Autor: Dani Segarra, CX ambassador de Contact Center Hub
Este artículo arranca hace dos años.
Había comprado un par de cosas en una cadena de tiendas de decoración y me disponía a pagar. De pronto, vi un cartel que llamó poderosamente mi atención, y le tomé una foto (puedes echarle un segundo vistazo a la fotografía antes de seguir leyendo).
Lo primero que pensé fue: “Si la puntuación va de 8 a 10, ¿por qué no ponen mejor una carita roja, una amarilla y otra verde?”. Eso sería mucho más fácil de entender para cualquiera que lo viera.
Entonces me di cuenta de lo que estaba pensando: lo que estaban midiendo era el NPS, y esto era una aberración total.
No soy una persona de publicar regularmente en LinkedIn, pero sentí la necesidad de compartirlo y publiqué esta foto en LinkedIn con el título La perversión del NPS.
Y esto me sirvió para ver que no estaba solo.
El NPS bajo sospecha
Para mi sorpresa, muchos colegas con puestos relacionados con el cliente comentaron la publicación compartiendo su experiencia, porque también pensaban que el NPS se había corrompido
Así que desde ese momento, inicié mi particular cruzada investigando cómo estaban usando compañías de diferentes sectores el NPS, tanto a nivel de dirección como a nivel de la primera línea.
Y siempre sucedía algo parecido: una cosa era lo que pretendía hacer la dirección (mejorar la experiencia de cliente y crecer) y otra lo que realmente estaban haciendo (presionar a la primera línea y tomar decisiones en base a resultados sesgados).
La historia de cómo llegamos a ese punto con el NPS es muy sencilla.
La fiebre del NPS
Desde que irrumpe con fuerza el NPS como indicador de referencia en la experiencia del cliente, han salido un montón de estudios correlacionando la mejora en el NPS con la probabilidad de vuelta, la retención, el aumento del gasto medio, el crecimiento, etc…
¿Resultado? Empieza la fiebre del NPS y todas las compañías se suben al tren.
En un momento determinado, se sube la apuesta y se empieza a relacionar el NPS con premios y castigos, y aquí es justo donde todo se empieza a corromper.
Conforme más se baja en la jerarquía de la compañía, la presión aumenta; de los directores a los jefes de zona, de estos a los responsables de tienda y de los responsables de tienda a los empleados de la primera línea.
¿Has jugado alguna vez al teléfono? El mensaje que recibe el último en la fila no se parece en nada al mensaje inicial. Esto sucede con el NPS.
El mensaje de la dirección llega muy desvirtuado: “todo lo que no sea 9 o 10, es malo para nosotros”. Y si, como agravante, le añades el castigo que sea, como la posibilidad de que, por las bajas puntuaciones, te puedan cerrar la tienda, que despidan a la persona que recibió esas puntuaciones o cualquier otra medida de presión, la situación se hace muy difícil.
Para que entiendas mejor cómo se corrompe el NPS, es necesario que nos pongamos en los zapatos de la primera línea. Esto es lo que ven (y sienten) los empleados que tratan con el cliente.
Sálvese quien pueda: la desconexión
Al final los de la primera línea, ya sean empleados de la tienda o teleoperadores, están solos (o se sienten solos). Una cosa es lo que se diga desde la central en Madrid o donde esté y otra cosa es lo que pasa en la tienda Utrera o la de Lloret de Mar.
La tienda es su dominio y allí puede hacer y deshacer con más facilidad.
Por esto, cuando se les pone entre la espada y la pared por las posibles represalias de una mala puntuación, no les queda otra que intentar influenciar la decisión del cliente para que no les pase nada. Esto a veces lo hacen con ruegos, otras veces con carteles como el que encontré yo, o cualquier otra acción para presionar al cliente en una dirección determinada.
El NPS que nació como indicador para medir la experiencia del cliente está perjudicando la experiencia del cliente al poner en un dilema ético sobre la puntuación que debe dar a la persona que le atendió (independientemente de su satisfacción).
Entonces…
Para mí la cuestión es simple: el NPS no funciona porque se ha pervertido.
¿Lo podemos salvar? Depende.
Mi punto de vista es que hay que deshacerse del NPS (y matizo) en todos los puntos de contacto con el cliente donde no se asegure que la respuesta no está contaminada.
Para salvar al NPS habría que hacer dos cosas: 1) eliminar los premios y castigos asociados al NPS, y 2) rediseñar los procesos para que los empleados de primera línea no puedan intervenir de ninguna manera sesgando los resultados.
Solo así, se podrá salvar el NPS.
