Descubre CX First, la nueva solución de Qualimetrie que actúa como hub de la experiencia de cliente

Métricas, métricas y más métricas. La recogida mediante varios canales de ingentes cantidades de datos puede llegar a ser súper útil para el progreso de las marcas, pero únicamente si se analizan de la manera adecuada. ¿No sería genial conocer las experiencias de los usuarios con las empresas de una forma ordenada y accesible?

Por ello, en nuestro afán por descubrir nuevas herramientas innovadoras que revolucionen la experiencia de cliente y ayuden a las empresas en este campo tan importante, la semana pasada tuvimos el placer de visitar las oficinas de Qualimetrie en Madrid. Allí, Bárbara González Lasuén, directora de la marca en España, nos presentó su hogar, su equipo de trabajo y su nueva solución: CX First.

Bárbara nos brindó una visión detallada de la plataforma CX First, destacando sus características innovadoras y cómo estas se traducen en una mejora significativa en la experiencia de cliente.

1. ¿Cómo ayuda la nueva solución de Qualimetrie a potenciar la experiencia de cliente de las empresas?

CX First es una herramienta SaaS desarrollada por Qualimetrie cuyo objetivo es ser el hub del management de la experiencia cliente de las empresas. Se encarga de recoger todos los datos relacionados con los estudios de experiencia de cliente: visitas misteriosas, sondeos de satisfacción, NPS, reseñas, ISG, … en una única plataforma lo que permite a los diferentes usuarios encontrar en un mismo lugar todos los KPI’s ligados a la experiencia cliente y poderlos trabajar.

Además, en Qualimetrie, siempre decimos que el primer cliente de cualquier empresa es el empleado por lo que, CX First también incluye, la experiencia del empleado, así como todos los KPI’s de negocio: eNPS, datos de facturación, datos de frecuentación de los puntos de venta… Es por ello que hablamos de hub del management de la experiencia cliente, empleado de las empresas.

La plataforma está disponible en varios idiomas, es accesible desde cualquier dispositivo y se personaliza en función de las necesidades de cada cliente. Permite fijar y compartir objetivos, organizar toda la información y trabajar con los equipos dicha información.

2. ¿Podría explicar alguno de estos beneficios mediante un caso práctico?

Como ya os he explicado anteriormente, CX First, es un hub de management de la experiencia de cliente y del empleado que reúne en una misma plataforma todos los indicadores relacionados con la experiencia, independientemente de la fuente de la que procedan: es decir que dicha plataforma puede incluir datos de estudios realizados con nosotros, Qualimetrie; datos importados del cliente, como pueden ser datos de facturación o de estudios propios; y datos de estudios realizados con otros proveedores.

Actualmente, contamos con más de 170 clientes con portales abiertos en CX First, con más de 80.000 usuarios que comprenden mejor a sus clientes y llevan a cabo planes de acción en la plataforma para seguir mejorando.

Algunos clientes utilizan CX First para obtener una certificación y reconocer el buen trabajo de sus puntos de venta; otros para comunicar y difundir a toda la red los resultados de los estudios y pagar incentivos a sus equipos en función de los resultados; y otros para gamificar la experiencia de los empleados en base a un mix de indicadores de rendimiento de la experiencia del cliente y la consecución de los planes de acción.

3. ¿Cuáles han sido los desafíos a la hora de crear esta nueva herramienta y qué aspectos eran innegociables a la hora de darle forma?

Si hay algo que teníamos claro desde el primer momento era que CX First debía ser una herramienta ergonómica y de uso sencillo, rápida y fácil de implementar, a un precio asequible enmarcada dentro de una solución genérica, pero que al mismo tiempo ofreciera la opción de ser altamente personalizable. CX First debía desde el inicio satisfacer las necesidades operacionales de campo que buscan comprender fácilmente y poder reaccionar de manera rápida y ágil.

Gracias a que teníamos 10 años de experiencia anteriores en la creación de herramientas a medida para nuestros principales clientes, Qualimetrie había logrado adquirir una excelente comprensión que convirtió el diseño de CX First en una plataforma clara, accesible, de uso fácil, visualmente atractiva.

Desde entonces el reto para nosotros ha consistido en mantener esta ergonomía y simplicidad mientras seguimos añadiendo un gran número funcionalidades y diferentes fuentes de datos. Salimos airosos de este reto gracias a nuestros principios de UX y UI, que seguimos aplicando, hoy.

4. Si tuviera que señalar la tendencia tecnológica con mayor impacto en la actualidad, ¿cuál sería?

Sin duda, la inteligencia artificial. Ya se está produciendo un gran avance tecnológico con el uso masivo de la IA. De hecho, la encontramos ya presente dentro de CX First, proporcionando una comprensión a gran escala de lo que dicen los clientes y los empleados. Los temas tratados por ellos en sus comentarios se categorizan y se indican además sus sentimientos. 

La inteligencia artificial pronto ayudará a los usuarios de CX First recomendando las acciones que deben emprenderse, llamando la atención sobre aquellos elementos importantes que deben supervisarse y sobre el impacto de los cambios.

5. En este sector en ocasiones da vértigo pensar a años vista, pero ¿cuáles son los retos a medio y largo plazo de Qualimetrie?

Conseguir desarrollar nuestra notoriedad en España. El próximo año cumplimos 30 años en España, y sabemos que tenemos mucho camino por andar aún. Nos cuesta mucho abrir la puerta de nuevos clientes, pero cuando logramos firmar con clientes, podemos decir que tenemos relaciones duraderas: son clientes fieles que se convierten en embajadores y eso es algo de lo que estamos muy orgullosos. Qualimetrie empezó hace 30 años, haciendo visitas misteriosas (cuando prácticamente nadie las hacía y al ir a las entrevistas comerciales te miraban como si vinieras del futuro) y, actualmente se ha desarrollado y realiza cualquier tipo de proyecto relacionado con la experiencia cliente, ya sea desde la calidad percibida o desde la calidad servida.

Hasta ahora, Qualimetrie proponía CX First dentro de su oferta comercial, pero ahora, además de seguir haciéndolo así, vemos que funciona tan bien y que los clientes están tan satisfechos, que también lo proponemos como una solución SaaS para aquellos clientes que ya tienen sus propios estudios, pero no disponen de una plataforma centralizada para ellos. Por lo que nuestro principal reto presente y futuro es lograr desarrollar ambos negocios: Qualimetrie, que siga creciendo, y CX First, como parte de la oferta de Qualimetrie, y como ya he dicho, como solución independiente.