgos, la principal diferencia de esta nueva era Digital: «Aunque seguimos utilizando medios tradicionales, como encuestas por diferentes vías, para llegar a la máxima representatividad de nuestros clientes, en la actualidad aprovechando el potencial de Big Data tenemos toda la información necesaria para saber qué necesitan nuestros clientes y qué hacer para que nuevos clientes quieran formar parte de WiZink. El concepto digital de WiZink pensamos que debería ser en sí mismo un valor que atraiga nuevos clientes».
En este sentido, la situación de partida de la estrategia de Customer Experience de WiZink ya era buena, porque desde sus inicios han analizado la experiencia de cliente “end-to- end”, en cada uno de los “momentos de la verdad” de sus clientes, para saber qué piensan y cómo se sienten cuando solicitan cualquier servicio o se relacionan con ellos por cualquier canal.
La diferencia es que ahora tienen mejores herramientas para hacer este análisis a través de todo lo que llamaríamos el “Customer Journey” y lanzar mejoras y propuestas de valor en mucho menos tiempo. Combinando la información interna de uso y comportamiento por segmento de clientes, encuestas específicas para cada interacción importante del cliente y en cada canal, así como speech analytics, están consiguiendo mejorar la experiencia de cliente de forma significativa.
«Para nosotros Speech Analytics ha sido un antes y un después en entender y cubrir las necesidades de nuestros clientes, además de otros muchos beneficios para la compañía en términos de control y costes. Históricamente en los Contact Center solo se podía saber que habían dicho en su contacto con nosotros un porcentaje muy pequeño de los clientes, bien por escuchas telefónicas, encuestas…. Con Speech Analytics somos capaces de llegar al 100% de los contactos, lo que se traduce en entender cuál ha sido la experiencia del cliente, si se han cubierto las necesidades y que oportunidades tenemos para seguir mejorando día a día.
Es importante resaltar que Speech Analytics aumenta exponencialmente nuestra capacidad de análisis pero sin un equipo de personas que sepa explotar y poner en valor la información no podríamos estar donde estamos».
