Autor: Javier Cáceres, director general y CIO de ISGF
Es común decir que el mundo de hoy en el que vivimos está plagado de dificultades, desde la incertidumbre económica hasta la inestabilidad política; y no es de extrañar que el número de clientes vulnerables con los que tratan los agentes de un contact center cada día esté aumentando.
La combinación de varios factores crea un entorno en el que los consumidores pueden ser fácilmente explotados, afectando a su capacidad para tomar decisiones informadas y proteger sus intereses; lo que subraya la importancia de la educación del consumidor, una regulación efectiva y prácticas empresariales éticas.
Identificar y apoyar a los clientes vulnerables es crucial para las empresas y organizaciones, ya que estos individuos requieren un enfoque más cuidadoso y considerado para asegurar que puedan acceder y utilizar los productos y servicios de manera justa y equitativa. Esto incluye proporcionar información clara y accesible, ofrecer soporte especializado, y asegurarse de que los procesos y procedimientos internos sean inclusivos y protectores de los derechos de todos los clientes.
Pero… ¿qué es un cliente vulnerable?
Un cliente vulnerable es una persona que, debido a circunstancias personales o situacionales, tiene una capacidad reducida para tomar decisiones informadas, proteger sus intereses o acceder y utilizar productos y servicios de manera efectiva. Esta vulnerabilidad puede ser temporal o permanente y puede ser causada por una variedad de factores, incluyendo, pero no limitándose a su edad avanzada, una discapacidad, problemas de salud, bajo nivel de alfabetización o de educación, problemas financieros, falta de conocimiento o de experiencia, barreras lingüísticas, situaciones de estrés o de emergencia, aislamiento Social, etc.
La vulnerabilidad de los clientes y consumidores puede atribuirse a varios factores. A continuación se detallan algunas de las razones clave:
1. Información asimétrica.
2. Complejidad de los bienes y servicios.
3. Tácticas de marketing agresivas.
4. Falta de educación financiera y digital.
5. Influencias sociales y psicológicas.
6. Protección y regulación inadecuada.
7. Tecnología y privacidad.
8. Dependencia de servicios esenciales.
No es de extrañar que el número de clientes vulnerables con los que tratan los agentes de un contact center cada día esté aumentando. De hecho, un informe de la organización británica Financial Conduct Authorithy encontró ya en 2022, que alrededor del 47% de los clientes mostraban una o más características de vulnerabilidad.
Para cumplir con las últimas directrices de atención al cliente y ofrecer experiencias excepcionales, los agentes de un contact center deben saber cómo apoyar a los clientes vulnerables de forma eficaz. Esto significa no solo entender cómo identificar la vulnerabilidad en un cliente, sino también saber cómo guiarlo a través de una conversación de la manera menos dolorosa posible.
Los contact center tenemos un compromiso, ¿cómo lo podemos afrontar?
Sí, los contact center y, por supuesto sus gestores, tenemos un compromiso significativo con los clientes y consumidores vulnerables, ya que a menudo somos el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes.
Debemos apoyar, como empresas socialmente responsables, a los clientes vulnerables en nuestras distintas plataformas, aprendiendo a identificarles, demostrando empatía, adaptándonos a sus necesidades, analizando sus sentimientos y, cómo no, aprovechando la IA generativa.
Además, estos cinco consejos combinados con la formación periódica de los líderes empresariales deberían garantizar el mantenimiento de los clientes, independientemente de su estado de vulnerabilidad.
Avanzando en nuestro compromiso, podemos manifiestarlo de diversas maneras:
1. Accesibilidad y claridad de información: los contact center deben proporcionar información clara y accesible sobre productos y servicios, asegurándose de que los clientes comprendan completamente las opciones disponibles y cualquier término y condición asociado.
2. Capacitación del personal: los agentes de los contact center deben recibir capacitación adecuada para reconocer y manejar las necesidades de clientes vulnerables. Esto incluye formación en empatía, comunicación clara y estrategias para manejar situaciones difíciles.
3. Protocolos de protección al consumidor: los contact center deben implementar y adherirse a protocolos estrictos para proteger los derechos de los consumidores. Esto incluye la verificación de identidad, protección de datos personales y manejo seguro de la información financiera.
4. Soporte especializado: deben ofrecer soporte especializado para clientes con necesidades particulares, como personas mayores, personas con discapacidades, o aquellas que no tienen un alto nivel de alfabetización digital o financiera.
5. Transparencia y honestidad: es fundamental que los agentes de los contact center sean transparentes y honestos en todas sus interacciones. No deben utilizar tácticas engañosas o de alta presión para influir en las decisiones de los clientes.
6. Manejo de quejas y resolución de problemas: los contact center deben tener procesos efectivos para manejar quejas y resolver problemas de manera rápida y justa. Esto incluye proporcionar canales claros para que los clientes puedan expresar sus preocupaciones y recibir una respuesta adecuada.
7. Adaptabilidad y flexibilidad: los contact center deben ser flexibles y adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo soluciones personalizadas cuando sea necesario.
8. Confidencialidad y seguridad de datos: deben asegurar que la información personal y sensible de los clientes se maneje con estricta confidencialidad y seguridad, cumpliendo con todas las regulaciones pertinentes de protección de datos.
9. Medición y mejora continua: es importante que los contact center midan la satisfacción del cliente y utilicen esta información para mejorar continuamente sus servicios. Esto puede incluir encuestas de satisfacción, análisis de comentarios y auditorías regulares de calidad.
10. Enfoque en la experiencia del cliente: los contact center deben centrarse en ofrecer una experiencia positiva al cliente, poniendo siempre sus necesidades y bienestar en el centro de sus operaciones.
En definitiva, el compromiso de los contact center con los clientes vulnerables no solo es una cuestión de responsabilidad empresarial, sino que también puede mejorar la reputación y la lealtad del cliente a largo plazo.
Es decir, apoyar a los clientes vulnerables consiste en fomentar conexiones genuinas. Un enfoque proactivo y empático no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también consolida la reputación de una organización como proveedor de servicios compasivo y confiable.
