El cambio en los modelos de trabajo ha sacado a relucir nuevas necesidades de los equipos humanos de atención al cliente, en sus nuevas sedes de trabajo digitales, para continuar ofreciendo un servicio óptimo.

Cada vez son más los centros de contacto que se enfrentan a la escasez de agentes disponibles, mientras que las llamadas y solicitudes de clientes continúan incrementándose. En consecuencia, el 78% de los consumidores ha tenido que ponerse en contacto con las empresas varias veces por una sola incidencia, viéndose así comprometida la relación con las marcas. Para optimizar la atención ofrecida por los agentes, la solución se encuentra en la automatización de las tareas repetitivas y de bajo valor, para que estos se centren en el aspecto más humano del servicio, favoreciendo a las relaciones interpersonales.

Por este motivo, Salesforce ha anunciado la incorporación de nuevos flujos de trabajo en Service Cloud, impulsados por inteligencia artificial, con el objetivo de mejorara las experiencias de los agentes y sus clientes. Estos nuevos flujos de trabajo, integrados en la plataforma Customer 360, permiten a los equipos de servicio al cliente predecir, enrutar y resolver las necesidades del cliente,  incluso antes de que el cliente detecte que existe un problema.

Todas estas nuevas funcionalidades dan lugar a una transformación del contact center con el objetivo de ofrecer experiencias a la altura de las expectativas de los clientes. Pero, si quieres descubrir más experiencias de éxito de los Trailblazers y de los clientes, no puedes perderte los próximos 21, 22 y 23 de septiembre, Dreamforce, el evento que reúne a toda la comunidad de Salesforce y celebra su éxito.

La transformación del contact center impulsada por IA

En situaciones de crisis, la confianza establecida entre los clientes y una marca sale a la luz, así como se desvelan las expectativas que tienen sobre los servicios ofrecidos. En esta ocasión, los clientes demandan mayor efectividad, respuestas casi inmediatas y un trato humanizado. Para poder lograr cumplir con los estándares de calidad y las demandas de los clientes, la transformación del contact center necesita la ayuda de los desarrollos tecnológicos como la IA, para una mejor organización, rapidez y mejorar la atención ofrecida. Pero, ¿cómo funciona?

  • La gestión de incidencias: La IA acelera la resolución de incidentes importantes rápidamente, al ayudar a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a las interrupciones del servicio. Esto permite que los equipos de servicio notifiquen de manera proactiva a los clientes sobre un problema y aumente la clasificación en los casos, además de brindar transparencia para los clientes y los equipos de operaciones que trabajan para resolver el problema de raíz. Swarming reúne automáticamente a sus expertos internos y externos designados, desde equipos de desarrollo y finanzas, hasta socios externos, en Slack para colaborar y resolver incidentes y escaladas importantes. Integraciones con socios como PagerDuty para AIOps y estado del servicio en tiempo real, Datadog para monitoreo de eventos, Jira para administración de proyectos y Cadalys para la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y los flujos de trabajo de gestión de servicios proporcionan una solución integral de gestión de incidentes. 
  • Omni-Channel Flow: construido en la plataforma de flujo de trabajo de Salesforce facilita que los equipos de servicio creen reglas complejas basadas en datos de CRM para enrutar casos, llamadas, mensajes y chats en todo el equipo de servicio y otros departamentos. Omni-Channel ofrece clasificación de casos de Einstein y recomendación de artículos de Einstein en Flow, mientras que Service Cloud ahora puede analizar los casos entrantes y automatizar el enrutamiento a la mejor cola, agente o proceso, incluidos los procesos que interactúan con sistemas externos, y responder automáticamente a los clientes con artículos relevantes para impulsar la eficiencia y reducir los costos de soporte. 
  • Las capacidades de automatización de procesos robóticos (RPA) para Service Cloud: la reciente adquisición de Servicetrace permiten a los equipos de servicio automatizar tareas repetitivas como búsquedas y escrituras en sistemas heredados que carecen de API. Por ejemplo, las empresas pueden escalar el servicio al cliente automatizando los procesos integrados en los chatbots para guiar a los clientes paso a paso para resolver un problema, mientras que los agentes del centro de llamadas pueden lograr ganancias significativas en la productividad al automatizar tareas repetitivas como abrir y cerrar tickets de soporte.

Nuevas experiencias sin fricciones

La deslocalización de los contact centers, con motivo de la implantación de los modelos híbridos de trabajo (presencial y a distancia), también ha sacado a relucir la necesidad de construir nuevas sedes de atención al cliente digitales. Este nuevo escenario digital que ha transformado los contact centers necesita capacidades de voz, participación de la fuerza laboral y Slack para conectar empleados, socios, clientes y aplicaciones en una sola pantalla. Estas nuevas capacidades se incluyen en:

  • Einstein Conversation Mining: ayuda a mejorar y optimizar continuamente los canales de autoservicio y las bases de conocimiento mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para identificar los tipos más comunes de interacciones con los clientes. Por ejemplo, Einstein Conversation Mining puede determinar qué casos de uso priorizar para la implementación de un bot de servicio o impulsar la creación de un nuevo artículo de conocimiento para abordar una inquietud frecuente de un cliente.
  • La mensajería para In-app & Web: ahora permite a los clientes iniciar una experiencia de mensajería persistente, como SMS y WhatsApp, directamente en una aplicación móvil o en un sitio web y retomar la conversación donde la dejó. No más chats perdidos o información repetida, incluso si la ventana está cerrada, o los clientes alternan entre la aplicación y el navegador: la conversación con el agente persiste, sin necesidad de repetir la información de contacto o reiterar el problema.
  • Visual Remote Assistant: permite video y audio bidireccional para conversaciones cara a cara entre agentes o técnicos de campo y clientes, creando relaciones más sólidas y experiencias personalizadas. Este nivel de experiencia puede mejorar las consultas con todos, desde asesores financieros y médicos hasta mecánicos, que pueden solucionar problemas del automóvil de forma remota. 
  • La gestión intradía del compromiso de la fuerza laboral permite a las empresas cerrar la brecha entre el trabajo previsto y las necesidades reales de personal. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y la moral de los agentes ajustando los horarios de los empleados cuando las cosas no salen según lo planeado, como si hay un incidente meteorológico severo y el volumen de llamadas aumenta. 
  • Service Cloud Voice reúne teléfonos, canales digitales y datos de CRM en un espacio de trabajo central para los agentes de servicio. Service Cloud Voice ahora se integra con 10 socios en AppExchange

 

Imágenes del artículo: Jonas Schindler, Unsplash