La comunicación por voz puede parecer anticuada, pero para muchos sigue siendo el canal de comunicación por excelencia a la hora de interactuar con una empresa. Las llamadas internacionales de alta calidad y asequibles son cruciales para las empresas en crecimiento con presencia global, pero las líneas telefónicas tradicionales hace tiempo que no cumplen ciertos requisitos. Ante esta situación, la VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) supone una innovación que ofrece la flexibilidad y la rentabilidad que las empresas desean.
Pero, ¿qué es exactamente lo que hace que los contact center opten por la VoIP frente a las líneas telefónicas tradicionales? Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente, identifica que la VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) es una tecnología de comunicación moderna que permite a las empresas gestionar llamadas de voz a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
Estos sistemas para contact center convierten las señales de voz en paquetes de datos digitales y los transmiten a través de una red IP. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, que requieren una línea dedicada para cada llamada, VoIP utiliza la misma infraestructura de red para voz y datos, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costes.
Además de la transmisión de voz, los sistemas VoIP vienen equipados con funciones avanzadas como distribución automática de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR) y análisis de conversaciones en tiempo real. En concreto, de todas estas ventajas que ofrecen las VoIP para centros de contacto, Sprinklr destaca estas cinco por considerar que juegan un papel muy relevante para las empresas:
1. Ahorra costes: Los sistemas telefónicos tradicionales requieren grandes inversiones en hardware, elevados costes de mantenimiento, altas tarifas de llamadas internacionales y rígidos planes de precios, lo que dificulta el control de los gastos.
En cambio, la VoIP funciona totalmente en la nube por lo que las llamadas internacionales son mucho más baratas lo que les permite a los proveedores ofrecer modelos de precios flexibles que permiten pagar sólo por lo que se utiliza.
2. Unifica la interacción con el cliente con integración CRM: Uno de los mayores retos de los centros de contacto es la gestión eficaz de los datos de los clientes. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales que funcionan de forma aislada y complican el seguimiento de las interacciones, los sistemas VoIP transforman este proceso al integrarse con las plataformas CRM de los contact centers.
Esta integración garantiza que todas las interacciones se almacenen en una ubicación única y centralizada y permite que los agentes obtengan acceso inmediato a los perfiles completos de los clientes. Como resultado, la calidad del servicio mejora y las métricas esenciales, como la resolución de la primera llamada (FCR) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), experimentan un notable incremento.
3. Mejora la calidad y claridad de las llamadas: Los sistemas telefónicos tradicionales suelen sufrir interferencias, llamadas interrumpidas y poca claridad de voz. La tecnología VoIP resuelve estos problemas aprovechando conexiones a Internet de alta velocidad y codificadores avanzados que dan prioridad a los datos de voz y permiten obtener llamadas sin interrupciones. Gracias a ello, se consigue una mejora que repercute positivamente en las métricas clave del centro de contacto, como el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción general del cliente.
La digitalización de las conversaciones con los clientes permite aplicar el mejor seguimiento para garantizar un óptimo resultado en cada proceso de resolución de incidencias
Luis Miguel Alcedo, Country Manager de Sprinklr Iberia
4. Admite el soporte de enrutamiento omnicanal: Todos sabemos que los clientes se ponen en contacto con las empresas, principalmente, cuando tienen problemas con sus productos o servicios y no pueden encontrar soluciones por sí mismos.
En este proceso, un cliente puede empezar la interacción por Whatsapp, interactuar con un chatbot, ser transferido a un agente del centro de contacto o escalar a un alto ejecutivo si es necesario. Aquí es donde el enrutamiento omnicanal adquiere una importancia clave pues garantiza un hilo continuo de las interacciones de los clientes, proporcionando a los agentes un contexto completo y un historial de interacciones.
5. Garantiza la continuidad del negocio con la recuperación ante posibles fallos: Los sistemas telefónicos tradicionales son vulnerables a las interrupciones, ya sean debidas a fallos de hardware o a caídas de sistema, lo que los hace poco fiables en situaciones críticas.
En contraposición, los sistemas VoIP mitigan estos riesgos mediante funciones de recuperación de desastres y de fiabilidad en la nube. En caso de interrupción, las llamadas pueden desviarse automáticamente a servidores de reserva o ubicaciones alternativas, garantizando que su centro de contacto siga operativo.
Según valora Luis Miguel Alcedo, Country Manager de Sprinklr Iberia, “la digitalización de las conversaciones con los clientes permite aplicar el mejor seguimiento para garantizar un óptimo resultado en cada proceso de resolución de incidencias”. Y concluye: “En Sprinklr, consideramos que la tecnología aplicada a la experiencia de cliente mejora siempre la toma de decisiones, los flujos de trabajo y la ejecución de las tareas del contact center. Además, el impacto que tiene en métricas de negocio y en productividad hace que estas tecnologías sean las únicas fiables para las empresas que quieren poner su contact center en el siglo XXI sin disparar los costes”.
