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Cómo crear una estrategia de CRM exitosa

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un elemento fundamental si quieres tener éxito en el mundo empresarial.

Las plataformas de CRM líderes, como Salesforce, ofrecen todo un catálogo de funciones para transformar el engagement de tus clientes si las implementas de manera efectiva. Este artículo desgrana todos los trucos para una implementación y estrategia exitosa, y cumplir y superar tus objetivos de captación de clientes.

1. Determina los objetivos de la empresa

El primer paso para una implementación exitosa es establecer de forma clara los objetivos de tu empresa. Debes definir objetivos específicos, ya se trate de mejorar la retención de clientes, impulsar las ventas o agilizar los esfuerzos de marketing. Estos objetivos te ayudarán a analizar el impacto del CRM con precisión e identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar el servicio al cliente, tus indicadores clave de rendimiento (KPI) podrían incluir tiempos de respuesta reducidos o mejores puntuaciones de satisfacción del cliente. En este caso, plataformas como Salesforce se convierten en una herramienta que contribuyen directamente a los triunfos de tu negocio, alineando tu estrategia de CRM con estos objetivos. 

2. Comprende y aprovecha tus datos

Las robustas capacidades de análisis y gestión de datos son el secreto de las capacidades de Salesforce.  

Esta plataforma recopila todos los datos de los clientes, a los que se puede acceder en paneles, informes, la aplicación móvil de Salesforce y Einstein Analytics. Incluso puedes configurar alertas y notificaciones en tiempo real para que el equipo de ventas esté siempre listo para actuar ante los prospectos de alto valor. También puede ayudarte a administrar datos a través de la personalización y automatización y Clean and Duplicate Management de Data.com de Salesforce.

Los datos de los clientes aportan un valor incalculable a la hora de personalizar campañas de marketing, adaptar el servicio al cliente y agilizar los procesos de ventas. Con herramientas como Salesforce, puedes aprovechar los análisis impulsados por IA para predecir las necesidades y tendencias de los clientes, tomando decisiones que hagan avanzar tu estrategia comercial. En este aspecto, la consultora de CRM redk explica en este artículo cómo administrar, acceder y proteger los datos de los clientes con Salesforce.

3. Planifica los contratiempos y no pierdas de vista tu objetivo

Implementar una estrategia de CRM conlleva sus propios desafíos. La lista de tareas no es pequeña, desde adaptarse a nuevos flujos de trabajo hasta garantizar la adopción por parte de los usuarios. Es fácil cometer errores al implementar Salesforce por primera vez.  

Aquí es donde el apoyo al liderazgo puede sacarte de más de un problema. Debes apoyar e impulsar la iniciativa de CRM para animar a tu equipo a superar todos los desafíos que se encuentren. Recomendamos organizar sesiones de feedback en las que tu equipo analice la plataforma y los problemas que se hayan encontrado. Por ejemplo, existe el riesgo de hacer demasiado complicado tu programa de estudio de engagement en Salesforce MCAE o descuidar tus análisis.

No te olvides de monitorear y adaptar continuamente tu estrategia para abordar nuevos problemas o las necesidades comerciales en constante evolución, sin perder de vista tus objetivos a largo plazo. En este artículo, redk profundiza en detalle en los errores más comunes al usar Salesforce MCAE, anteriormente conocido como Pardot.

4. Forma a tu equipo

Maximizar los beneficios de Salesforce depende de la formación. Desarrolla un programa de formación que aborde varios estilos de aprendizaje y niveles de experiencia en CRM. Incluye sesiones prácticas, talleres y recursos online para explorar las facetas de Salesforce de manera integral.  

Es imprescindible que actualices el material de formación frecuentemente con nuevas funciones y mejores prácticas. Fomenta una cultura de aprendizaje continua para garantizar que tu equipo alcance todo su potencial en su competencia y confianza con Salesforce.

5. Utiliza la tecnología de la IA

Las capacidades de IA de Salesforce, como las herramientas generativas de IA, llevarán tu estrategia de CRM y tus procesos comerciales a un nuevo nivel. La IA generativa te ayuda a aprovechar los datos de los clientes, mejorar las presentaciones de ventas, construir una estrategia de precios y automatizar los seguimientos.  

Las herramientas de IA dan lugar a un sistema CRM dinámico que se adapta a las necesidades y comportamientos de los clientes para fomentar su participación y lograr un mejor rendimiento empresarial. 

6. Personaliza las experiencias de los clientes

La personalización es clave en el mercado actual. Salesforce permite personalizar las interacciones de los clientes en función de su historial y preferencias. Adaptar tu enfoque a cada cliente mejora su experiencia y aumenta la probabilidad de que repitan con tu empresa y la recomienden. Utiliza las herramientas de segmentación de Salesforce para dirigirte a grupos específicos de clientes con promociones y contenido que conecten con ellos. 

7. Integra otros sistemas

Para un enfoque de 360º, integra Salesforce con los sistemas que empleas en tu negocio, como ERP u otras herramientas de automatización de marketing. Esta integración garantiza un flujo continuo de datos a través de las plataformas, proporcionando una visión más completa de las interacciones con los clientes y las operaciones comerciales. También elimina los silos de datos y mejora la eficiencia operativa.

8. Revisa y adapta tu estrategia a menudo

Tu estrategia de CRM debería evolucionar tan rápidamente como el panorama empresarial. Revisa frecuentemente si tu implementación de Salesforce te está acercando a tus objetivos comerciales y KPI.

Por ejemplo, el equipo de redk ayudó a TIME Investments, un gestor de inversiones especializado, a implementar Salesforce y establecer un marco de gobernanza para crear y mantener el impulso a lo largo del proyecto. Esto les ayudó a adaptarse a las demandas de los clientes de hoy en día y garantizó que su estrategia estuviera alineada con los objetivos comerciales a largo plazo.  

9. Fomenta la colaboración y el feedback

Un entorno de colaboración es esencial para implementar un nuevo sistema CRM. Los miembros del equipo pueden compartir feedback, encontrar soluciones y fomentar la colaboración entre diferentes departamentos, sacándole el máximo partido a Salesforce. Esta colaboración mejora el uso de CRM y da lugar a un método de trabajo más unificado para la gestión de clientes.

10. Mide el éxito y el ROI 

Por último, es crucial medir el éxito de tu implementación de Salesforce. Analiza el retorno de la inversión (ROI) comparando los costes del CRM con tus beneficios, como el aumento de las ventas, la mejora de la satisfacción del cliente o la mejora de la eficiencia. Estas métricas no solo justifican la inversión en Salesforce, sino que también te dicen en qué áreas debes mejorar. 

Para ayudarte con este paso, puedes consultar este artículo sobre cómo calcular el ROI del servicio al cliente impulsado por IA. 

Implementar Salesforce es un proceso continuo  

Implementar Salesforce como sistema de CRM es un movimiento estratégico que puede mejorar significativamente tu gestión de las relaciones con los clientes. Puedes conseguir que tu estrategia de CRM tenga éxito estableciendo objetivos claros, entendiendo y utilizando los datos de manera efectiva, preparándote para los retos, capacitando a tu equipo y aprovechando la tecnología de inteligencia artificial.  La clave para una implementación exitosa de Salesforce es la personalización, la integración, la adaptación continua, la colaboración y la medición del éxito.

Creditos: Foto de Kvalifik en Unsplash

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