La tecnología es un gran activo en la experiencia de cliente. Las herramientas que surgen en el mercado nos ayudan a mejorar nuestras relaciones, pero no es el único activo necesario para impulsar nuestra imagen con el público objetivo. El factor humano es igual (o más, incluso) de importante.
El reto está en saber aprovechar las dos patas de la estrategia para conseguir una experiencia única. Aunque si quieres hacer más sencillo el proceso, empresas como Kenwin te ayudan a impulsar tu marca con sus servicios. Para que conozcas mejor su potencial, hemos hablado con Javier Fernández, CEO y director general de Kenwin y a Carmen Fernández de Córdoba como country manager Spain.
1. ¿Qué destacarías de Kenwin?
Javier Fernández: Kenwin brinda servicios de consultoría para operaciones de contacto con clientes por cualquier canal de atención y para cualquier tipo de producto o servicio. Kenwin se centra en dos aspectos clave para asegurar la competitividad de las empresas en sus respectivas industrias: Por una parte, analiza cómo optimizar los procesos que puedan comprometer la rentabilidad y la experiencia de los clientes y, por otro lado, transfiere el conocimiento a las personas quienes participan de la interacción y de la relación con los clientes para que adquieran las herramientas necesarias que les permitan cumplir con la estrategia de su organización
2. ¿Por qué una compañía debería apoyarse en los servicios que ofrecéis? ¿Qué aporta la consultoría especializada en el mercado?
Carmen Fernández: Porque es consultoría práctica, no entrega manual sobre cómo hacer las cosas, sino que enseña a ejecutar acciones efectivas con foco en saber qué medir, cómo asegurar la integridad de los datos, cómo mirar el impacto de las decisiones y cómo corregir desviaciones que afectan a la rentabilidad y/o a los clientes.
Yo he trabajado con otras consultoras y, claramente, lo que aporta Kenwin es que todas sus intervenciones son fácilmente medibles y constatables y esto permite medir el ROI de cada proyecto.
3. La ley de atención a clientes parece que ve la luz, después de tantos meses, y el sector sigue preocupado por ella, ¿qué soluciones aportáis desde vuestra compañía?
CF: Es una ley que va a ser muy desafiante para la industria de los contact center y, en general, para todas las compañías que tengan internalizados los servicios de atención a clientes ya que obliga a las empresas a revisar sus procesos internos para ser capaces de mejorar los tiempos de respuesta tanto de llamados como de atención a reclamos. La eficiencia de los Back Office y la capacitación de los agentes van a ser clave, una vez que se promulgue, así como la revisión de planteamientos de automatización que, por otra parte, sí interesan a las empresas para reducir costos innecesarios.
En Kenwin somos especialistas en mapeos de la service journey del cliente. Las empresas son rentables cuando los clientes nos eligen frente a la competencia, pero muchas veces vemos que el foco (y las acciones) están en la eficiencia para entender qué servicios son automatizables y cuales van a requerir segundas líneas de atención, lo que en principio suena razonable siempre que se tome en cuenta las preferencias del cliente. Por otra parte, nuestra experiencia es que observamos que muchos de los procesos de automatización se diseñan sin tomar en cuenta el feedback de la primera línea y se pierde mucho tiempo en ensayo y error siendo que el know how está dentro de la misma empresa.
Somos unos convencidos que BX=CX+EX y en muchos casos, se conoce, pero no se aplica de forma metodológica y medida.
4. ¿Cuáles son las estrategias que seguís para impulsar el talento interno de Kenwin?
JF: Seguimos varias estrategias que merece la pena destacar:
- Fomentamos el trabajo por objetivos, apelando al profesionalismos y autonomía de cada uno de los que formamos parte de Kenwin.
- Gestionamos el desempeño de nuestros colaboradores para que tengan un retorno de su gestión y del impacto de esta a través de KPIs y competencias (cuali-cuanti)
- Trabajamos en la búsqueda de la mejora continua en todas las áreas, movilizados por las tendencias como Metodologías Ágiles, que nos permitan adaptarnos al entorno rápidamente, elaborando MVPs y mejorando en el proceso.
- Somos flexibles y trabajamos 100% remoto, pero sin dejar de ocuparnos en la gente y fomentar la cultura. Estamos cercad de los equipos a través de herramientas que nos permiten trabajar a pesar de las distancias físicas.
- Promovemos una cultura de trabajo en equipo donde la comunicación, la cercanía y la colaboración son los pilares clave
- Creemos en el bienestar de las personas como palancas del desarrollo personal y organizacional
5. Trabajáis bajo la metodología, COPC, ¿podrías explicarnos en qué consiste?
CF: La metodología COPC es un conjunto de prácticas de gestión y mediciones clave diseñada para:
- Proveer un sistema de gestión comprobado para el diseño, evaluación y gestión de operaciones de CX en entornos multicanales.
- Mejorar la experiencia de clientes a través de un mejor entendimiento de los requisitos y las expectativas del cliente, alineando sistemas y procesos para alcanzar estas expectativas.
- Aumentar los ingresos (para operaciones que generan ingresos)
- Reducir el costo de proveer un servicio excelente y cuyo efecto en los clientes significa, un menor esfuerzo, una mayor satisfacción y un aumento en la lealtad
6. Para finalizar, ¿qué tendencias consideras que debemos seguir para adaptarnos a la transformación digital y a la demanda tecnológica del sector?
JV: Crear una cultura organizacional donde la innovación, la formación continua y rescatar el feedback de la organización y de los clientes sean los pilares en los que se construya cualquier iniciativa de transformación digital.
Hoy la mayoría de las empresas tienen un comportamiento endogámico; al no haber verdadera comunicación ni cooperación entre áreas, provoca enormes cantidades de desperdicio en reprocesos o en iniciativas costosas que nacen con poco futuro, o tarde.
Por otra parte, el impacto de la inteligencia artificial (IA) plantea desafíos tales como entender que expectativas se intentan cubrir, el retorno de estas inversiones y la seguridad de los datos tanto de las empresas proveedoras como la de sus asociados. Estos son algunos de los desafíos más inmediatos.
