The Client Group, formado por Contact Center Institute, Smartcex y Client Contact Center, traslada sus sedes en Barcelona. Las nuevas instalaciones, ubicadas en el distrito del Forum, están diseñadas para facilitar la colaboración y potenciar las relaciones entre el grupo, clientes y partners. Por ello, los espacios son versátiles, con zonas ideadas para realizar workshops y eventos, uno de los puntos fuertes del grupo.
«Elegimos Diagonal One por los numerosos espacios que ofrece para el tipo de actividades que estamos acostumbrados a organizar», explica Luisa Pérez, directora de Marketing en The Client Group. «Poder contar con dos salas de formación, un auditorio con capacidad para más de 300 personas o un espacio como el Ágora, pensado para charlas y presentaciones, encaja perfectamente con nuestras necesidades actuales», concluye Luisa.
«Para este nuevo concepto de oficinas era importante contar con espacios de conexión adaptados a encuentros personales o híbridos, así como lugares de inspiración y co-creación para el desarrollo y trabajo en equipo» añade Eva Sabadell, directora de Personas.
La inauguración de las nuevas oficinas tuvo lugar el pasado jueves 9 de marzo, para lo cual The Client Group organizó un escape room con clientes, partners, medios del sector y colaboradores, en las espectaculares instalaciones de Torre Diagonal One, obra del arquitecto Enric Massip-Bosch, con más de 110m de altura y 23 plantas.
«Hacer ‘Tribu’ para crecer juntos»
El equipo de Contact Center Hub acudió a la gran inauguración en la que conocimos a fondo lo que significa para The Client Group este ambicioso traslado. Participamos en un escape room llamado ‘Mata a tu cliente’ en la que el trabajo en equipo fue la clave y el foco estuvo colocado en la employee experience.
Además, Agustí Molías, CEO de The Client Group, nos explicó los motivos que han impulsado este cambio y nos detalló la importancia de las formaciones en el día a día de cualquier compañía.
1. ¿Qué posibilidades brinda a The Client Group este traslado de sede a la Torre Diagonal One a corto y largo plazo?
Nuestro lema es generar Tribu, esto es, facilitar puntos de encuentro donde las empresas del sector y clientes puedan compartir información, co-crear e inspirarse; y eso lo logramos con diferentes acciones que organizamos tanto desde Smartcex como desde Contact Center Institute: periódicamente reunimos a directivos de sectores varios para resolver un reto en nuestros Think Tank.
Los Smartbreakfast son workshops pensados para trabajar píldoras sobre Customer y Employee Experience, a la vez que fomentamos el networking. Impartimos talleres y conferencias a través de CCI y anualmente organizamos el Barcelona Customer Congress, como punto de encuentro clave para profesionales.
Una de las razones principales por las que decidimos trasladarnos
Agustí Molías, CEO de The Client Group
a la Torre Diagonal One es la versatilidad de sus espacios, que nos
permiten la realización de estos eventos, y a la vez las formaciones
en abierto que impartimos
Una de las razones principales por las que decidimos trasladarnos a la Torre Diagonal One es la versatilidad de sus espacios, que nos permiten la realización de estos eventos, y a la vez las formaciones en abierto que impartimos. Buscamos además que nuestros partners también cuenten con los espacios de Torre Diagonal One para co-crear juntos nuevos formatos de encuentros profesionales. Las expectativas son altas, sin duda.
2. ¿Cómo se comportan los clientes al verse rodeados en un área de espacios amplios, entornos modernos, gente dinámica y talleres muy prácticos y visuales? ¿Muestran su lado más proactivo al contagiarse del entorno?
El entorno influye, de eso no cabe duda, pero nuestro principal punto fuerte es la personalización de nuestros workshops y eventos. La implicación de todo el equipo y la preparación que conlleva cada acción, buscan la mayor complicidad de las personas que luego participarán. Nuestro sector es eso en definitiva, crear experiencias memorables, y con ese objetivo trabajamos cada acción que impulsamos nosotros o bien que nos solicita el cliente. Buscamos el cambio, generar transformación en los equipos, para que haya un antes y un después.
3. Si tuvieras que poner el foco en la evolución de una única tendencia de la experiencia de cliente en los contact center para los próximos años, ¿en cuál sería?
Creo que hay dos tendencias claras: la automatización y la hiperpersonalización. Nosotros no somos una empresa de tecnología, pero tenemos acuerdos y alianzas con los principales del sector. ¿Cuál es nuestra aportación entonces? La tercera gran tendencia y con la que todos coinciden también: las personas. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia de empleado para impactar en la experiencia de cliente, y ahí tenemos mucho que aportar, tanto desde Smartcex como desde Contact Center Institute.
Nuestro objetivo es mejorar la experiencia de empleado
Agustí Molías, CEO de The Cliente Group
para impactar en la experiencia de cliente
Hemos desarrollado un modelo de experiencia de empleado en el Contact Center que hemos podido implementar internamente en CLICC, con resultados evidentes en indicadores tales como la rotación, o el compromiso de los agentes, y además como consecuencia hemos mejorado el CSAT. Pero no sólo eso, hemos lanzado la certificación para mandos intermedios más completa del mercado, porque sabemos, por nuestro know how, que son la clave tanto para mejorar los indicadores de negocio como los de personas.
El feedback que hemos obtenido ha sido muy satisfactorio, tanto en las certificaciones ‘in company’ que hemos llevado a cabo como en la primera edición de certificación en abierto, que hicimos el pasado mes de noviembre en Barcelona, y que replicaremos sin duda en Madrid y en formato online.
4. ¿Cómo de importante se ha convertido para compañías como la vuestra contar con empleados en constante formación debido a la evolución imparable del sector?
El hecho de ser un grupo nos permite generar infinidad de sinergias entre las diferentes compañías. Por poner un ejemplo, nuestros agentes de CLICC se han beneficiado como te explicaba antes del modelo de employee experience que hemos implantado con el apoyo y asesoramiento de Smartcex.
Pero, además, contar con Contact Center Institute nos permite formar a nuestros equipos; prueba de ello es que en enero realizamos internamente el análisis de necesidades formativas tal y como lo ofrecemos en el mercado, para mejorar las competencias soft y hard que impactan en los resultados que entregamos a nuestros clientes.
El año pasado empezamos a certificar a nuestros coordinadores, de manera que nuestros equipos de CLICC están siendo supervisados por profesionales que cuentan con la certificación para mandos intermedios, una garantía sin duda de excelencia en la calidad entregada.
