¿Qué pensáis cuando os dicen la palabra tecnología? A nuestra mente se nos vienen algoritmos, ecuaciones, números o datos. Y eso fue lo que respondimos cuando Beatriz de Tena, CEO de Walmeric, lanzaba la pregunta en nuestro último Xpert Summit. La diferencia estaba en su respuesta, mucho más profunda y en la que quieren focalizarse desde la compañía: las personas.
Sin ellas no tendríamos datos que analizar ni números que mostrar. Son las personas que hay detrás de la palabra «tecnología» quienes permiten que este sector siga avanzado a pasos agigantados. Quienes consiguen que conceptos como «inteligencia artificial» o «algoritmos predictivos» entren en las conversaciones de los expetos en atención al cliente.
Y ese tándem entre tecnología y personas es el que ha dejado huella este 2023, aunque su trayectoria remonta un poco más lejos. Hoy, Beatriz se ha sentado con el equipo de Contact Center Hub para compartir más tendencias que llegarán este próximo año, otros aprendizajes que también recogemos del año anterior y los próximos pasos que, como sector, deberemos dar de la mano.
1. ¿Cómo definiríais la evolución de 2023?
En el transcurso de 2023, hemos sido testigos de significativas transformaciones en el sector del lead management. Hemos presenciado la consolidación de conceptos fundamentales como la transformación digital, las interacciones memorables y la automatización, los cuales han adquirido un rol principal como estrategias. Es relevante destacar que estas innovaciones no solo han optimizado los procesos tecnológicos, sino que también han permitido mantener y preservar el componente humano en la interacción con la tecnología. Este enfoque integral ha marcado una pauta crucial en la evolución del sector, destacando la importancia de equilibrar la eficiencia digital con la calidez y personalización inherentes al trato humano
Hemos implementado funcionalidades basadas en inteligencia artificial (IA) en todos los procesos de la compañía lo cual ha sido un catalizador fundamental que nos ha permitido tener la capacidad de mejorar los procesos de lead tracking y lead scoring pudiendo así tomar decisiones más informadas y estratégicas en tiempo real.
En el marco de estas transformaciones, el concepto de nurturing ha emergido como una enfoque fundamental para potenciar las ventas y fortalecer las relaciones con los usuarios. Durante el año 2023, hemos observado cómo la implementación efectiva del nurturing ha permitido nutrir los leads de más calidad de manera continua, proporcionando información relevante y personalizada en cada etapa del ciclo de ventas.
Por todo lo anterior resumiría el 2023 como el año de la innovación tecnológica y la adaptación a los nuevos ecosistemas de gestión.
2. Si tuvieras que resumir las tendencias del pasado año en 5 puntos, ¿cuáles serían?
- Enfoque predictivo, que implica la aplicación de algoritmos de aprendizaje automático en el que la IA analiza una amplia gama de variables, como el comportamiento en el sitio web, la interacción con el contenido, la demografía y el historial de navegación, para calcular una puntuación de calidad para cada lead. Esto permite una asignación más precisa de recursos, ya que se pueden focalizar los esfuerzos en aquellos leads que tienen una mayor probabilidad de convertirse en clientes.
- Multicanalidad y Omnicanalidad: permite la interacción continua a través de diversos canales, asegurando una experiencia fluida. Esto implica una convivencia entre todos los canales disponibles, facilitando que estos puedan iniciar y continuar conversaciones sin interrupciones. Para lograrlo, se requiere integrar tecnologías que sincronicen datos y gestionen las interacciones de manera centralizada en todos los puntos de contacto.
- La integración de soluciones como chatbots y asistentes virtuales fue una tendencia clave. Estos sistemas ofrecen respuestas rápidas y personalizadas, mejorando la experiencia del usuario guiando leads hacia conversiones de manera efectiva. Al proporcionar atención instantánea y orientación en múltiples canales, estos sistemas agilizan el proceso de ventas y mejoran la eficiencia operativa.
- La personalización en tiempo real, que implica la entrega de contenido y experiencias adaptadas a las necesidades e intereses específicos de cada usuario en el momento exacto en que interactúan con la marca. Esto se basa en el análisis de datos en tiempo real, el comportamiento del usuario y el contexto de la interacción, lo que permite ofrecer formas de contacto, mensajes y ofertas altamente relevantes y con ello aumentar la probabilidad de conversión.
- El auge de la ciberseguridad y la protección de datos, actualmente las empresas están priorizando la implementación de medidas de seguridad más sólidas. Esto incluye la adopción de tecnologías avanzadas de cifrado, la implementación de políticas de acceso más estrictas y la capacitación del personal en prácticas de seguridad cibernética. Esto se ha convertido en una prioridad absoluta, no sólo por razones éticas, sino también debido a las regulaciones, como el RGPD en Europa y leyes similares en otras regiones del mundo.
3. ¿Qué retos tenéis presentes en 2024 y cómo pensáis afrontarlos? ¿Cuáles son vuestros objetivos?
Nos enfrentamos al desafío de mantenernos a la vanguardia en un entorno empresarial dinámico y altamente competitivo. La constante evolución de las expectativas de los usuarios y un mercado caracterizado por una intensa competencia, son factores que debemos abordar con agilidad. Nuestros objetivos para este año incluyen mejorar la eficacia de los procesos de lead management mediante la implementación de algoritmos de IA orientados a la optimización de la generación digital y tratamiento de leads.
En una primera fase, conseguimos evitar la generación de leads con baja propensión a venta y la consecuente reducción de costes de captación y tratamiento de los leads, además de optimizar los canales de ventas. Lo que intentamos es identificar el tráfico de mayor calidad, es decir, con mayor propensión a venta y segmentar a nuestros usuarios, lo que nos permite una personalización en tiempo real de los sites para propiciar la venta y optimizar las campañas.
En una etapa posterior, alcanzaremos mejoras en las ventas gracias a la optimización del funnel una vez que conocemos el comportamiento de los leads y su probabilidad de conversión. Creemos que es el año de consolidar nuestro camino en la IA Conversacional con productos como el análisis exhaustivo de las conversaciones entre agente/cliente, una codificación asistida de las llamadas, transcripciones en tiempo real de las llamadas para que esta data recomiende productos en tiempo real, asistentes conversacionales para la venta asistida, etc. Nuestro objetivo es mejorar la productividad de los agentes para, en consecuencia,optimizar la gestión de leads y aumentar las ventas.
4. Y si nos ponemos a hablar de futuro, ¿qué tendencias crees que serán más relevantes en el entorno de la CX?
En los últimos años estamos viviendo una transformación del usuario que compra. La alta penetración de los Smartphones hace que los canales de atención se hayan multiplicado y que los usuarios exigen inmediatez, calidad y resolución. Estamos preparados para ayudar a nuestros clientes a gestionar esta tipología de leads con este nuevo perfil exigente, informado y con escaso tiempo.
Adicionalmente contamos con los usuarios nativos digitales a los que tenemos que ver como una gran oportunidad para innovar en nuestros procesos e integrar canales digitales. Considero que las tendencias serían las siguiente:
- El análisis de datos avanzado es una herramienta fundamental en la actualidad para comprender a fondo el comportamiento y las preferencias de los clientes. Mediante el uso de técnicas como el análisis predictivo y el de tendencias, las empresas pueden extraer información valiosa de grandes conjuntos de datos. Esto les permite identificar patrones de comportamiento, anticipar las necesidades de los clientes y ajustar sus estrategias de marketing y ventas.
- La automatización inteligente juega un papel crucial en la mejora del Customer Experience, a través del uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, las organizaciones pueden automatizar tareas repetitivas y procesos complejos en todas las etapas del customer journey. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también permite ofrecer una atención al cliente más rápida y personalizada. Por ejemplo, los chatbots alimentados por la IA pueden proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, mientras que los sistemas de recomendación pueden ofrecer sugerencias personalizadas de productos o servicios basadas en el historial de compras y las preferencias individuales de cada cliente.
- Entorno cookieless: los usuarios están preocupados por la privacidad y la seguridad de sus datos, lo que ha llevado a los navegadores a implementar restricciones más estrictas sobre su uso. Las empresas deben buscar nuevas formas de recopilar datos de manera ética y transparente. Esto puede implicar el uso de técnicas basadas en el consentimiento explícito del usuario, así como el desarrollo de estrategias de marketing basadas en First Party Data y en la contextualización, en lugar de depender exclusivamente de las cookies de terceros.
5. Cada vez se habla más del concepto “people centric”, ¿cómo ayuda la tecnología para que el factor humano siga siendo relevante?
En el concepto de «people centric», la tecnología es una aliada estratégica para potenciar, en lugar de reemplazar, el factor humano en las interacciones con los usuarios. La hiper personalización y la automatización inteligente son herramientas esenciales que ayudan aportando un toque humano para mantener un compromiso constante con la autenticidad y la empatía.
En consonancia con los nuevos hábitos de consumo de los usuarios, sabemos que ahora esperan una respuesta unificada a través de diversas vías de comunicación,ya sea en entornos online u offline. Para cumplir con estas expectativas, nos apoyamos en la tecnología como facilitadora para proporcionar las herramientas necesarias y acercarnos cada vez más y con mayor precisión al usuario, poniéndolo en el centro, impactando en el momento ideal con el mensaje correcto.
Nuestro enfoque se centra en satisfacer sus demandas, guiarlos hacia la compra y comprender a fondo su proceso de compra. La tecnología, respaldada por los datos, detecta, procesa, analiza e interpreta esta información, brindándonos la oportunidad de ir más allá de la simple captación de leads. Esto nos permite estrechar relaciones, asegurando que perduren en el tiempo.
6. En rasgos generales, ¿qué camino crees que está tomando el sector? ¿Hacia qué horizonte nos dirige?
En la actualidad, la evolución del sector se caracteriza por una mayor integración tecnológica. Como he comentado a lo largo de la entrevista, la hiper personalización y la inteligencia artificial emergen como elementos esenciales para la optimización de nuestras estrategias. Sin embargo, lo que destaca aún más es el cambio hacia un enfoque más integral, incorporando consideraciones éticas y sostenibles en entornos que además son cookieless y protegen al usuario.
Este cambio de paradigma refleja un compromiso con la responsabilidad social y medioambiental, reconociendo que el éxito a largo plazo no solo se mide en términos tecnológicos, sino también en términos de impacto positivo en la sociedad.
Considero que este camino nos conduce hacia un horizonte donde la tecnología y lo humano convivan, creando experiencias más valiosas y duraderas. Este escenario enriquecedor y centrado en las personas no solo representa la vanguardia del sector, sino también la construcción de relaciones más profundas y significativas con los posibles clientes.
