Platinum Contact Center Awards
Ganadores de la edición de 2020

MEJOR CONTACT CENTER 2020

Lanalden cuenta con más de 900 empleados y seis plataformas en España (Madrid, Córdoba, Vitoria y Derio y 2 en Bilbao). Se ha llevado a cabo un esfuerzo por la transformación digital de los procesos y la integración de la actividad online con el call center tradicional. Para ello, las áreas de Digital Business y Técnología siguen siendo piezas clave para abordar nuevos retos relacionados con la experiencia de cliente. Todo ello sin perder ese ADN que les impulsa a mantener una relación estrecha con clientes y profesionales.

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2020

En Sabio nos aseguramos de que la Experiencia del Cliente sea excelente, y de que se mantenga así. Actualmente colaboramos con más de 400 organizaciones en el mundo, más de 100 en España, en procesos de innovación y transformación digital para mejorar la Experiencia de Cliente con soluciones propias y con líderes globales como Avaya, Genesys, Twilio y Verint. Trabajamos con nuestros clientes para entregar experiencias excepcionales a sus clientes a través de soluciones tecnológicas innovadoras desde una triple perspectiva Cliente, Empleado y Negocio con un equipo de más de 600 profesionales, 225 de ellos en España.

MEJOR ESTRATEGIA DE
EXPERIENCIA DE CLIENTE
EN BANCA

Por su
trabajo con

Servicio global de atención al cliente a través de banca multicanal.  Amplio portfolio de servicios, operaciones y consultas con servicio multilingüe.

MEJOR ESTRATEGIA
DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
EN SEGUROS

Por su
trabajo con

Servicio inbound, outbound y back office compuesto por diferentes campañas de comercialización y retención. Amplia tipología de seguros, con servicio multicanal.

MEJOR ESTRATEGIA
DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
EN ENERGÍA

Por su
trabajo con

Servicio que engloba todo el customer journey de Naturgy, desde el momento de la captación o contratación de un servicio hasta la retención de un cliente, con foco en una experiencia diferencial y en la eficiencia operativa.

MEJOR ESTRATEGIA
DE EXPERIENCIA
DE CLIENTE
EN INDUSTRIA

Por su
trabajo con

Se trata de un servicio de atención multicanal con un objetivo claro,  mejorar la atención de todos los clientes que contactan con un CRC de Help Desk en España. Se ha conseguido además aportar, tanto valor a los clientes finales como a Electrolux. Con la transformación digital del servicio, la mejora de la curva de NPS en 60 puntos, ha marcado un antes y un después para la compañía.

MEJOR ESTRATEGIA
DE EXPERIENCIA
DE CLIENTE EN
SERVICIOS PROFESIONALES

Por su
trabajo con

Servicio outbound mediante contactación telefónica, redes sociales (twitter, facebook), chat o email, para la resolución de discrepancias de cobertura entre la red de fibra y la red de cobre de los usuarios finales. Se gestionó, geográficamente, el estudio de los clientes en cobre que están en zona de implantación de la Ftth, y por tanto deberían poder estar en fibra, para determinar los motivos por los cuales no disponían de cobertura Ftth. El proyecto permitió atender una demanda creciente de fibra en zonas de difícil acceso, con cartografías complejas, o con incidencias catastrales. En sólo 4 meses, se habilitó la cobertura de fibra a 65.000 clientes.

MEJOR ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

Por su
trabajo con

Servicio de atención al cliente a través de plataforma multicanal, por medio del cual los usuarios del servicio de paquetería urgente, tanto remitentes como destinatarios, se podrán dirigir a la compañía, para obtener información, solicitar gestiones o realizar reclamaciones sobre los servicios contratados. Servicio en canales de voz, mail y Twitter.

MEJOR ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL Y E-COMMERCE

Por su
trabajo con

Servicio de atención al usuario de Vinted: compra y venta de moda a través de comercio electrónico, mediante el canal chat.

MEJOR ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

Por su
trabajo con

Central de Reservas e información de compañía multinacional líder del sector del rent a car (alquiler de turismos e industriales). Gestión de reservas (tramitación, modificación, cancelación) a través de canal telefónico, mail y FAX para clientes particulares, corporativos, agencias de viajes, etc. Atención al cliente, consultas y plan de fidelización de clientes, soporte a venta web y canal correo, y respuesta a formularios web.

MEJOR ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
EN B2B

Por su
trabajo con

Presentamos a los Plantinum Contact Center Awards dos servicios de Vodafone “Tú A Tú Particulares” y “New Loyalty Model Microempresas”, que comparten un ADN común: ambos son servicios diferenciales que buscan una atención al cliente personalizada e integrada, con altos niveles de calidad. Esto se consigue a través de una organización diferente de los equipos de gestores, especializados por necesidades del cliente final, y un tratamiento innovador de la base de datos clientes. Para apoyar a los gestores en su gestión, GSS ha incorporado inteligencia artificial, y big data en los procesos. El resultado es una atención al cliente más resolutiva que impacta sobre la satisfacción del cliente y su fidelidad con la marca.

MEJOR ESTRATEGIA DE EMPLOYEE EXPERIENCE

Por su
trabajo con

El proyecto quiere poner en el centro de la estrategia de la empresa al EMPLEADO y la gestión del talento como fuente de innovación y ventaja competitiva, para dirigir las actividades del contact center hacia la mejora del servicio. La solución tecnológica integra en un repositorio unificado, los datos dispersos en múltiples sistemas corporativos para automatizar la planificación de los recursos, añadir inteligencia, garantizar el compliance legal, así como entender y mejorar la experiencia de nuestros clientes y de nuestros empleados.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS ANALYTICS

Por su
trabajo con

Plataforma de análisis y optimización de canal de ventas digitales. Con este proyecto se consiguió transformar el modelo de conocimiento del contact center (IA, Call, Marketing), identificar los puntos de mejora, optimizar la estructura de costes y potenciar las ventas.  El Smart Sales Center permite integrar los canales on y off, optimizar la inversión digital y los ratios de conversión a venta, recopilar de forma automática datos relevantes, entre otros.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS SOLUTIONS

Por su
trabajo con

Altitude Xperience integrado con soluciones de negocio: Televenta, concertación de visitas y demostraciones de producto, tratamiento de leads y atención al cliente. Con este proyecto se logró la integración de la solución al 100% con las herramientas de negocio. Se desarrolló un «escritorio de agente» idéntico a nivel visual y funcional al que disponían aportando nuevas funcionalidades en distintas fases sin tener impacto en el día a día de los agentes.

MEJOR PROYECTO IT
EN IA-AGENTES VIRTUALES

Por su
trabajo con

CallBots. Robots Telefónicos con Inteligencia Artificial integrados con centralitas telefónicas para la automatización de procesos masivos. Permiten conversaciones en lenguaje natural en tiempo real con los usuarios. Con este proyecto se logró responder de forma inmediata a los clientes finales; reducción de costes de hasta un 75% en comparación con un agente humano. Permitimos que sean atendidos todos los clientes de forma simultánea, reduciendo el nivel de abandonos a cero.

MEJOR PROYECTO IT
EN OMNICANALIDAD

Por su
trabajo con

Proyecto con el que se lograron todos los objetivos multiárea: mejorar la CX dando experiencias omnicanales adaptadas al cliente y obtención de la visión 360 del cliente. Automatización, reducción de AHT, mejora de la planificación con el WFM y respuestas más precisas y unívocas a los clientes. Apertura hacia la IA y NLU. Mejora de la trazabilidad y control de procesos, además de un portal de agente unificado diseñado con los feedbacks y necesidades de los propios agentes de Ibercaja Connect.

MEJOR PROYECTO
BPO – BACK OFFICE

Por su
trabajo con

edp recibía reclamaciones de facturación desde múltiples canales, gestionadas con CRM, por lo que la trazabilidad resultaba insuficiente para realizar un análisis de los casos y tener un diagnóstico de los puntos críticos del proceso. La gestión eficiente de reclamaciones, ha sido el factor clave de la digitalización en la experiencia del cliente en edp. El proyecto ha consistido en la implantación de una herramienta BPM, Creatio, para gestionar las reclamaciones de forma integrada y trazable.

MEJOR PROYECTO IT
DE RESPUESTA DE VOZ
INTERACTIVA Y AUTOSERVICIO

Por su
trabajo con

Casandra es un voicebot para la automatización de atención telefónica. Recibe las llamadas de los clientes de Yoigo y MásMóvil y emplea la plataforma de Ydilo en la nube para dar información personalizada. Los objetivos conseguidos son la reducción de costes de contact center, aumento de la satisfacción y NPS, clasificación automática e instantánea de las intenciones de los clientes que llaman, crosselling y upselling y adapatación ágil a a las demandas cambiantes de la estrategia comercial y de los clientes.

MEJOR PROYECTO DE SOLUCIONES CUSTOMER ENGAGEMENT

Por su
trabajo con

El proyecto ha consistido en el desarrollo e implementación de la estrategia digital para el portal cocinatis.com, con el reto de captar y retener usuarios en torno al ámbito de la cocina. Para ello, se ha trabajado en la afiliación en combinación con la analítica avanzada y la gamificación, con el fin de clasificar y conocer tipologías de usuarios a los que ofrecer contenidos personalizados e interesantes para ellos. Tras el lanzamiento de la web, se ha conseguido un crecimiento exponencial en su primer año de vida.

El 16 de julio de 2020 los Platinum Contact Center Awards han vuelto con un nuevo formato, sin gala presencial para salvaguardar la salud y tranquilidad de nuestros asistentes.

Después de diez emocionantes ediciones, los Platinum Contact Center Awards se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española.

 Los galardones sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día, y muy especialmente durante esta pandemia, profesionalizan y aportan distinción a este sector.

Los beneficios de la edición 2020 de los Platinum Contact Center Awards irán destinados al CSIC y su investigación de la vacuna de la COVID-19.

Así fueron los Platinum en 2019:

PATROCINADORES GOLD

altitude
Transcom-nuevo
unisono
evoluciona

PATROCINADOR WINNER

ydilo

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