El recorrido de una empresa no se mide solo por la distancia, sino también por los caminos que van creando a lo largo del trayecto. En muchas ocasiones, esos caminos pueden ser difusos, pero no por ello menos impactantes. De hecho, empresas como Telekom, tienen sobre la mesa diferentes proyectos y un gran proyecto global al que nos acercan hoy un poquito más.
Hablamos con Javier del Río, sales expert de soluciones UCC&CX en Deutsche Telekom Global Business para conocer los siguientes pasos de la compañía y las raíces de un proyecto en constante crecimiento.
1. Antes de empezar, ¿podrías explicar qué es Telekom y cuáles son los valores diferenciales de una compañía multinacional como la vuestra?
Deutsche Telekom Global Business es la división B2B internacional de Deutsche Telekom. La filial nació en 2020 como parte de la estrategia de nuestra empresa matriz para reunir experiencia y conocimiento especializado en diferentes áreas de negocio, potenciando así la innovación transversal en todo el grupo.
En cuanto a nuestro porfolio de soluciones y servicios, estamos muy enfocados en las comunicaciones como principal palanca de digitalización, situando la consultoría estratégica en el centro de nuestro modelo de negocio. Uno de nuestros puntos fuertes es precisamente nuestro conjunto de soluciones, que responden a todas las casuísticas y necesidades de comunicación que pueden aparecer en todo tipo de empresas, independientemente del sector en el que operen. En este sentido, combinamos un perfil de integrador y de operador, que nos permite acompañar a nuestros clientes en la adaptación del negocio al mundo digital, desarrollando proyectos end-to-end en el despliegue de soluciones e infraestructura de comunicaciones y conectividad.
En función de las necesidades del cliente y su madurez digital, establecemos la solución que responde a su situación actual y les permita evolucionar, ayudándoles a sentar la base de su estrategia de digitalización y aportándoles la flexibilidad necesaria para seguir creciendo.
2. ¿Por qué España es uno de vuestros territorios clave para expandir el negocio?
Hace 20 años que el Grupo Deutsche Telekom decidió ampliar su actividad a España, ya que era un polo de innovación que empezaba a despuntar en Europa.
La apuesta de la compañía por España se traduce en la creación de un Centro de Competencia, que da servicio desde nuestro país a las más de 25 sedes que tiene en todo el mundo en servicios y tecnologías como Fortinet. La sede española ha aumentado así su relevancia dentro del grupo a nivel internacional.
Además, Deutsche Telekom Global Business Iberia lleva más de 25 años diseñando, implementando y ofreciendo servicios de Soporte de Soluciones de Comunicaciones Unificadas y Contact Center en grandes compañías del territorio español, lo que la convierte en la Business Unit con mayor experiencia y competencias en este ámbito fuera de Alemania. Esto se traduce en un importante valor añadido que podemos aportar a nuestros clientes por encima de la solución tecnológica.
3. ¿Qué tipo de productos tenéis a disposición de los usuarios en Telekom?
Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, proporcionando las herramientas adecuadas para alcanzar sus objetivos. Desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública, ofrecemos un amplio abanico de posibles soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes proporcionando un marco de colaboración sin esfuerzo.
Nuestros servicios y soluciones están basados en:
- Comunicaciones Unificadas y Colaboración
- Integraciones SIP
- Soluciones de Customer eXperience
Las demandas sociales y del mercado están empujando la adopción de nuevas formas de trabajar y colaborar. Nuestras soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración son capaces de responder y adaptarse a las diferentes necesidades de los clientes. Años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones, nos permiten diseñar soluciones de comunicaciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Ofrecemos soluciones de Comunicaciones Unificadas en cloud, así como soluciones de Contact Center, que abarcan desde el despliegue de Contact Centers on-prem, con soluciones de fabricantes líderes como Avaya, hasta el despliegue de soluciones de Contact Centers Cloud, de la mano de fabricantes con un alto reconocimiento en el mercado como son NICE CXone o Talkdesk CXCloud.
En esta línea, contamos con soluciones CCaaS que transforman el servicio de atención al cliente en una experiencia omnicanal, personalizada y eficiente. Asimismo, estas plataformas ayudan a gestionar las consultas, peticiones o incidencias de una forma más eficiente, facilitando información del estado de una reclamación o incidencia masiva sin la necesidad de pasar por un agente, liberando así la carga de trabajo de los equipos en momentos de picos de tráfico y reduciendo el tiempo de respuesta.
4. ¿Cuáles son vuestros objetivos de cara a los próximos meses?
Además de afianzar nuestros servicios de UCC, queremos impulsar sobre todo nuestros servicios en UX, ya que puede ser un factor diferenciador crítico, especialmente en un momento en el que las empresas que ofrecen una experiencia de usuario superior tienden a diferenciarse frente a la competencia.
A lo largo de este año, nos centraremos en aspectos tan relevantes como la omnicanalidad, ofreciendo una experiencia coherente y conectada a través de múltiples canales digitales; así como la automatización, los asistentes conversacionales (BOT) en voz o texto y la incorporación de IA Generativa, adoptando enfoques ágiles que respondan rápidamente a las necesidades de nuestros clientes. Además, pondremos el foco en afianzar nuestros productos diseñados para Contact Centers, apostando por la evaluación de la calidad de los contactos y feedback de los clientes tras una interacción.
Para potenciar estos aspectos, parte de nuestra estrategia girará en torno a la integración de nuestras soluciones con las herramientas de negocio de nuestros clientes, ya sean sistemas CRM o ERP de las principales soluciones del mercado como herramientas propias del cliente. La UX es crucial para cualquier tipo de empresa, no solo para mejorar la satisfacción y retención de los clientes, sino también para impulsar la diferenciación, la innovación y el rendimiento económico.
5. ¿Cómo percibís el horizonte de la CX desde vuestra compañía?
Nosotros vemos la experiencia del cliente como un área de creciente importancia e innovación continua. En este contexto, la omnicanalidad ya es un must para captar y brindar una experiencia positiva al cliente. Somos muy conscientes de que debemos aplicar reglas de negocio y personalizar la atención convirtiendo el contacto en una experiencia más positiva y eficiente y aportando un mayor valor al agente.
Esto requiere una integración tecnológica sofisticada y una estrategia centrada en el cliente. En este punto, la automatización y la IA serán indispensables y permitirán una atención multicanal sin limitaciones de recursos ni horarios gracias a LLMs con gran comprensión del lenguaje natural o incluso algoritmos que anticipan las necesidades de los clientes y ofrezcan soluciones proactivas.
Asimismo, serán necesarias herramientas de Quality Management y Feedback Management para medir la calidad ofrecida, así como para conocer el grado de satisfacción de los clientes en todo momento.
