El sector contact center no deja de crecer y evolucionar, especialmente en la última década en la que la tecnología ha irrumpido con fuerza para mejorar y facilitar la experiencia de cliente. Para hablar de esto y mucho más, entrevistamos a Laura Zarco, directora comercial de servicios y contact center en Vivofácil. Una profesional con más de quince años de experiencia en el sector contact center con amplia experiencia en la relación con el cliente y la analítica de datos. Con ella trata evolución y sobre todo de la importancia de las relaciones con el . Para enfoque principal ha sido siempre la excelencia en la relación con el cliente. Creo firmemente en la importancia de comprender sus necesidades y desafíos para ofrecerles servicios y soluciones que realmente agreguen valor a sus negocios. Mi objetivo es establecer relaciones sólidas y duraderas, basadas en la confianza, la transparencia y la entrega constante de resultados excepcionales.
En tus más de 10 años de experiencia en el sector contact center, ¿Cuáles han sido los hitos más reseñables para ti en cuanto a evolución en atención y experiencia de cliente?
A lo largo de mi trayectoria profesional, he presenciado significativos avances en la evolución de la atención y experiencia del cliente. Entre estos logros, destaco el progreso desde la ejecución manual de llamadas y la entrada de datos en hojas de cálculo Excel, hacia la amplia adopción de soluciones omnicanal. Estas últimas permiten a los clientes interactuar con las empresas a través de diversos canales, mientras que el empleo de otras tecnologías ha posibilitado ofrecer respuestas ágiles y personalizadas a sus consultas. Actualmente, nos adentramos en la era de la inteligencia artificial, donde anticipamos una nueva ola de transformaciones que aún no podemos concebir completamente. Personalmente, estoy deseando poder vivir estos cambios y contribuir a su desarrollo
¿Cómo crees que tu experiencia en el sector contact center y cx puede contribuir al crecimiento y éxito de una organización?
Pienso que es un punto diferencial en mi carrera, en ocasiones, no se mira y estudia tanto el dato como se debería dentro de las organizaciones para determinar si una estrategia funciona, un producto es el correcto o estamos yendo en la dirección correcta. El trabajar en un sector tan medido, en el que todo se ve estudia al céntimo, al segundo… me permite entender rápidamente los datos ayudando así al crecimiento y éxito de la organización al enfocarse en utilizarlos y analizarlos para tomar decisiones informadas y estratégicas.
¿Cuál es la importancia de la tecnología y la innovación en la mejora de la eficiencia operativa en el ámbito contact center?
La tecnología y la innovación desempeñan un papel fundamental en la mejora de la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en el ámbito del contact center. Durante mi experiencia previa, he sido testigo de cómo la implementación de diversas herramientas tecnológicas ha transformado radicalmente la forma en que operan los contact center y cómo se interactúa con los clientes.
Por ejemplo, la adopción de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha permitido a los agentes de atención al cliente acceder fácilmente a la información relevante de los clientes durante las interacciones. Esto ha agilizado el proceso de resolución de problemas y ha permitido una atención más personalizada, ya que los agentes pueden anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adaptadas.
Además, la integración de sistemas de análisis de datos e inteligencia artificial ha mejorado significativamente la capacidad de los contact center para comprender y predecir el comportamiento del cliente. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Por ejemplo, mediante el análisis de sentimientos en las interacciones de los clientes, los contact center pueden identificar áreas de insatisfacción y tomar medidas proactivas para abordarlas.
Otro ejemplo sería la implementación de soluciones omnicanal, que permiten a los clientes interactuar con la empresa a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Esto ofrece a los clientes una mayor flexibilidad y comodidad al elegir cómo desean comunicarse con la empresa, al tiempo que garantiza una experiencia coherente y sin problemas en todos los puntos de contacto.
En resumen, la tecnología y la innovación en el ámbito del contact center han mejorado la eficiencia operativa al agilizar los procesos y aumentar la productividad de los agentes, mientras que también han mejorado la experiencia del cliente al permitir una atención más personalizada, predictiva y omnicanal. Estas herramientas son fundamentales para mantener la competitividad en un mercado cada vez más centrado en el cliente y en la eficiencia operativa.
¿Cómo describirías tu enfoque en la relación con el cliente y cómo ha contribuido al éxito de las empresas en las que has trabajado?
Mi enfoque en la relación con el cliente se basa en entender profundamente sus necesidades y expectativas. Creo firmemente en la importancia de establecer una comunicación clara y efectiva para asegurarme de que comprendo completamente los desafíos y objetivos de mis clientes. Al centrarme en esta comprensión, puedo ofrecer soluciones que realmente agreguen valor y satisfagan las necesidades del cliente. Esto no solo genera confianza y fidelidad, sino que también conduce a recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible para la empresa, busco clientes felices que se mantengan en el tiempo, no una captación rápida sin fundamento.
