El pasado martes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobaba la Ley de Atención a la Clientela, que quedó estancada tras las elecciones. Esta Ley, tal y como informan en La Moncloa, pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de diversos sectores. Entre los afectados se encuentran:
- Servicios de suministros de agua, gas y electricidad
- Servicios de transporte de viajeros
- Servicios postales
- Medios audiovisuales de acceso condicional
- Servicios de comunicaciones electrónicas
Todos ellos deberán disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. De hecho, el plazo que pretenden fijar para llevar a cabo estas acciones será de máximo un mes, tiempo en el que las empresas deberán resolver las reclamaciones de sus clientes, además de la gratuidad de la atención telefónica.
Este último punto se ha propuesto para que las empresas no puedan obtener ingresos adicionales a costa del usuario, e incluso para impedir que las compañías ofrezcan otros productos al cliente. Y será así desde que se publique en el BOE, el último paso que queda para tramitarla. Aunque asociaciones como la AEERC ya han solicitado reuniones con los ministros implicados y han iniciado contactos con los responsables de la Comisión de Consumo de algunos partidos del Congreso de los Diputados.
¿Qué supone para las empresas la ley?
La nueva ley se ha aprobado con el texto que presentó el anterior ministro, Alberto Garzón, para agilizar su tramitación. Las novedades que se incorporen más adelante, se harán mediante enmiendas, al menos así lo informan desde Antena 3 noticias. Ahora bien, ¿qué significa la aprobación de esta Ley? Te lo contamos en las siguientes líneas:
- Menos esperas: las compañías con más de 250 empleados o ingresos superiores a los 50 millones de euros anuales estarán obligadas a responder al menos el 95% de las llamadas recibidas en sus centralitas en un plazo de tres minutos.
- Atención personalizada: la automatización se verá reducida para establecer una atención más humana. De esta forma, si el cliente solicita específicamente hablar con una persona, la empresa estará obligada a derivar la llamada a través del chatbot que esté utilizando en ese momento.
- Teléfono gratuito 24 horas: otra de las claves para entender la Ley y adaptarte a la normativa es ofrecer un servicio de atención telefónica todos los días del año de manera gratuita para resolver problemas urgentes que tengan los clientes. Además, estará prohibido colgar al cliente y se prohíbe cortar al cliente con el argumento de que existe un tiempo de espera elevado. En esta misma línea, no se podrá transferir la llamada a otra línea de pago al cliente si este llama a un teléfono de atención gratuito.
- Respuesta de la reclamación en 15 días: de los 30 días de respuesta que veníamos utilizando, el tiempo máximo se ha reducido a 15 días para poder responder a una reclamación o queja. Además, establece un plazo a las empresas de dos horas para proporcionar claridad sobre la forma y el momento en que se resolverá el problema.
- Control: las empresas estarán a partir de ahora obligadas a auditorías externas para garantizar que cumplan todas las medidas planteadas en la nueva Ley de Atención a la Clientela.
