Amor es una palabra muy potente, con mucho significado detrás. Más allá del que nos ha vendido Hollywood en sus películas. Se trata de un sentimiento que nos dispara la oxitocina, ya conocida como la hormona del amor, por identificarse con esos primeros momentos que tanta ilusión nos genera. Proceso que acaba con la vasopresina, la hormona que se identifica con las relaciones a largo plazo, que celebramos hoy, en San Valentín.
Estos compuestos químicos se disparan en cualquier momento en el que conocemos algo o alguien. Como, por ejemplo, una marca nueva, con valores con los que nos sentimos identificados y que, poco a poco, va ganando importancia en nuestra vida. ¿Cómo vamos a pasar por alto el gran impacto de la química? Si también eres de los que piensa que el amor es lo que mueve el mundo… este artículo te revela el viaje que debes embarcar para acompañar a tu cliente y enamorarlo, no solo hoy, sino todos los días del año.
5 consejos para enamorar a tus clientes
Lo mejor que podemos hacer para aprender a fidelizar a nuestros clientes, es observar a aquellos que les ha funcionado su estrategia. Muchas veces, se cumple con un patrón y por ello, aquí te dejamos cinco claves para impulsar tu marca sobre la competencia, que recogen en endor:
- Innovación: la marca va a llamar más la atención por la idea que representa que por el producto, así que enfoca tus esfuerzos en ganar esa relevancia en el mercado a través de las herramientas que dispones.
- Generar contenido de calidad: una de las acciones que más impacto genera debido a la mejora de imagen que produce al hacernos ver como expertos en la materia que trabajemos. Nadie mejor que nosotros conocemos el sector en el que nos movemos, ¿por qué no demostrárselo a nuestra audiencia y ofrecerles información útil?
- Personalización: nada mejor que sentir que somos únicos para alguien. Fase inicial, coincidiendo con la segregación de oxitocina. Para ello, necesitamos personalizar nuestras acciones y acompañar a nuestro cliente, escuchar sus emociones para poder dar una respuesta acertada en cada momento.
- Diálogo: la conversación es fundamental en una relación. La tecnología ya ha empezado a impulsar este aspecto en la experiencia de cliente, gracias a las diferentes herramientas que han surgido en el mercado, como la biometría de voz, que nos ayuda a garantizar la seguridad de nuestros clientes, o el speech analytics, para poder escucharles y entenderles mejor.
- Medición: «lo que no se mide no se puede analizar» es una frase que deberíamos tener tatuado en nuestra mesa de trabajo. Los datos son el quinto poder de la nueva era y no podemos obviarlos.
Ya nos ha quedado claro que enamorar a nuestro cliente es clave a la hora de buscar lealtad con nuestra marca. Ahora bien, en el mundo de la atención al cliente no todo vale. Por ese motivo, también debemos reconocer algunos errores que suelen cometer las marcas en su búsqueda de fidelización, para evitar romper su corazón y generar un rechazo por una mala acción.
Según una encuesta de la Asociación Española de Consumidores (Aescon), el promedio de gasto de los españoles durante esta fecha se situaría cerca de los 94 euros. Un error puede llegar a frustrar y desconcertar a la clientela, por ello, a continuación, te detallamos varios puntos que rescatamos de PaynoPain.
- No adaptarse a las preferencias de pago: tenemos que saber escuchar a nuestra audiencia y conocer cómo suelen efectuar sus pagos por el producto o servicio que consumen en nuestro mercado.
- Descuidar la seguridad de los datos de pago: la información de nuestros clientes es lo más importante que tenemos, y, de hecho, según PaynoPain es el factor que más preocupa.
- Falta de claridad en las políticas de compra: no importa si se trata de un pequeño comercio o una gran multinacional, las compañías deben ser claras en sus valores y en sus políticas. De esta forma, evitamos problemas con nuestros clientes, que siempre van a agradecer nuestra transparencia.
- No ofrecer una experiencia óptima: último punto, aunque no menos importante. La experiencia que ofrecemos es el recuerdo que generaremos y el aliciente para que nuestro cliente vuelva a nosotros sin pedírselo.
Fidelización y constancia: 6 ejemplos de marcas que han conquistado a los consumidores
Una vez conocemos la teoría, vamos a analizar en la práctica estas buenas prácticas que hemos comentado. Para ello, hemos recopilado algunas empresas que destacan en experiencia de cliente y gracias a ello, han conseguido posicionar su marca en su público objetivo.
Nike
El programa de fidelización de la marca de retail deportivo es digno de analizar. Han trabajado en su programa durante mucho tiempo y el resultado son varias acciones. Por un lado, la app gratuita y al alcance de todos los usuarios para que puedan hacer un seguimiento de sus carreras a la vez que les facilita un “coach” para obtener un plan personalizado que te ayuda a alcanzar tus metas.
De esta forma se han conseguido posicionar al lado de los llamados «runners» y brindarles una experiencia completa en sus actividades al crear un vínculo completo con la persona que utilice la aplicación. A lo que hay que sumar la opción de personalizar zapatillas, con lo que han conseguido que sus usuarios sientan todavía más la marca como propia.
The Body Shop
La empresa cuenta con un programa de fidelización algo peculiar. No necesariamente incluyen descuentos o recompensas para sus usuarios (que también), sino que brindan la posibilidad de donar sus recompensas a Born Free USA, una organización sin ánimo de lucro en defensa de los animales.
Este ejemplo muestra la importancia de los valores de marca e impulsarlos con acciones que lo demuestren. La fidelización no llega a través de las recompensas, sino de la posibilidad de donar a una entidad que apuesta por prácticas afines al potencial consumidor de la marca.
Marriott International
Los sistemas de fidelización basándose en puntos se estilan mucho entre las marcas, y diferenciarse es complicado. Esta cadena hotelera ha apostado por este formato a través de un programa de recompensas que se pueden ganar y usar en la mayoría de los 110 países en los que tienen hoteles. Bajo el nombre de “Marriott Bonvoy”, la cadena permite obtener puntos de varias formas:
- Por noche en cada uno de sus espacios
- Comprando con la tarjeta Marriott Bonvoy
- Trabajando con socios de viaje de Marriott Bonvoy
- Usando la tarjeta para realizar tours y actividades
Y los puntos se pueden canjear por noches gratis de hotel, partidas de golf o spas durante la estancia; mejorar la experiencia de viaje a través de vuelos y alquiler de automóviles; experiencias gastronómicas, deportivas o conciertos; y tarjetas regalo o compras.
Starbucks
Un ejemplo claro de fidelización nos llega con esta marca de café, que además apuesta por una diferenciación y segmentación claras respecto a su competencia. Para fidelizarlos cuentan con varias estrategias. Por un lado, la Starbucks Card, con la que sus usuarios pueden conseguir puntos para canjearlos por bebidas. La aplicación de Starbuck, donde permite acciones como comprar el producto por adelantado y luego recogerlo en tienda. Y por último, lo que han denominado como “Starbucks games”, donde utilizan la gamificación para crear un programa de puntos que ha funcionado para aportar recompensas de acuerdo al estilo de juego que escojan los usuarios.
Sephora
Los cosméticos también tienen una barrera amplia de competencia. Para diferenciarse, Sephora ha creado un programa de fidelización bautizado como Beauty Insider. La parte diferencial está en que su programa tiene acceso a productos exclusivos, además de los eventos especiales que organizan solo para los miembros del club, lo cual transmite exclusividad y un sentimiento más íntimo con la marca.
Druni
Siguiendo con la línea de cosméticos, la marca de beauty también regala puntos, aunque en este caso ponen a disposición de sus usuarios un microsite con diferentes regalos que puedes obtener y nunca te habrías imaginado.
El equipo de Contact Center Hub a fondo: ¿qué marcas nos han fidelizado?
Tras ver varios ejemplos de diferentes sectores, el equipo de Contact Center Hub ha compartido sus preferencias en cuanto a programas de fidelización se refiere. Con personalidades diferentes, pero grandes habilidades, las respuestas han destacado algunas marcas concretas, y los motivos por los que están en su top of mind.
María Muñoz Palma
La directora del medio ha destacado su pasión por la moda, más concretamente por H&M o Mango, dos marcas que cuidan a su consumidor de una forma especial. Ambas permiten acumular puntos por compra y ofrecen descuentos acumulables. Además, la marca sueca te regala por tu cumpleaños 5€ en la prenda que quieras.
A estas dos se suman también la marca de lujo Hermés, que apuesta por el largo plazo hasta tal punto que, en caso de tener una de sus prendas heredada, si esta se rompe, te la arreglan en cualquiera de sus tiendas.
Daniel Salazar Carriles
Nuestro redactor, experto en redes sociales, está al día de las novedades de las marcas y entre su lista, destaca Sony. Aunque esta marca viene dada por un vínculo emocional que le viene desde pequeño, cuando jugaba a videojuegos exclusivos como Crash Bandicoot, Uncharted, Gran Turismo o The Last of Us.
Además, otro de sus hobbies es la gastronomía y en este aspecto destacan Uber Eats por las ofertas que añaden en la aplicación y Too Good To Go, por el potencial de ahorro y una experiencia personal que le vinculó con la marca: «estuve una temporada sin cocina y fue mi salvavidas».
Marta Muñoz
La especialidad de Marta está en la decoración y sus gustos lo confirman. Por un lado, destaca Deluem, una marca de joyería que sigue desde sus inicios y siempre han ofrecido el mismo trato excelente: códigos de descuentos para la web, regalos con el pedido… Y todo esto sin contar su espacio físico, que tal y como indica Marta «es toda una experiencia porque cuidan hasta el último detalle».
En esta misma línea, Maison du Monde también está entre sus favoritas por la calidad de sus productos, en relación a sus precios además de, igual que el anterior ejemplo, la experiencia que vive en sus tiendas, por ser un «momento de paz». A esto hay que sumar los descuentos que identifican con pegatinas de colores en función del porcentaje que aplica.
Mario Martelo Molina
El último miembro del equipo quizá sea el más aficionado a los deportes, por ello, en su lista de marcas favoritas no podía faltar Dazn (plataforma de contenidos deportivos a la que ha seguido la trayectoria desde que comenzó su danza hace 8 años y que ahora destaca por un coste reducido de suscripción), o Playtomic (aplicación especializada en deportes de raqueta y enfocada en unir personas desconocidas con gustos similares). Esta última aplicación destaca para Mario por su experiencia de usuario, por la sencillez y las sinergias que ofrece.
Y por último, nuestro compañero, amante de las aplicaciones, destaca también Badi, donde te puedes crear un perfil para buscar habitación en pisos ya ocupados con personas similares a ti mismo.
Lara Pérez Jimeno
Quien está detrás de estas palabras también quiere destacar algunas marcas que han conseguido mi admiración. El primer ejemplo es Booking, aplicación que empiezas usando en tus primeros viajes, pero que con el paso del tiempo, debido a su estrategia «Genius», fideliza por los descuentos que ofrece según tu nivel de usuario.
Y en el mundo del entretenimiento, entre todas las plataformas que han surgido para democratizar el cine sin publicidad, bajo mi punto de vista Disney + destaca entre el resto, no solo por la gran oferta que tiene, sino por continuar con su oferta para aquellos que se inscribieron antes de que la aplicación estuviera disponible para su uso. En la lista, no puede faltar ING, el banco que ha sabido adaptar la comunicación a su público objetivo y que tiene varias acciones pensadas para sus clientes.
