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Cómo brindar un buen servicio al cliente a diario

Querer hacer las cosas bien es una ventaja competitiva para todas las compañías. Este aspecto puede ser decisivo para los clientes a la hora de elegir un servicio, así como es una pieza clave  para que las empresas puedan fidelizar y retener a sus clientes.
Así lo confirma un estudio realizado por Microsoft, que dice que el 90% de los estadounidenses utilizan un buen servicio al cliente como factor a la hora de decidir si hacen negocios con una empresa. ¿ Por qué los clientes se mantendrían fieles a las marcas que son lentas o no pueden ofrecer ayuda? ¿Por qué un cliente no encontraría una empresa que haga que comprar y aprender un producto o servicio sea rápido, fácil y accesible?

El punto es que el servicio al cliente es importante. No se trata solo de cuántas formas de comunicarse con los clientes y qué tipo de tecnología nueva y brillante tiene. La tecnología es definitivamente parte de brindar un buen servicio al cliente. Sin embargo, un representante de servicio al cliente amable y competente en el otro extremo de la línea puede hacer o deshacer una relación con el cliente.

Un buen servicio al cliente hace una gran diferencia. Los gerentes de un centro de contacto, tienen gran responsabilidad ya que parte de lo que hace a diario determina la calidad de su servicio. Tienen una misión que cumplir. Es probable que desee que sus agentes tengan éxito en su trabajo. Y desea que se sientan empoderados, se mantengan comprometidos y brinden una experiencia de cliente excepcional.

Y además de sus tareas diarias, miran hacia el futuro. ¿Qué puede hacer para apoyar a su equipo a través de cambios en la tecnología y cambios en las expectativas de los clientes?

Claves para servicio al cliente a diario

Invertir en las herramientas adecuadas 

Invertir en herramientas y tecnología de calidad en su centro de contacto puede ser de gran ayuda. Es difícil brindar un buen servicio al cliente cuando se trabaja con tecnología obsoleta. El software torpe y las integraciones ineficientes ralentizan a sus agentes. Una de las principales formas de invertir en el futuro de su centro de contacto es invertir en su transformación y maduración digital. Capacite a sus empleados con tecnología para que puedan hacer su mejor trabajo.

Aquí hay 3 formas de actualizar su tecnología para un buen servicio al cliente:

1. Obtenga herramientas para ayudar a sus equipos a colaborar.

Quizás su equipo trabaje en conjunto en una oficina. O, como muchos en esta era posterior a Covid, ha adoptado un modelo híbrido o remoto. Cualquiera que sea el caso, sus agentes necesitan herramientas para comunicarse y colaborar entre sí, ya sea que estén trabajando junto a usted o trabajando desde lejos.

Encuentra herramientas de chat, software de video e integraciones para asegurarse de que sus empleados remotos puedan solicitar ayuda y conectarse desde cualquier lugar. Obtén más sugerencias para brindarles a sus empleados las herramientas y los recursos que necesitan para tener éxito.

2. Simplifique el escritorio de su agente con una plataforma de centro en la nube.

Pasar a la nube garantiza un servicio constante desde cualquier lugar. También ofrece mejores integraciones , proporciona un mejor acceso a los datos y reduce las ineficiencias del servicio . Implementa un sistema que brinde a los agentes acceso a los datos de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento y respalde a los agentes que trabajan desde casa y en la oficina.

¿Se siente atrapado en qué plataforma implementar? Consulte nuestra lista de verificación de 3 partes para ayudarlo a decidir qué software es mejor para sus necesidades.

3. Actualice su tecnología en la nube con tecnología omnicanal .

Si aún no ha implementado la estrategia omnicanal en la experiencia de su cliente, ahora es el momento. En la actualidad, 9 de cada 10 consumidores desean una experiencia omnicanal con un servicio impecable. Sabes que los clientes se cansan de repetirse cada vez que inician una nueva interacción. No solo beneficia a sus clientes, sino que también beneficia a sus empleados.

Una experiencia de cliente omnicanal permite a los agentes conocer las necesidades de cada cliente con el que interactúan y comprender su historia. Les brinda a sus agentes más formas de ver (y usar) los datos de los clientes durante las interacciones.

Crea un programa de entrenamiento y entrenamiento convincente

Hablando de capacitación y coaching, su próximo gran proyecto se trata de invertir en el desempeño y desarrollo de su equipo. ¿Cómo puede ofrecer un buen servicio al cliente si no está creciendo y desarrollándose como un equipo de centro de contacto?

El coaching y la formación productivos no se dan de forma orgánica. Como gerente, es importante que tenga una estrategia deliberada y un cronograma intencional para su programa de entrenamiento y entrenamiento. Eso puede ser abrumador cuando pasa de una reunión a otra, apaga incendios e informa a su equipo ejecutivo. Por lo tanto, revisemos algunos de los pasos prácticos que puede seguir para desarrollar un programa de capacitación que respalde mejor a sus agentes y le permita administrar su tiempo.

 4 pasos para entrenar un buen servicio al cliente diario

1. Reuniones regulares con agentes que sean deliberados y enfocados

Es necesario ir con una agenda establecida. Úsalo para ponerse al día con los agentes a nivel personal y aportar algunos puntos de conversación. Utiliza datos sobre su desempeño para ofrecer comentarios, pero también permita que los agentes le brinden comentarios. Obtén una plantilla para dar forma a sus reuniones y aprovechar al máximo su tiempo (y el de sus agentes).

2. Crear una base de conocimientos interna para que los agentes puedan encontrar respuestas de forma independiente

Conservar una base de conocimientos interna es una de las formas más sencillas de entrenar a sus agentes sin consumir mucho de su tiempo. Hay una inversión de tiempo inicial, pero luego sus agentes pueden volar solos con más frecuencia.

Las bases de conocimiento internas contienen todos sus procesos, responden preguntas básicas y brindan a los agentes videos y artículos útiles. Con una base de conocimientos interna, sus agentes pueden buscar respuestas por sí mismos, lo que les permite resolver problemas cuando usted no está disponible y ayudarlos a ser más independientes en su trabajo. Si necesita ayuda para iniciar su base de conocimientos, no busque más. Tenemos 6 scripts para almacenar en su base de conocimientos.

3. Inviertir en análisis de voz y herramientas de retroalimentación en línea.

El coaching se vuelve mucho más fácil cuando, como gerente, tiene la tecnología para ayudarlo. Tanto el análisis de voz como las herramientas de retroalimentación en línea pueden agilizar su entrenamiento. Con la capacitación en línea , brinde comentarios y tome notas sobre momentos específicos en las interacciones entre el cliente y el agente. Utilice análisis de voz para buscar a través de llamadas transcritas para enfocar sus sesiones de entrenamiento. Utilice lo que encuentre para informar sus lecciones de coaching o reuniones de equipo. Aprenda formas tácticas de usar el análisis de voz aquí. .

4. Configura sesiones de entrenamiento de equipo en reuniones de equipo .

Capacita a los agentes en equipo. Cuando los agentes se entrenan entre sí, puede configurar escenarios creativos de juego de roles, presentar temas de discusión o tomar cursos en equipo.

Apoya a los agentes profesional y personalmente

Considere su tercer gran proyecto como un proyecto global para impulsar el empoderamiento y la participación de los agentes en su centro de contacto. Necesita empleados felices para brindar un buen servicio al cliente. Cuando los empleados saben que sus gerentes invierten en ellos profesional y personalmente, es más probable que permanezcan en sus funciones. Y el 69% de los empleados dice que realmente trabajarán más duro si sus empleadores los aprecian mejor.

3 tácticas para involucrar y empoderar a su equipo:

1. Apoyar a sus agentes comienza con la incorporación

Comience con una primera impresión sólida y prepare a sus agentes para el éxito con un sólido programa de capacitación e incorporación. Establece relaciones con sus empleados a través de reuniones individuales, reuniones de equipo y eventos sociales. Cree una cultura en su centro de contacto que motive a los empleados a preocuparse unos por otros.

Asegúrese de que los empleados se sientan bienvenidos y seguros de ser exactamente quienes son. Escucha bien, ofrece herramientas educativas y brinde espacio para que los empleados aprendan y crezcan juntos. Establece metas para que los empleados crezcan profesionalmente y desarrollen planes de desarrollo individualizados. Anime a los agentes a establecer metas profesionales y personales trimestral y anualmente en sus sesiones de coaching. Aprende a trazar nuestras trayectorias profesionales para cada uno de los miembros de su equipo.

3. Estar presente y participar en la vida diaria de sus empleados.

Ya sea que estén trabajando de forma remota o sentados en el escritorio, tiene la obligación de comprender lo que sus agentes quieren obtener del trabajo y de usar sus dones únicos para contribuir al equipo en su conjunto. Cuando sus empleados se sientan cuidados en su trabajo, serán mejores empleados, motivados para ofrecer un buen servicio al cliente día tras día. Es cierto, y las estadísticas lo demuestran. Invertir en sus agentes significa invertir en sus clientes. Conozca las 9 formas en que una mejor experiencia de agente beneficia a su empresa

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