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Zendesk: Una plataforma omnicanal totalmente integrable y que aporta valor a tu negocio

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio

Principales características de la solución de Zendesk

  • Solución Omnichannel de Experiencia de Cliente
  • Facilidad para el cliente
  • Empoderamiento de los equipos
  • Interfaz sencilla e intuitiva
  • Entorno de trabajo con información disponible sobre: las conversaciones del cliente (visión omnicanal), el seguimiento y estado de los tickets, y enriquecida con información de negocio (datos del cliente, valor de cliente y toda aquella información que sea relevante a la hora de gestionar la relación con el cliente)
  • Modelo de colaboración y base de conocimientos
  • Mantener el negocio (atender al cliente por el canal adecuado (voz, canales digitales) y en el momento que necesite (portal de autoservicio, foros de comunidad, Answer Bot)
  • Modular, con distintas funcionalidades y soluciones: solución para atención al cliente, solución de ventas, helpdesk
  • Posicionada como líder en el cuadrante de Gartner como mejor CRM como solución de servicio al cliente (5º año en esta posición)
  • Con los beneficios de una solución en la nube: escalable, abierta, flexible, ágil, alta disponibilidad, seguridad (utiliza microservicios de AWS)
  • Gran capacidad de integración. Dispone de un Marketplace con +1.000 aplicaciones que se integran
  • Mejor Coste y política de precios transparente en función de las necesidades del cliente. Dispones de diferentes planes
  • Con la confianza de + 160.000 empresas en +160 países.

Pero… hablemos de su capacidad de integración

Cuando hablamos de plataformas omnicanales es muy importante que la plataforma sea capaz de integrarse a la perfección y de manera fluida con los sistemas críticos del negocio con objeto de que no haya ningún tipo de fricción en su implementación. Zendesk permite la integración al ser una solución abierta y SaaS; y dispone de Sunshine, una plataforma creada de forma nativa en AWS, donde se pueden

  • Crear experiencias de cliente únicas con sus API y SDK
  • Conectar fuentes de datos a través de su pila de tecnología
  • Crear cualquier aplicación o automatización que desee, utilizando los idiomas que precise

Las API de Zendesk están organizadas en torno a REST y tienen direcciones URL predecibles orientadas a los recursos, aceptan cuerpos de solicitud codificados en formularios, devuelven respuestas codificadas en JSON y utilizan códigos de respuesta, autenticación y verbos HTTP estándar.

Pero además Zendesk dispone de un Marketplace con más de mil aplicaciones con las que se integra y que pueden ser utilizadas directamente, complementando así las funcionalidades ya existentes en Zendesk. Las integraciones incluyen soluciones CRM líderes, redes sociales, contact center, etc. En definitiva ofrece todo lo necesario para aumentar la productividad de los agentes y simplificar los flujos de trabajo.

En este Marketplace y para facilitar su búsqueda, Zendesk te permite realizar distintos filtros de búsquedas, basados en los siguientes campos: categorías de aplicaciones, colecciones, productos de Zendesk (Support, Sell) , calificación de otros usuarios y tipos de pago (permite identificar las gratuitas).

Hablaremos hoy de su integracion con uno de los líderes de Contact Center: Genesys. En la imagen adjunta veréis la información disponible en el Marketplace de Zendesk.

genesys

Con la funcionalidad de pantalla emergente en Zendesk se permite a los agentes ver registros según el comportamiento preconfigurado.

Imagen 1: Espacio de trabajo Zendesk. Remarcada la ventana emergente con todos los controles de la interacción

Imagen 2: Controles Ventana emergente

inetum

El administrador puede configurar el comportamiento para las interacciones de llamadas entrantes, chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD. La configuración de la pantalla emergente permite acceder a tickets existentes, nuevos tickets o registros de usuarios específicos. Esta configuración estará definida en Arquitect de Genesys

De forma predeterminada, la integración utiliza el identificador de teléfono o ANI (en el caso del canal voz) o el nombre de usuario (mensajería) en un registro de usuario en Zendesk para lanzar una ventana emergente
La integración puede devolver una única coincidencia, ninguna coincidencia o varias coincidencias, según este comportamiento:

  • Única Coincidencia: La integración muestra el ticket o registro de usuario relevante.
  • No hay coincidencias: No aparece ninguna pantalla emergente, pero recibe un mensaje de notificación.
  • Múltiples coincidencias: Recibe un mensaje de notificación que indica que hay varios resultados.
  1. Responde a la interacción: Aparece un cuadro de diálogo que enumera los contactos encontrados en los resultados de la búsqueda.
  2. Seleccione un contacto de la lista: También puede devolver resultados que no se basen en el número de teléfono de la interacción entrante. Borre la casilla del número de teléfono y busque cualquier información, como nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico o nombre de la organización.
  3. Hacer clic Seleccione: Aparece una pantalla emergente para el contacto que seleccionó.

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