Los canales on line se han convertido en los últimos años en uno de los centros más importantes de atención a nuestros clientes. En un mundo que se mueve muy rápidamente y en donde las personas tienen poco tiempo para sus actividades y consultas, contar con un punto en la red que permita obtener información de primera mano, realizar una compra, resolver una duda… ha llegado a ser una herramienta fascinante para optimizar recursos, garantizar fluidez y sobre todo, contar con respuestas al instante.
Poder realizar una consulta desde cualquier lugar y en cualquier momento con solo la ayuda de las nuevas tecnologías, garantiza que estamos optimizando nuestro tiempo, algo fundamental para cada uno de nosotros.
Estos nuevos canales de comunicación no requieren desplazarse a un centro específico para realizar una determinada cuestión, ni hacer filas interminables, ni estar largas horas al teléfono esperando la respuesta que necesitamos.
Hacia una nueva era
Con los avances de la nueva era, nuestra satisfacción es fundamental.
Y con el acceso a las tecnologías, los clientes nos hemos vuelto más exigentes y audaces a la hora de solicitar servicios y respuestas. Cada día aumentan considerablemente las personas que tienen acceso a dichos canales, ya sea por entretenimiento, por cuestiones personales, o por trabajo; en la actualidad, sobre todo por el auge de tablets y smartphones, se ha masificado su uso y las organizaciones, ante este nuevo paradigma en la comunicación, no pueden quedarse atrás. En un mundo que avanza día a día, las redes sociales aumentan el contacto con los clientes y garantizan que la información fluye a pasos agigantados.
En esta búsqueda de oportunidad y rapidez, las organizaciones están comprometidas con la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Cualquier manifestación de un consumidor se convierte en una potencial queja o reclamo que puede expandirse muy rápidamente y llegar a millones de usuarios. Ante este hecho, su atención inmediata aumenta indicadores y por consiguiente lleva a la consecución o recuperación de un mercado. Nos encontramos en un momento en el que las empresas deben tomar un papel más activo y potenciar la iniciativa para participar activamente e influir en estos medios, buscando el mejor canal de venta así como beneficiarnos de este medio para la publicidad y la comunicación.
Está claro que si queremos satisfacer, fidelizar e incluso mantener a nuestro cliente, las interacciones sociales por la red deben ser controladas y atendidas a la mayor brevedad y de la manera más satisfactoria.
En Digitex, somos conscientes de la importancia que tiene el desarrollo de las nuevas tecnologías que amplían las vías de comunicación y nos esforzamos para ofrecer a nuestros clientes las herramientas más avanzadas para lograr la fidelización y mejorar la calidad en la atención a sus clientes. Es por esto que, nos hemos esforzado por adaptar y generar una solución global de atención que ayude a las empresas a ofrecer al nuevo consumidor una comunicación a su medida.
Social Media Management
En la búsqueda de construir soluciones corporativas eficientes, y para poder tener una estrategia integral de redes sociales, hemos creado una solución de atención de interacciones sociales provenientes de Facebook y Twitter. Para que esto sea posible se creó la plataforma Social Media que permite captar, clasificar, atender y analizar cualquier información, comentario, solicitud o reclamación sobre diferentes ratios en función de las características de cada red social y responderla rápidamente. A este respecto, es importante destacar que esta plataforma está respaldada por tecnologías de primer nivel como Microsoft Queue Server, SignalR, entre otras.
Entre los beneficios que reporta esta plataforma están los siguientes:
- Permite gestionar varias cuentas en diferentes redes sociales de manera simultánea.
- Realiza la clasificación y el registro en función de las tipologías y prioridades según su impacto y/o urgencia.
- Generación de informes de actividad.
- Posibilita la expansión de la marca a través de los nuevos canales de atención y redes sociales.
- Mejora la comunicación con los clientes, tanto desarrollando la fidelización con los actuales, como posibilitando el obtener nuevos clientes.
- Permite conocer información de clientes y obtención o detección de ideas innovadoras a través de la Interacción on line con los mismos.
- Ofrece la posibilidad de posicionar la empresa en los principales motores de búsqueda on line.
En cuanto a las variables de la medición de influencia en Redes Sociales se tienen en cuenta las siguientes:
- True Reach: cantidad de personas reales a las que llegan las publicaciones. Se eliminan cuentas con poca actividad, robos y spam.
- Amplification: mide la probabilidad de que el contenido publicado sea compartido o comentado.
- Network Score: es la medición de los usuarios considerados influyentes y que reaccionan a las publicaciones.
Digitex Interaction Services
Para dar respuesta a las necesidades de comunicación de los nuevos consumidores, hemos desarrollado, además, el sistema “DIS”, Digitex Interaction Services, un servicio de atención de vídeo para la interacción con clientes ya que visualizar la imagen del interlocutor transmite al usuario cercanía y confianza.
Esta solución dispone de elementos que ofrecen una atención personalizada y de calidad con las siguientes características:
- Sesión de videoconferencia.
- Intercambio de voz.
- Sesión de chat.
- Intercambio de archivos.
- Envío de correos electrónicos.
- Visualización de Páginas Web.
- Transferencia de llamadas a Diferentes Skills.
- Reportes
- Call back.
Algunos de los escenarios de la aplicación son:
- Atención VIP: para ofrecer a determinados clientes una atención más personalizada
- Help Desk: un técnico remoto puede revisar el estado de su equipo y enseñar al usuario a realizar pruebas.
- Información y guía en las compras on line: con el fin de informar a los usuarios sobre el estado de aeropuertos, estado de los billetes…etc.
La vida es móvil. BPO Mobile
No podemos olvidar que en la actualidad, los smartphones y las tablets se han convertido en parte imprescindible de nuestra vida. Tanto a nivel personal, como profesional, nos comunicamos permanentemente a través de nuestros terminales móviles que nos ofrecen todos los canales de comunicación: mail, wathsapp, internet, chat, redes sociales… Por tanto podemos olvidarnos de esta vía de interacción, fundamental para todos los usuarios.
En Digitex, creemos en la movilidad y conocemos sus retos y posibilidades.
Es por ello que ofrecemos a nuestros clientes acompañamiento en sus procesos de movilización entendiendo que, en momentos de cambio, es imprescindible la aportación de conocimiento que les permita definir sus necesidades y las herramientas con las que poder afrontar el proceso.
El proceso de movilización hay que abordarlo desde diferentes perspectivas:
- Asesoramiento y consultoría en procesos de movilización y negocio.
- Desarrollo de aplicaciones móviles.
- Movilización del conocimiento y aplicaciones empresariales.
- Gestión de dispositivos móviles (MDM).
- Integración, gestión y operación del backend.
- Gestión del cambio.
Teniendo esto en cuenta, somos capaces de proveer soluciones completas a nuestros clientes adaptadas a sus necesidades, despreocupándoles de su evolución tecnológica, del ancho de banda, de la dispersión de elementos o de los perfiles de uso y de esta manera ayudarles a reducir los costes de gestión, controlar la actividad, mejorar los servicios y mejorar la productividad.
Proponemos una solución tecnológica adaptable a los entornos de cada compañía:
- Transmisión de paquetes de datos inteligente y adaptable a la cobertura y ancho de banda disponible en cada momento, permitiendo incluso el trabajo sin cobertura.
- Superada la barrera que supone la diversidad de terminales, sistemas operativos, periféricos, y su obsolescencia.
- Conexión y perfecto engranaje con el backend del cliente, siendo una solución probada y basada en estándares que no compromete su evolución con desarrollos futuros.
- Sistema gestionado de manera centralizada y remota, con un mantenido integral.
Nuestra experiencia en la optimización de los procesos de negocio de grandes compañías y nuestra cualificación para la movilización de dispositivos, nos permite realizar una propuesta diferencial de servicios end2end con integración móvil flexible y de alto rendimiento que incluye:
- Desarrollo y mantenimiento de aplicativos móviles.
- Gestión de dispositivo y aplicativo.
- Formación FieldForce.
- Gestión front office – back office de servicio.
Caso de éxito sector bancario
Varias compañías han confiado ya en estas nuevas soluciones adaptadas al Consumidor 3.0. Entre ellas, nos gustaría hacer mención especial al proyecto desarrollado para el sector bancario. En la entidad, Digitex ha implementado un servicio de recepción, análisis y gestión de los comentarios realizados por los clientes en las redes sociales, realizado por un perfil llamado agente social y apoyado por la solución, en donde se interactúa con el cliente y mediante mensaje privado (in box) o publicaciones dentro del muro, se brinda la información necesaria de acuerdo a la consulta realizada. El objetivo principal es ofrecer la información de una manera inmediata y eficaz, creando un canal de fidelización que garantiza la solución de cada uno de los casos planteados por el usuario con inmediatez y calidad. Este banco recibe periódicamente los informes de gestión necesarios en donde evalúa la gestión de las interacciones por parte de los agentes. De igual manera, la dinámica de la operación ha hecho que se pueda adaptar la aplicación a las necesidades de los clientes y su mercado. cc
