ICR Evolution, empresa experta en el desarrollo de soluciones para contact center, se dedica hace años a observar y analizar las necesidades del sector de customer experience. En este contexto, han notado que el chat en vivo o live chat se posiciona entre los canales favoritos de los clientes para comunicarse con una empresa. Si aún no lo has incorporado a tu negocio, te cuentan aquí 4 razones por las que deberías hacerlo ahora mismo. ¡Vamos!
- Interacción en tiempo real: La inmediatez es uno de los factores más valorados actualmente en la atención al cliente. Los tiempos de los clientes han cambiado. La competencia es voraz y cualquier demora o ineficiencia en customer service puede generar un daño irreparable en la percepción del cliente con la marca. En conclusión: atiende a tus clientes en el momento exacto en que necesitan ser atendidos y serás recompensado con buena reputación y altos niveles de fidelización.
- Personalización y toque humano: Al ser una conversación persona a persona, el chat en vivo permite ahondar en detalles y ofrecer respuestas ad-hoc para el caso en particular. Además, si cuentas con un software de atención al cliente de calidad tus agentes tendrán a disposición toda la información histórica del cliente. Con esto podrán darle más profundidad a la situación, conociendo los antecedentes del cliente, canales de preferencia, historial de compras y consultas y mucho más.
- Ventas: Además de la atención al cliente, el chat en vivo es una potente herramienta para aumentar las conversiones. Imagina que estás en un sitio web o e-commerce y tienes una pregunta que es clave para definir si compras o no un producto. Qué mejor que acceder a un chat y en segundos estar resolviendo tus inquietudes con una persona especializada en el tema. No subestimes el poder del chat para lograr acciones en el momento y guiar exitosamente a tus potenciales clientes en el proceso de compra.
- Fidelización de clientes: La relación con el cliente no termina en el momento de la compra. Al contrario, si sabes aprovecharlo, ¡recién comienza! Los clientes satisfechos con la atención que reciben son más propensos a repetir compras y recomendar la marca a otros. Si en el momento de la poscompra surgen dudas, inconvenientes o problemas técnicos es un momento estratégico para mostrar el profesionalismo y dedicación de tu equipo de atención al cliente. Si logras sobrellevar este momento manteniendo una alta calidad en el servicio estarás contribuyendo al crecimiento y éxito a largo plazo de tu negocio.
Para que todo esto funcione, es importante crear la estrategia alrededor de un software que sea realmente omnicanal y de calidad, que te permita conocer el histórico de comunicaciones de cada cliente con tu marca (independientemente del canal a través del cual haya interactuado). El resultado serán más conversiones, clientes satisfechos y relaciones más a largo plazo.
