La nueva Ley de inteligencia artificial en Europa entra en vigor hoy 1 de agosto de 2024 con el objetivo de garantizar que los sistemas de Inteligencia Artificial presentes en la Unión Europea sean seguros y respeten los derechos de los ciudadanos, a la vez que estimulen la inversión e innovación de la IA en el territorio europeo. Para alcanzar una regulación más óptima, la Unión Europea ha decidido hacer una clasificación de niveles y riesgos de IA, donde se encuentra la IA de riesgo mínimo (se puede hacer uso libre de ella porque no tiene riesgos), IA de riesgo limitado, que son por ejemplo los chatbots (se tiene que informar de que se está usando ese tipo de tecnología) y la IA de riesgo alto (solo se puede introducir si respeta los valores de la Unión Europea, y estará estrictamente vigilada).
La inteligencia artificial no deja de ser una rama más de la ciencia informática, un avance que bien utilizado, se convierte en el aliado perfecto de las empresas a la hora de atender a sus clientes a través de sus múltiples disciplinas como son el Machine Learning, el Natural Language Processing o la IA Generativa, tal y como se recoge en el Whitepaper “IA en la atención al cliente: guía para innovar sin riesgos”.
Esta última está muy presente en el área de atención al cliente, especialmente teniendo en cuenta que el 67% de las personas asegura que cambiaría de marca por una mala experiencia de atención al cliente, de acuerdo con Deloitte. Este cambio de paradigma posiciona la experiencia del cliente como una ventaja competitiva ante otras empresas, fortaleciendo el crecimiento de aquellas que destinen sus esfuerzos en innovación a mejorar estos servicios.
Aunque la inteligencia artificial que se aplica a los servicios de atención al cliente son de impacto limitado, y solo habrá que incidir en la supervisión y en la transparencia, las compañías que establecen servicios de atención al cliente no deben bajar la guardia en este sentido.
Carlos Jiménez, Director Comercial (CCO) de Enreach
Sin embargo, la IA no suplantará la presencia de un humano y aunque los límites de su utilización no estén del todo claros, Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones de empresa all-in-one, ha identificado que tareas como la automatización de respuestas al cliente por email cuando hay algún incidente, la respuesta a consultas frecuentes sencillas sobre entregas, devoluciones u ofertas o la transcripción de las conversaciones, pueden delegarse en la Inteligencia Artificial, permitiendo a los agentes ofrecer una atención personalizada a los clientes.
Límites de la Ley Europea de inteligencia artificial para la atención al cliente
A partir de ahora, las compañías que ofrecen servicios de atención al cliente tienen que tener en cuenta los límites que establece la Ley Europea de la IA a los servicios que ofrecen usando esta tecnología:
- Establecimiento de elementos autorreguladores: Aunque la mayoría de los sistemas de Inteligencia Artificial que se usan en los servicios de atención al cliente no se consideran de alto riesgo, y por ende, no necesitan una regulación estricta, se recomienda establecer elementos autorreguladores.
- Informar sobre el uso de la IA: Es importante para las empresas cumplir con el rango de transparencia y por esta razón las compañías deberían informar mínimamente a los usuarios de que están interactuando con un sistema de IA, ya sea en llamadas telefónicas o en chats donde interfieran chatbots.
- Conocer si se está bajo una regulación específica: La automatización de las tareas de los agentes de contact center no será objeto de una regulación específica bajo la Ley de la IA, solo en aquellos casos que tenga que ver con decisiones que influyen en la vida de las personas.
Cabe destacar que esta ley, que tendrá que ser de plena aplicación 26 meses después de su entrada en vigor, recaerá su supervisión en terreno nacional, en el caso de España será cometido de la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA). Asimismo, nuestro país es pionero en el impulso de la regulación de la Ley de Inteligencia Artificial, pues ya en 2023 se puso manos a la obra con la Comisión Europea y trabajaron mano a mano en el primer sandbox (entorno controlado de pruebas) con el objetivo de llevar a la práctica los requisitos que se aplican a los sistemas de inteligencia artificial de alto riesgo.
“Aunque la inteligencia artificial que se aplica a los servicios de atención al cliente son de impacto limitado, y solo habrá que incidir en la supervisión y en la transparencia, las compañías que establecen servicios de atención al cliente no deben bajar la guardia en este sentido. La Inteligencia Artificial es una herramienta que ha llegado a nuestras vidas para hacerla más fácil, pero también puede ser arriesgada si no se usa de forma adecuada. Esta ley europea nos ayudará a convivir con este fenómeno sin que se supriman los valores y derechos humanos”, ha concluido Carlos Jiménez, Director Comercial (CCO) de Enreach.
