Con el auge de la inteligencia artifcial, y más concretamente, la generativa, la tecnología centrada en la voz del cliente ha cogido gran relevancia en el mercado. Y no es de extrañar, si nos paramos a analizar el gran impacto que supone el poder escuchar a nuestro cliente de manera más profunda.
Hemos hablado durante un tiempo de la tendencia sobre “people centric”, un paso más en nuestra estrategia de cliente, donde la marca se posiciona al lado del cliente y no a este en el centro de toda estrategia. Y qué importante este paso.
Ahora, la pregunta es otra: ¿nos ayudan los chatbots a dar este paso? Kevin Roose, columnista en The New York Times, califica esta herramienta como “aburrida” y se pregunta si deberían ser más humanos para abastecer las expectativas de los consumidores. Aunque no podemos olvidar la ética a la que nos hacemos frente, así como a la regulación que ya ha empezado a implantarse en el universo de la inteligencia artificial.
Mientras tanto, las compañías se esfuerzan en mejorar sus servicios, de atender a sus clientes de una manera más personalizada. Está claro que la transformación ha llegado y son las propias empresas que trabajan apostando en su día a día por la experiencia de cliente las que tienen la capacidad de adaptar estas nuevas herramientas que surgen en el mercado.
En este número hemos hablado de equipos multidisciplinares. De equipos con perfiles diversos que unen sus cualidades para trabajar en un objetivo común. ¿Qué ocurriría si los diferentes sectores hicieran lo mismo? Salud, retail, turismo y ocio. Todos ellos tienen en común una cosa: el futuro que está por venir.
Y todos ellos pueden aprovecharse de las herramientas tecnológicas que surgen en el mercado. De la innovación que muchas veces nace de sus propios procesos.
Hace mucho que la globalización llegó a este mundo. La multiculturalidad nos trajo muchos beneficios en diferentes términos. Hagamos lo mismo con nuestros equipos, con nuestras capacidades y compartamos esos conocimientos para que llegar al destino al que queremos todos: nuestros clientes.
La evolución de los call centers gracias a la IA
Dentro de la experiencia de cliente, los call centers juegan una pieza fundamental. Da igual del sector en el que hablemos. Por ese motivo, este tipo de compañías cuentan con la visión más amplia y, por tanto, el poder dirigir la orquesta para que retumbe en todas las empresas que no duden sumarse a esta ola de innovación.
150 millones de SMS se enviaron en 2023
Para empezar, la automatización de respuestas y servicios se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de esta evolución. Los asistentes virtuales han conseguido mitigar el trabajo de los agentes para resolver consultas básicas. Algo que ha contribuido en los tiempos de espera de los clientes (actualmente en el punto de mira por la nueva ley) y optimizando los recursos que tenemos.
Bajo este contexto de IA, cabe destacar también el análisis de sentimientos, de gran ayuda para poder entender mejor a nuestro cliente y, por consiguiente, personalizar nuestro servicio a su caso concreto. La emoción juega un papel fundamental en nuestro customer journey, ¿qué mejor manera de entenderlo que analizar los datos que la tecnología tiene la capacidad de dar?
Y no podemos terminar de hablar de beneficios sin nombrar las integraciones. Cada día nacen nuevas formas de integración más sencillas que nos permite obtener una visión completa, a la vez que mejoramos la eficiencia de nuestras operaciones.
La era de la comunicación
No cabe duda, que actualmente nos encontramos en un escenario donde la comunicación ha cogido protagonismo, aunque el canal ya no es el mismo. De hecho, tenemos que hablar de canales, en plurar, si de verdad queremos aportar valor a nuestros clientes.
Uno de estos canales, especialmente para el sector retail, es el de los SMS. Solo en 2023 este sector mandó el año pasado más de 150 millones de mensajes.
¿Los resultados? Una tasa de apoertura de más del 98% y un recorte en los tiempos de espera.
Con estos datos, no es de extrañar que la cifra se siga multiplicando, aunque para 2024 se espera que cojan fuerza otros canales similares, como WhatsApp Business.
Lo que está claro, es que para ofrecer a los usuarios una experiencia positiva y personalizada, tenemos que adaptarnos a sus preferencias y necesidades específicas y para ello, el reto está en saber qué datos son interesantes para conocer a fondo a la persona que hay detrás del próximo mensaje.
