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En esta era de conectividad perpetua, los clientes esperan que las marcas anticipen sus necesidades, brinden respuestas hiperpersonalizadas y sean hiperreactivos para resolver sus puntos débiles.

Así es como Nike lo está logrando con su estrategia de gestión de la experiencia del cliente.

Construir relaciones

Para destacarse en un mercado altamente competitivo y saturado, las marcas deben hacer mucho más que simplemente vender productos de calidad. Deben construir relaciones duraderas y agregar valor a la vida de los clientes. Tomar iniciativas para comprender el estilo de vida de su audiencia y ofrecerles experiencias relevantes y entretenidas es clave para ganar confianza y formar lazos fuertes.

La iniciativa Nike Plus ayuda a la marca a interactuar con los clientes, incluso cuando no les están comprando. Los clientes pueden realizar un seguimiento de su salud, entrenamientos, acceder a programas personalizados, obtener acceso prioritario a eventos deportivos y mucho más a través de la aplicación. Y con más datos de clientes y conocimientos valiosos a través de Nike Plus, la compañía puede trabajar para mejorar las experiencias de los clientes.

Hiperreactividad en todos los canales

Las compras on line han ganado importancia, pero las tiendas físicas no han perdido su encanto por el momento. Cuando se trata de probar productos o experiencias de compra rápidas, los compradores aún recurren a las tiendas físicas. Si las marcas pueden encontrar una superposición entre las experiencias físicas y digitales y satisfacer las necesidades de los clientes, solo entonces pueden crear experiencias verdaderamente fluidas en todos los canales.

En un intento por unir experiencias de compra personalizadas digitales y físicas y brindar un mejor servicio al cliente, Nike abrió una tienda experimental en Los Ángeles. Esta tienda fue diseñada para seleccionar una colección de estilos específicos de la ciudad determinados por los datos de los miembros de Nike Plus para satisfacer sus necesidades. Con el objetivo de proporcionar un mejor servicio al cliente, la tienda permite a los clientes probar productos reservados previamente a través de su aplicación Nike Plus.

Hiperpersonalización

La personalización es el santo grial de la experiencia del cliente desde hace tiempo. La mayoría de las empresas tienen problemas para identificar las preferencias únicas de los clientes y entregar «exactamente» lo que quieren. Pero Nike cambió la situación al permitir que los clientes le dijeran a la marca lo que querían.

Nike iD o Nike by You es un servicio en línea donde los clientes pueden personalizar su equipo eligiendo su color, diseño y características preferidos. Al ofrecer a los clientes el diseño de sus zapatillas, Nike tuvo la oportunidad de comprenderles mejor y establecer conexiones directas con ellos.

Servicio al cliente

La estrategia de gestión de la experiencia del cliente está incompleta sin servicio al cliente. El rápido servicio al cliente puede calmar a los clientes enfadados, frenar las un problema o una crisis en las redes sociales. Las resoluciones rápidas también pueden ayudar a promocionar su marca a través del marketing de boca en boca. Dado que las redes sociales se han convertido en el canal preferido para que los clientes compartan sus experiencias, presenta una gran oportunidad para promover su buen trabajo y abordar los problemas de los clientes.

En la actualidad, el Twitter de Nike tiene 7,9 millones de seguidores, pero también tienen TeamNike , un identificador dedicado para servicio y soporte al cliente. Este control garantiza que el servicio al cliente obtenga el enfoque completo de su equipo y responda rápidamente a los puntos críticos de los clientes.

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Conclusiones clave

Para tener éxito y destacar, una estrategia efectiva de gestión de la experiencia del cliente es imprescindible. Las ventas, las conversiones y el retorno de la inversión (ROI) son factores importantes, pero es la experiencia del cliente y la forma en que se relacionan con la marca lo que afectará más al resultado final.

Centrarse en construir relaciones, crear experiencias relevantes y personalizadas a través de los múltiples canales, anticiparse a las necesidades de los clientes y abordar de manera proactiva sus puntos débiles ayudará a crear experiencias superiores y, a su vez, ganar la confianza y lealtad de los clientes.

Imágenes del artículo: shutterstock

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