«Quien no arriesga, no gana» es una famosa frase que muchas veces debemos recordarnos a la hora de tomar una decisión importante. Aunque en el mundo digital, el riesgo lo podemos cambiar por «innovación», concepto que se ha tatuado toda empresa que quiera avanzar en este gran universo de la CX.
Y la última novedad que traemos viene de la mano de Enreach, que han decidido apostar por uno de sus productos, «Enreach Contact», para proponer una moderna solución que revoluciona el papel de la centralita virtual, con el objetivo de aportar al sector herramientas de comunicación unificadas con múltiples funciones que faciliten un trabajo colaborativo.
Y para que esta formación sea totalmente completa, en Contact Center Hub hemos querido aprender de primera mano las principales características, así como los objetivos de la compañía en sus próximos pasos. Para ello, Jorge García, director de producto de Enreach Spain se ha ofrecido a contestar a nuestras preguntas.
1. ¿Qué novedades habéis introducido en Enreach Contact?
Enreach Contact es un producto que lanzamos el 2022 enfocado en mejorar nuestro valor a clientes en el segmento UCaaS y desde entonces hemos seguido mejorando este producto. El aspecto fundamental de la nueva versión que traemos ahora al mercado español es que hemos llevado la convergencia fijo móvil al siguiente nivel. Ahora somos capaces de ofrecer una experiencia que es más una gestión multidispositivo que la tradicional convergencia fijo móvil.
En España somos OMV y hemos explotado esta ventaja competitiva para ofrecer a un usuario la posibilidad de responder y gestionar sus llamadas en un móvil, un fijo de sobremesa o una app de escritorio o de móvil de manera completamente transparente para el interlocutor. Este tipo de servicio ya lo estaba prestando Enreach en otros países de Europa y a partir de ahora también lo ofrecemos en España.
Además hemos mejorado las capacidades de la centralita y en la actualidad podemos ofrecer más funcionalidades que el año pasado, nuestra app de escritorio es más intuitiva y hemos incluido muchos casos de uso que se pueden gestionar desde esta app para que a nuestros usuarios les sea mucho más sencillo gestionar sus comunicaciones con sus clientes.
2. ¿Cómo va a beneficiar este producto a las empresas que tengan un contact center?
La principal mejora que introducimos no se centra esta vez en la productividad del agente, sino en mejorar la experiencia del resto de la empresa. Ahora ofrecemos una única solución de comunicaciones ofreciendo toda la potencia de los sistemas UCaaS para los empleados que no son agentes.
Hasta ahora nuestro principal foco había sido mejorar la funcionalidad que ofrecemos a los agentes que usan nuestra solución y las mejoras que introdujimos para el resto de empleados eran más limitadas. Con Enreach Contact damos un salto cualitativo en las funcionalidades UCaaS que damos a nuestros clientes, permitiendo que la experiencia de estos usuarios mejore significativamente, manteniendo todas las comunicaciones de la empresa en Enreach como único proveedor.
3. ¿Qué destacarías del producto que se diferencie de las herramientas que ya existen en el mercado?
En general hemos mejorado la experiencia en comunicaciones unificadas que va mucho más allá de una mera centralita en la nube, pero como he comentado antes, la principal mejora es que podemos gestionar la telefonía móvil dentro de la centralita como si fuera un dispositivo más para el usuario.
Como Enreach es OMV en España y utilizando la experiencia de muchos años de grupo Enreach en Europa, ahora nuestros clientes podrán atender a sus llamadas desde su teléfono móvil tradicional con el marcador nativo, como si fuera un dispositivo más, podrán contestar las llamadas indistintamente desde un teléfono de sobremesa, su terminal móvil sin necesidad de instalar ninguna app o su aplicación de escritorio; y no solo eso, sino que estando en una conversación podrá cambiar de dispositivo de manera totalmente transparente para el interlocutor. Por ejemplo, esa llamada que recibes a última hora que inicialmente has atendido desde tu terminal fijo, pero que se alarga más de lo esperado, podrás cambiarla a tu móvil sin tener coste adicional de una llamada externa para que puedas atenderla tranquilamente mientras vuelves a casa o va a hacer alguna gestión.
Como ves, estas mejoras no afectan a los agentes pues ellos tienen otro perfil de uso, pero esto permite que el resto de la empresa tenga unas comunicaciones mucho más avanzadas.
4. ¿Podrías resumirnos brevemente las funcionalidades que habéis implementado en este nuevo producto?
Claro, además de la introducción del móvil, hemos mejorado la aplicación de escritorio para que además de poder responder a tus llamadas, puedas gestionar y configurar tu sistema de comunicaciones de manera muy flexible. Podrás hacer configuraciones cómo gestionar tus llamadas entrantes más complejas que hasta ahora lo que te permite mucha más flexibilidad a la hora de atender a tus clientes.
Ahora incluimos funciones adicionales que te permiten gestionar más fácilmente varias llamadas en paralelo, con interface muy sencillo podrás retener una llamada y atender a otras siendo muy sencillo la conmutación entre ella, este servicio está en nuestra opción Experto en la aplicación llamada Switchboard.
También hemos introducido la opción de interactuar con los principales CRMs intercambiando información con ellos. Con Enreach Connect podrás conectar tu sistema telefónico con más de 100 CRMs del mercado para poder utilizar la información que tienes almacenada de tus clientes en tu sistema telefónico.
Ahora podrás importar tu agenda de contactos tanto desde Outlook como desde Google y además puedes utilizar tu usuario de Teams para gestionar tus llamadas a teléfonos tradicionales, de esta manera podrás añadir a tus usuarios de Teams operar con un único sistema que incluye toda la potencia de la telefonía tradicional.
En breve también incluiremos en nuestra oferta comercial la posibilidad de incluir la IA a los sistemas de comunicaciones.
5. Existen funcionalidades para usuarios avanzados, ¿qué ventajas aporta este tipo de suscripción?
Sí, somos conscientes de que las necesidades de telefonía con muy variadas y cubren un muy amplio espectro de necesidades, desde empresas pequeñas con una complejidad menor hasta grandes empresas con amplias necesidades. Por eso hemos definido nuestra oferta en tres niveles o tipos de usuarios.
El nivel de entrada en términos de complejidad es el Básico, este tipo de usuario está destinado a aquellas empresas que están acostumbradas a sistemas telefónicos con centralita física, es decir que no han dado el salto a la nube ni se sienten cómodos con terminales que no sean de sobremesa.
El nivel intermedio lo denominamos usuario Avanzado y se enfoca en usuarios que se sienten cómodos con sistemas telefónicos en la nube, que saben sacarle partido a las funcionalidades más complejas de una centralita y que explotan las ventajas de la nube. Este perfil de usuarios está más cerca del concepto “workspace” que del concepto centralita.
El nivel de mayor complejidad es el usuario Experto, este tipo de usuario además de las anteriores necesita integraciones con sistemas externos, sean CRMs, entornos de Google o Microsoft o usuarios de Teams, es decir, este tipo de usuarios tiene unas necesidades muy claras de integrar su sistema telefónico con el resto de aplicaciones de la empresa y considera que las comunicaciones son una parte fundamental de su “workspace”.
Por supuesto, cada uno de los usuarios anteriores pueden elegir entre incluir solo servicios de telefonía fija o añadir la telefonía móvil a su nivel de suscripción. También es posible combinar usuarios de diferentes niveles dentro de un mismo cliente.
6. ¿Cómo definirías la evolución del mercado actualmente? ¿Qué consejo le darías a las compañías para permanecer a la vanguardia?
El mercado actualmente está como ha estado siempre, en continua evolución, lo que eran las comunicaciones tradicionales, llamémoslo telefonía, cada vez tiene que estar más integrada en los sistemas de la empresa, la sociedad ha madurado mucho en aspectos como la colaboración, el uso del término “workspace”, la telefonía fija y móvil se ha integrado en los sistemas de las empresas y estamos ahora empezando una nueva revolución con la irrupción de la inteligencia artificial. Si hasta ahora su uso estaba limitado a grandes empresas, cada vez más esta tecnología está al alcance de empresas más pequeñas y espero que en breve se democratice aún más.
Lo que veo fundamental a la hora de apostar por una empresa de servicios de comunicaciones es asegurarse de que tiene capacidad, conocimientos y experiencia en evolucionar las comunicaciones tradicionales hacia los nuevos servicios y nuevas tecnologías (IA, ChatGPT, …) pues esta evolución nunca va a parar; por lo tanto, es necesario apostar por alguien que esté continuamente incorporando desarrollos nuevos.
Por eso Enreach es un buen socio, combinamos más de 15 años de experiencia en el mundo telco en muchos países de Europa, llevamos otros tantos años desarrollando soluciones innovadoras (tanto a nivel de Contac Center como a nivel de comunicaciones de empresa) y ahora dentro del grupo Enreach tenemos la capacidad de incorporar a nuestros productos la tecnología más avanzada del momento para mantenernos siempre en posiciones relevantes dando soluciones a nuestros clientes.
