voz

Que nadie piense que pretendemos echar por tierra todo lo que hemos escuchado en los últimos años: “Que la omnicanalidad es el futuro y la digitalización de los contact centers ha llegado para quedarse” y, en parte, es así. Tampoco queremos pecar de disruptivos de más e intentar volver a poner de moda lo que a priori ya no lo está, algo así como darle al canal voz un toque oldfashioned que multiplique su atractivo.

Lejos de todo eso, queremos lanzar una reflexión, una idea… y desgranarla: El increíble potencial que la voz de nuestros clientes tiene a la hora de mejorar nuestras operaciones. Para exprimir ese néctar y explotar al máximo su esencia, necesitaremos una tecnología que nos desgrane cada palabra, nos muestre tendencias y nos brinde información valiosa, esa tecnología es existe y su potencial tiende a infinito.
Saber escuchar al cliente es vital para el éxito de cualquier operación de marketing y ventas. Desgranando el 100% de las conversaciones podemos obtener respuestas a preguntas realmente útiles para vender más, para mejorar la CX o incluso para ofrecer un mejor servicio: ¿Cuáles son los disparadores que motivan a la compra? ¿Qué palabras provocan desaliento en el cliente? ¿Cuál es su estado de ánimo? ¿Cuál es el momento ideal para proponer una oferta?
No nos olvidemos de la rentabilidad, ¿puede esta tecnología convertirse en una herramienta para reducir costes? La respuesta es sí. Los datos extraídos del análisis se aplican para dinamizar procesos, eliminar las ineficiencias, reducir los tiempos de gestión y entrenamiento, aumentar el número de resoluciones en el primer contacto e impulsar el cierre de ventas. Todo esto tiene un resultado final: más rentabilidad para la operación y mejores ingresos para la empresa. Simplemente sacando a la luz lo que hasta ahora estaba escondido en las conversaciones entre agentes y clientes.
Reconocer al cliente
Llegados a este punto ya conocemos los beneficios que nos aporta escuchar a nuestros clientes, pero, ¿y si además de escucharles podemos reconocerles? El aparato vocal de cada ser humano es único y esta peculiaridad permite que la voz también sea un mecanismo de identificación, que evita el fraude y la suplantación de identidad. Los seres humanos estamos cada vez más acostumbrados a hablar con máquinas y esta «comodidad» puede ser utilizada para que en el actual entorno de teletrabajo realicemos con éxito gestiones importantes que hasta ahora debían ser presenciales. Por ejemplo, poder firmar un contrato o identificarnos como titulares de una cuenta bancaria sin necesidad de ir de manera presencial al banco, sólo a través de nuestra voz.
En inConcert empleamos las tecnologías vocales como herramientas transversales a todas las áreas y procesos del contact center. Y constatamos el potencial que tiene no solo para los procesos de calidad y formación, sino como una tecnología que transforma datos en optimización para marketing, ventas, recobros y servicio al cliente.

Imágenes del artículo: spencer-imbrock-unsplash

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