Una nueva investigación ha revelado que los SMS siguen siendo el canal de mensajería con el que es más probable que interactúen los consumidores, superando con creces nuevos canales, como las redes sociales. En concreto, el 89% de los usuarios afirma que no ignora los mensajes SMS que recibe.
Esendex, proveedor de comunicaciones empresariales, ha realizado una encuesta a 1.000 consumidores en España como parte de su informe ‘El consumidor conectado’, para comprender la naturaleza de las comunicaciones profesionales, los niveles de compromiso y confianza de los usuarios, y las preferencias de canal.
Sólo el 10% de los encuestados dijo que era más probable que ignorara un mensaje SMS enviado por una empresa, mientras que casi un 28% dijo que lo ignoraría si es a través de las redes sociales. Las comunicaciones por SMS también obtuvieron una votación más favorable que las llamadas telefónicas (15,2%), WhatsApp (15,4%), el correo electrónico (16%) o las cartas postales (25,2%).
El estudio también explora cómo las personas interactúan con los SMS, y revela que el 93% dependen de recordatorios automáticos para reservas en restaurantes o citas médicas. Lo que supone una noticia positiva para quienes buscan formas de reducir las ausencias y las cancelaciones de última hora. Simplemente con el envío de un mensaje a modo de recordatorio, los clientes o pacientes evitan el olvidar el compromiso adquirido. En España, el 30% de las no asistencias se debe al olvido de la cita.
Laurent Buron, director de Esendex España, comenta que “en un mercado competitivo, las empresas deben asegurarse de que están utilizando los canales adecuados para dirigirse a los clientes allí donde están y contribuir, así, a maximizar su compromiso”. Y añade, “han pasado tres décadas desde que se envió el primer mensaje de texto pero, como muestra nuestra encuesta, el mensaje SMS todavía tiene una gran influencia como canal de comunicación”.
las empresas deben asegurarse de que están utilizando los canales adecuados para dirigirse a los clientes
Laurent Buron, director de Esendex España
Si tenemos en cuenta que el 69% de los encuestados han realizado una compra a través del móvil en la última semana, es indispensable establecer canales de mensajería instantánea móvil para poder seguir interactuando con estos clientes. El 42% de los consumidores indica que el contenido enriquecido, como imágenes, vídeos y botones de llamada a la acción, aumenta su interés por interaccionar con dichos mensajes. Pero no es esta la única fórmula para crear un SMS atractivo. Los ítems más valorados por los encuestados son el envío de una oferta personalizada (23,8%), recibir más información sobre un producto que estaba consultando (16,8%) o obtener respuestas a las consultas formuladas (16,7%).
Los SMS masivos siguen aportando valor tanto para las empresas como para los consumidores. Sabiendo que son una herramienta clave para determinados momentos, como los recordatorios de cita, los negocios deben usarlos para mejorar los índices de satisfacción de sus clientes y el rendimiento de su estrategia de comunicación y marketing. Si bien es cierto que llegan nuevos canales con mucho potencial, como WhatsApp, el hecho de que los usuarios no necesiten conexión a internet ni descargarse una aplicación externa, hacen que los mensajes de texto sean el canal óptimo para comunicaciones profesionales.
