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¿Cómo es la gestión de equipos en un contact center boutique?

"En el contact center boutique tenemos claro que lo más importante son las personas y que son el corazón de lo que hacemos", explica Beatriz Barea, HR Manager de Zelenza CEX

Autora: Beatriz Barea, HR Manager de Zelenza CEX

Quizás no sea la persona más adecuada para decirlo al ser parte interesada, pero el área de Recursos Humanos es más importante que nunca para las empresas del área de la experiencia de cliente. Nuestro sector tiene una serie de particularidades que hacen que el enfoque en la gestión del talento y la capacitación sean clave para ofrecer un servicio de alta calidad.

En el modelo de contact center boutique por el que apostamos en Zelenza CEX desde nuestros inicios, la gestión de personas es un pilar esencial. El trato cercano, la posibilidad de desarrollar una carrera profesional con garantías y un excelente ambiente laboral es lo que nos diferencia.

Una nueva forma de entender a las personas

A la hora de construir un modelo de gestión de Recursos Humanos, no hay que empezar la casa por el tejado, sino que es fundamental crear unos cimientos sobre los que elaborar una propuesta de presente y futuro, tanto para clientes como para empleados. Hay que ir despacito y con buena letra, máxime cuando estás arrancando un proyecto tan apasionante como este.

En un modelo como el nuestro el reclutamiento es crucial. Tras analizar los recursos con los que contamos, decidimos ver una oportunidad en lo que podría considerarse una desventaja: el hecho de ser pequeños y nuevos en el mercado.

Nuestra percepción es que muchas personas que han trabajado en empresas de mayor tamaño se han sentido alienados y desconectados, solo un número y KPIs. Aquí decidimos desde el principio buscar todo lo contrario.

creemos en relaciones de tú a tú que eliminen los ejes verticales y horizontales tan marcados en otras organizaciones

Nosotros creemos en relaciones de tú a tú que eliminen los ejes verticales y horizontales tan marcados en otras organizaciones. Tenemos siempre las puertas abiertas ante cualquier idea o sugerencia, venga de donde venga, estableciendo un marco de colaboración constante que nos ayuda a crecer todos juntos elaborando propuestas sobre eventos, conciliación, etc.

Esto también se aplica a la dirección, que es consciente de que esta empatía hace que las personas se sientan parte del equipo con más facilidad, lo que a su vez hace que la productividad sea más alta.

Respecto a nuestro departamento, nos hemos empeñado en dejar de ser vistos como los “malos de la película”, aquellos que solo se dejan ver para portar malas noticias. Somos aliados en el crecimiento y bienestar de cada empleado, participando activamente en su desarrollo profesional.

Queremos que quienes forman parte de nuestra compañía sean nuestros mejores embajadores, que comuniquen a sus círculos más cercanos todas las ventajas que supone trabajar en esta estructura. Nuestra imagen de cara al exterior es fundamental y estas referencias son esenciales para construir una reputación sólida basada en la confianza.

¿Cómo identificamos el talento?

Uno de los pilares del contact center boutique es la promoción interna. Esta filosofía nos permite contar con personas que han vivido la cultura de la empresa desde dentro y que están plenamente identificados con nuestros valores.

A la hora de buscar potenciales supervisores o coordinadores, no miramos solo a los mejores agentes, ya que para estos roles son necesarias una serie de soft skills que van más allá del rendimiento técnico. Buscamos personas con habilidades de liderazgo, comunicación efectiva, gestión de la frustración, capacidad para motivar y gestionar equipos, etc., asegurando así un entorno de trabajo positivo y productivo.

Para dar con un futuro líder es necesario un proceso de evaluación a través de diferentes pruebas como dinámicas situacionales para ver sus capacidades y potenciarlas. No creemos en una promoción interna basada exclusivamente en conocimientos y experiencia, miramos más allá y tenemos en cuenta la actitud, el entusiasmo y las ganas de crecer.

Todo esto parte de la base de que también ofrecemos oportunidades a personas que no son capaces de acceder al mercado laboral, pero que son más que válidas para desempeñar este trabajo. En muchas ocasiones he presenciado cómo alguien con 18 años recién cumplidos ha hecho carrera en el Contact Center, convirtiéndose en un verdadero role model para quienes lo rodean.

Nuestra filosofía es hacer que las personas se sientan parte del proyecto

En nuestras presentaciones, onboardings, entrevistas, ofertas, etc., ofrecemos ejemplos reales de personas que han crecido profesionalmente con nosotros. Mostramos claramente esta apuesta por talento, no solo nuestra, sino de todo el sector, ya que en otras industrias se centran solo en determinados perfiles. Esta idea está en nuestro ADN y no es marketing publicitario.

Creciendo juntos

En el contact center boutique tenemos claro que lo más importante son las personas y que son el corazón de lo que hacemos. Dedicar tiempo a desarrollar unos valores y una cultura integradora es lo que nos diferencia, una idea que debe escalarse a la vez que la organización crece.

Vamos más allá de lo que se puede plasmar en un currículum, buscando el potencial oculto de quien tiene entusiasmo y ganas de crecer con nosotros. Nuestra filosofía es hacer que las personas se sientan parte del proyecto, que lo hagan propio y que no nos perciban como un lugar de paso porque aquí pueden desarrollarse personal y profesionalmente.

Creditos: Zelenza

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