Maximizando la eficiencia en contact centers: IA generativa al servicio de la operación

Autor: Mauricio Lázaro, AI applications manager de inConcert

Frente a este desafío, los bots de preguntas frecuentes (FAQs) se han posicionado como herramientas indispensables, no solo por su capacidad para automatizar respuestas, sino también por su potencial para integrarse sin fricciones en estrategias más complejas de atención al cliente. Gracias a la IA Generativa, podemos ir un paso más allá, beneficiando tanto al cliente como a las operaciones.

El rol de los FAQs Bots en la estrategia operativa

Gracias a la incorporación de la IA Generativa, los bots de preguntas frecuentes (FAQs bots) han evolucionado de ser meras soluciones de respuesta automatizada a convertirse en componentes fundamentales en la infraestructura de atención al cliente. Su integración permite una significativa disminución en la cantidad de consultas repetitivas atendidas por los agentes humanos, reducir el tiempo de atención, brindar respuestas más consistentes y mejorar la tasa de resolución de casos.

Adicionalmente, al enfocar la atención de los agentes humanos exclusivamente en los casos más complejos, estos desafíos se vuelven parte de su rutina diaria, lo cual reduce la complejidad operacional a mediano plazo. Este proceso no solo mejora la eficiencia del equipo de agentes al familiarizarse y especializarse en estas situaciones, sino que también eleva la calidad del servicio al cliente al asegurar una resolución de casos más efectiva.

Impacto en KPIs clave: un análisis detallado

La implementación de FAQs bots con inteligencia artificial generativa en el contact center, impacta directamente en KPIs críticos para el negocio:

• Tiempo promedio de atención: La eficiencia en la resolución de consultas se ve optimizada considerablemente, ya que las preguntas frecuentes se manejan sin intervención humana.
• Satisfacción del cliente: La inmediatez y relevancia de las respuestas elevan la percepción del servicio.
• Tasa de abandono de llamadas: Al minimizar la cantidad de consultas que atiende el agente humano gracias a la implementación de bots, se alivia la carga en las colas de espera, lo que se traduce en una gran disminución de esta tasa.
• Costos operativos: La optimización del tiempo de los agentes y la reducción de la necesidad de escalar consultas repetitivas, se traduce en un ahorro operativo significativo. Configurar este bot es muy sencillo, se puede activar en pocos minutos, lo que reduce al máximo los tiempos de implementación.

«Ask for Help»: fusionando AI y expertise humano

Recientemente, hemos incluido en nuestro bot la funcionalidad «Ask for Help», que permite solicitar asistencia en tiempo real a un supervisor cuando se enfrenta a preguntas que no están en su base de conocimiento. Esta colaboración entre IA y humanos no solo mejora la precisión de las respuestas, sino que también facilita un aprendizaje continuo para el bot, ya que el supervisor puede guardar la respuesta que le ha dado, lo que permite mejorar el desempeño a lo largo del tiempo al nutrir la base de conocimiento que se consulta.

Por otro lado, entendiendo que la industria está pasando por un momento de cambio, en inConcert introducimos funcionalidades clave que colaboran con las tareas de los agentes, entre ellas:

• Asistente de redacción de correo: Permite abrir un correo y tener la respuesta a entregar al cliente en borrador, generada por la IA a partir de la base de conocimiento definida. También es posible definir el formato con diferentes plantillas de respuesta.
• Asistente para construcción de formularios web con lenguaje natural: Nuestra IA permite configurar campañas en minutos, lo que agiliza los tiempos de implementación o cambios que pueda haber en los formularios de campañas
• Consola de supervisión de bots: Permite supervisar en tiempo real las conversaciones y recibir notificaciones
• Knowledge analytics: La gestión eficiente de un bot de servicio al cliente es un desafío constante que implica asegurar que su base de conocimiento esté siempre actualizada y abarque todas las inquietudes de los usuarios. En este contexto, nuestra herramienta de analytics revoluciona el mantenimiento del bot mediante el uso de inteligencia artificial para un autodescubrimiento proactivo de temas. Esta innovadora función analiza el tráfico de consultas no resueltas, identificando patrones y temas recurrentes sin respuesta. En lugar de invertir incontables horas en la tediosa tarea de revisar manualmente cada pregunta no contestada, knowledge analytics simplifica enormemente este proceso. Utiliza técnicas avanzadas de resumen semántico para agrupar y priorizar los temas según su relevancia, permitiendo así una optimización focalizada.

La integración de bots de FAQ con IA Generativa no solo representa una mejora tecnológica, sino también una evolución hacia un modelo de atención al cliente más inteligente, eficiente y personalizado. Abordar los desafíos de implementación con una estrategia bien definida permite a los contact centers transformar de manera significativa sus operaciones, alcanzando niveles superiores de excelencia en el servicio al cliente y eficiencia operativa.