Ya tenemos ganadores de los Platinum Contact Center Awards

¡Enhorabuena a todos los premiados!

MEJOR CONTACT CENTER 2022

Este premio es el resultado del esfuerzo de todas las personas que forman parte de la compañía. Es un orgullo liderar la organización que es fruto de los mejores profesionales que todos los días se dejan la piel para dar los mejores servicios al cliente. Tenemos la suerte de contar con grandes profesionales comprometidos con lo que hacen y con un equipo de tecnología e innovación que nos hace ir por delante en distintas soluciones en torno a la digitalización. Supone además que toda la comunicación sobre nuestras propuestas de valor ha dado resultado. Trabajamos concienzudamente los números, y los reporting para ver la eficiencia hecha realidad.

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2022

Para Genesys es todo un honor recibir este galardón que no hace más que poner de manifiesto que, hace ya algunos años, acertamos plenamente con nuestra estrategia de evolución a la nube. Desde que empezamos a comercializar nuestra solución Genesys Cloud bajo nuestra visión de «Experience as a service» no hemos hecho más que crecer en el número de clientes, con una gran penetración en el mercado español y batiendo todos los records de ventas. De hecho, gracias a nuestros clientes españoles y portugueses, y gracias a la gran involucración de nuestros partners, hemos conseguido ser la mejor región de Genesys en Europa durante los últimos años. Al final se trata de conseguir incluir el concepto de la «empatía» en la experiencia de los clientes y, gracias a Genesys Cloud, lo estamos consiguiendo.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

Por su proyecto con:

emergia es una compañía multinacional de soluciones de negocio, especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos. Desde 2005 nos posicionamos como partner estratégico de empresas líderes en su sector. El proyecto implementado en Banc Sabadell orientado a la mejora de la Experiencia de Cliente a través de la innovación de planes de calidad, nos ha permitido evolucionar de un modelo consultivo y reactivo a un modelo de asesoramiento y apoyo al cliente para que pueda disponer de mayor autonomía digital y una experiencia personalizada. Hemos recorrido juntos un camino de transformación a través de la revisión del modelo de calidad y mejoras en los procesos y departamentos que tienen mayor impacto en la satisfacción y eficiencia del servicio.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

Por su proyecto con:

Es un orgullo para nosotros, haber recibido este primer galardón en uno de nuestros servicios masivos más longevos y con un cliente tan importante. Se trata de un servicio de recobro con el objetivo de maximizar el CEX, en el que las métricas de calidad y resto de kpis operativos son más importantes que el % de recuperación. Fruto de ello, la gran adaptación al cliente, siendo un servicio de Front-End (IB,OB,BO) para no generar dependencias ni tiempos de espera en las gestiones, y accesible al cliente a través de todo tipo de canales de comunicación. El servicio se lleva prestando desde 2006 y se encuentra en un proceso de transformación y evolución continua, solo posible gracias al gran equipo humano que lo conforma y a la gran complicidad con el cliente y trabajo en conjunto que se realiza.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL Y E-COMMERCE

Por su proyecto con:

Servicio de atención al cliente a través de canales digitales, con una clara orientación al cliente para generar experiencias brillantes. Como compañía especialista global en Customer Experience, nuestra función principal es la de impactar positivamente en la fidelización de los clientes, lográndolo a través de interacciones de servicio y soporte eficientes, ágiles y satisfactorias.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

Por su proyecto con:

Naturgy está inmersa en un intenso proceso de transformación para ser más cercana y ágil con el cliente en un marco más digital e innovador. Dentro de esta estrategia, Majorel desempeña un papel fundamental para conseguir una gestión global del cliente, una mejora significativa de su experiencia, aumentar su valor y crecer en eficiencia. La obtención del Platinum Contact Center Award a la Mejor Experiencia de Cliente en Energía supone una gran satisfacción y nos anima a seguir trabajando con compañías como Naturgy para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

Por su proyecto con:

Trabajamos teniendo como meta la excelencia de nuestras operaciones para lograr dejar huella en nuestros clientes y en los usuarios. En el SAC multicanal de Correos Express, tanto remitentes como destinatarios del servicio logístico contactan por distintos canales para obtener información, solicitar gestiones o realizar reclamaciones. Es fundamental que la atención sea ágil y eficiente, para lograr una experiencia que deje huella. En base a ello y a nuestra filosofía de mejora continua hemos conseguido una importante reducción del TMO, tanto en el canal telefónico como en los canales escritos, aumentando la capacidad de atención del servicio y creando valor de forma conjunta con nuestro cliente. Es un orgullo poder acompañar a Correos Express en la obtención de este galardón que reconoce el gran trabajo realizado durante un año con muchas dificultades para ambos.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

Por su proyecto con:

MST cumple 30 años como compañía líder en la Gestión de Servicios de Relación con Clientes BPO de alto Valor Añadido y tecnología CX para mejorar la experiencia de los clientes. Somos un partner estratégico de Costa, ayudándoles a generar valor en su relación con los clientes. Abrimos un Hub Internacional para sus servicios, donde hemos implementado procedimientos y tecnologías que garantizan un seguimiento en tiempo real de sus niveles de calidad y satisfacción de sus clientes, mejorando en un 50% la recomendación de los cruceros de Costa en sus clientes. El grupo Costa Crociere, la única empresa del sector con bandera italiana, es el mayor operador turístico italiano. Forma parte del grupo Carnival Corporation & plc que cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York y es líder mundial del sector con una flota de 92 barcos (en 2019 transportó más de 12,8 millones de pasajeros).

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS

Por su proyecto con:

emergia es una compañía multinacional de soluciones de negocio, especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos. Para ello, emergia ha desarrollado soluciones con una visión E2E adaptada a cada sector de actividad. El proyecto ganador con RGA trata de un proyecto global que pretende cubrir todas las necesidades de un potencial cliente poniendo el foco en eficientar los contactos y la comunicación con el mismo, dando cobertura al proceso completo del producto contratado desde la preventa hasta la gestión individualizada de cada una de las pólizas contratadas.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE TMT

Por su proyecto con:

Se trata de un servicio muy diferencial, que está todo en su totalidad enfocado en los 4 KPIs de nuestro cliente: churn, ARPU, FOC y NPS. Uno de los valores principales y diferenciales de este servicio es que el cliente ha trabajado junto con nosotros en las acciones reforzadas que los agentes pueden usar para actuar con cada tipología de cliente, y que sabemos van a tener un mayor impacto en ese tipo de clientes gracias a la capa de business intelligence que nos ayuda a entender los comportamientos y la propensión a qué acción de cada cluster de clientes. El cliente nos acompaña semanalmente revisando la consecución de objetivos y alineando los indicadores fundamentales del servicio

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN GESTIÓN OPERATIVA DE LA CRISIS

Por su proyecto con:

Desde MADISON asumen la gestión de sus proyectos desde la perspectiva de “socio”, lo que ayuda los clientes a alcanzar sus objetivos, como demuestra el trabajo que realizan junto con Paradores de Turismo de España. Gracias a esa simbiosis han sido galardonados como mejor experiencia de cliente en gestión operativa de la crisis por llevar a cabo un proyecto complejo y aún activo, que es reconocido en los Platinum 2022. Este proyecto, que aúna la Central de Reservas de Paradores y el Programa de Fidelización, supuso en sus inicios un verdadero reto debido a restricciones sanitarias y los hándicap de un sector como el de turismo. Garantizando la continuidad del negocio de su partner, seguir acompañando a clientes finales en momentos de complejidad, etc. Apostando por la innovación y la tecnología para la prestación de los servicios, con canales como Live Chat, Click to Call, etc; y Soporte a cliente con el Programa de Fidelización. Con resultados donde la productividad del servicio se ha visto incrementada, así como la tasa de confirmaciones, reduciéndose las anulaciones.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFESIONALES

Por su proyecto con:

Servicio de soporte a procesos post-venta de atención multicanal dirigido a clientes internos y externos, con un enfoque en la mejora continua de procesos y en la resolución en el primer contacto. Transcom y Beedigital llevan varios años evolucionando el servicio, adaptándose a las necesidades del mercado e incluyendo soluciones innovadoras y mejoras para ofrecer un servicio brillante.

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE

Es un orgullo recibir este reconocimiento al mejor Proyecto de Employee Experience del año para nuestra iniciativa de reskilling que demuestra que invertir en talento es una apuesta ganadora. Los primeros pasos de este proyecto se dieron en 2019 y consistieron en convertir a 48 agentes en programadores de tecnología RPA para poner en valor su experiencia y su intenso conocimiento de las operaciones. Los resultados superaron nuestras expectativas, por lo que hemos continuado sumando nuevas formaciones a nuestro programa de reskilling con la gran ventaja de poder aplicarlas a la realidad del día a día de nuestro negocio. En 2020 se activaron nuevas formaciones en programación de front (HTML5, Javascript, CSS) y back end (Java y Phyton); y en 2021, se han sumado al programa de reskilling las formaciones en certificaciones para la gestión de Salesforce. En 2022 hemos continuado sumando nuevas formaciones, y prevemos concluir el año con un total de más 200 agentes preparados en estas nuevas tecnologías y habilidades digitales.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS SOLUTIONS

Por su proyecto con:

Una vez implementada la solución de WhatsApp conjuntamente con el Contact Center en Cloud, para captación de nuevos alumnos, es muy probable que decidan extender el servicio para los estudiantes existentes. En caso de que eso se produzca, la Universidad San Jorge contará con nuestra ayuda para ponerlo en marcha rápidamente. Estamos muy agradecidos a la Universidad San Jorge por haber confiado en Infobip para la implementación de sus servicios digitales, tanto para futuros alumnos como para los existentes. Esta es una prueba más del crecimiento exponencial que prevemos del canal de WhatsApp for Business en los próximos meses.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS ANALYTICS

Por su proyecto con:

Intelcia es una compañía que siempre busca la innovación en todo lo que hace y sobre la mesa tenemos continuamente proyectos donde la innovación tecnológica es primordial. Seguiremos avanzando en términos de digitalización y desarrollando soluciones que mejoren la experiencia de nuestros empleados como también la de nuestros clientes. Nuestro mayor objetivo es darles un servicio personalizado y mejor. Día a día, vamos construyendo futuro.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS SOLUTIONS

Por su proyecto con:

Se ha reconocido la labor que realizamos al ofrecer soluciones globales y personalizadas a nuestros clientes que consiguen mejorar su satisfacción. Está en nuestro ADN utilizar la innovación para mejorar la experiencia tanto del cliente como del empleado. Porque nuestros profesionales, su talento y su dedicación, son el pilar sobre el que se sustenta el buen hacer de la compañía.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS ANALYTICS

Por su proyecto con:

Gracias a la tecnología biométrica de voz de Veridas, y el espíritu innovador constante de BBVA, cerca de 100.000 pensionados mexicanos pueden ahora dar fe de vida con una simple llamada telefónica para el cobro de sus pensiones. 3 segundos de voz, independientemente del idioma o el texto son suficientes… Veridas y BBVA han transformado por completo un trámite que hasta ahora debía realizarse de manera presencial en oficinas de la entidad dos veces al año. Y es que reducir la brecha digital, especialmente en las personas que más lo necesitan, mejorando la experiencia de los usuario, al tiempo que se incrementa la seguridad, son máximas de ambas entidades. El propósito de BBVA es poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era, y la colaboración con Veridas es buen ejemplo de ello. Una tecnología centrada en las necesidades reales de los clientes y que aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible. BBVA y Veridas llevan desde 2017 desplegando casos de uso con biometría facial, de voz y verificación de documentos en más de 25 países alrededor del mundo, con casos de uso que van desde el alta digital de clientes, a la verificación de identidades o la prevención del fraude, entre otros. Una relación de éxito basada en la excelencia tecnológica de Veridas y liderazgo digital de BBVA.

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

Por su proyecto con:

La relación de Odigo con Sofinco, ha sido muy buena y muy fluida desde el principio del proyecto, los objetivos eran muy claros, y se aliniaban a la perfeccion con Odigo. Con este premio la relación ha mejorado y mejorara en el futuro, porque al reconocer el esfuerzo de los dos, anima a buscar mejores soluciones y perfeccionar los proyectos existentes. Este proyecto ha sido un éxito gracias a muchísimos factores, como son el trabajo en equipo y la communicacion fluida entre las 2 compañias, y por supuesto la experienza y saber hacer de los equipos de las 2 empresas, sin olvidar la confianza mutua entre ambos.

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

Por su proyecto con:

Su propósito es estar “cada DIA más cerca de sus clientes”. Es la tienda del barrio, la sonrisa que da los buenos días cuando vas a comprar el pan. Conocen los gustos de los clientes y trabajan para ofrecerles siempre lo que necesitan, en cualquier momento del día, en su tienda más cercana o a través de su canal online. Dia ofrece a sus clientes un completo surtido en cada una de sus tiendas, con productos frescos y de marca propia de gran calidad y precios sostenibles, y siempre con el compromiso y calidez que les caracteriza, siendo parte esencial de la sociedad en las comunidades donde están presentes. Desde DIA han conseguido mejorar y llevar a otro nivel la Atención al cliente, han podido hacer que los empleados trabajen mejor, y de una manera más ágil confiando en Salesforce y su solución Service Cloud Voice que les ha permitido convertir esa voz, que normalmente sería información en silo, en información cuantificable para tomar decisiones, enriquecer la atención, y acercarse al cliente todo lo posible.

MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN

Por su proyecto con:

Desde inConcert hemos dado prioridad siempre a la investigación y gracias a ello hemos estado siempre un paso más allá del mercado…en 1999 ya teníamos una versión full IP de contact center y en 2007 ya estábamos en la nube. Ahora desde hace un tiempo venimos dedicando esfuerzos enormes a la incorporación de la inteligencia artificial a nuestra tecnología. El premio con Ibercaja Conncet y el fantástico proyecto que tenemos en conjunto es prueba de ello…y de que vamos por más.

MEJOR PROYECTO EN INTEGRACIÓN IT

Por su proyecto con:

Fundación Integralia DKV es una organización para la integración laboral de personas con discapacidad, y el primer contact center de Europa atendido exclusivamente por personas con diversidad funcional. El potencial de integración de la solución CCaaS de Numintec ha sido la piedra fundacional del proyecto, siendo personalizada para aprovechar las herramientas de negocio ya implantadas, optimizada en términos de accesibilidad y permitiendo la colaboración interna incluyendo la telefonía corporativa en el mismo entorno. Gracias a la Fundación Integralia DKV por habernos elegido para este proyecto y permitirnos aportar a iniciativas de integración humana a través de la tecnología.

MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN

Por su proyecto con:

Zaion ofrece una solución completa de procesamiento de la atención al cliente por voz, basada en la Inteligencia Artificial y supervisada en tiempo real. El agente virtual actúa como un compañero de trabajo. Se hace cargo de las pteiciones de certificados de seguro (escolar, hogar, vacaciones), en total autogestión sin intervención de los asesores, para absorver los picos de llamada estanciales. Nuestra misión: volver a poner la voz en el centro de la experiencia del cliente y revalorizar el capital humano.

MEJOR PROYECTO EN INTEGRACIÓN IT

Por su proyecto con:

En Telefónica Empresas ayudamos a nuestros clientes a ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios. En este caso estamos especialmente orgullosos de haber podido ayudar al SESPA en un proyecto tan crítico, con una solución de gestión de citas telefónica. El reto de citar a toda la población mayor de 12 años en un corto espacio de tiempo es uno de los mayores desafíos a los que se ha enfrentado el sistema de salud: se ha conseguido en un tiempo record, con una altísima aceptación por parte de la población lo que les ha permitido liderar los rankings de población vacunada a nivel nacional y global.

Revive la gala de los Platinum Contact Center Awards 2022

Si tú también quieres aparecer en esta lista de premiados el año que viene, no dejes de presentar tus proyectos más top para que nuestro jurado independiente lo valore. ¿Listo para los Platinum Contact Center Hub 2023? ¡Apúntate ya!

Revive la última edición de los Platinum Contact Center Awards