Autora: María Pérez Roldán, directora desarrollo de negocio y operaciones de ISGF
Lo bueno de estar rodeada de gente querida y grandes lectores es que siempre enriquecen tu vida. No solo puedes intercambiar recomendaciones y discutir diferentes interpretaciones de las diferentes situaciones del día a día, sino que además te dan citas como recomendaciones que pueden servir incluso para iniciar un artículo como este.
La cita es de Sherlock Holmes, el gran personaje de Conan Doyle, y dice así: «El mundo está lleno de cosas obvias en las que nadie se fija nunca ni por casualidad».
Esta idea es brillante, ¡me la quedo para implementarla en mis proyectos!
Y me la quedo porque resume lo que debería hacer un buen responsable de omniexperiencia, o sigámosle llamando director de experiencia de cliente (CXO). Una persona que debe tener una visión estratégica, habilidades analíticas, capacidad para liderar cambios organizativos y un enfoque centrado en el cliente para garantizar que cada interacción con la marca sea significativa y memorable; y para ello, ha de fijarse en aquellas cosas obvias en las que nadie se fija nunca ni por casualidad.
Qué debería hacer un buen responsable de omniexperiencia
Proporcionar una experiencia omnicanal de alta calidad puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y aumentar las ventas.
María Pérez Roldán, directora desarrollo de negocio y operaciones de ISGF
Recordemos que la omniexperiencia es importante porque los clientes esperan poder interactuar con las organizaciones de manera fluida y, sobre todo, sin problemas, independientemente del canal que elijan.
Proporcionar una experiencia omnicanal de alta calidad puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y aumentar las ventas. Además, en un mundo donde los consumidores están cada vez más conectados y tienen múltiples opciones disponibles, una experiencia de cliente diferenciada puede ser un factor clave para destacar frente a la competencia.
Y Sherlock Holmes, ¿cómo lo haría?
En este punto, me pregunto que, si entendemos como objetivo principal de la omniexperiencia el proporcionar una experiencia integral y personalizada para el cliente que satisfaga sus expectativas en cada punto de contacto con la marca, ¿cómo lo haría Sherlock Holmes?
Creo que abordaría el trabajo de CXO utilizando sus habilidades de observación, análisis, razonamiento deductivo y resolución de problemas para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, con el objetivo de proporcionar una experiencia excepcional y memorable para cada cliente.
Esto implica asegurarse de que los clientes reciban un servicio consistente y de alta calidad, independientemente de cómo elijan interactuar con la empresa, ya sea a través de un site, una app, una tienda física o cualquier otro canal disponible.
Los 8 principios clave de la omniexperiencia y Sherlock
Hay determinados principios-clave de la omniexperiencia que se centran en proporcionar una experiencia integral y coherente para el cliente en todos los puntos de contacto con una marca. Aquí hay algunos principios fundamentales:
- Coherencia.
- Continuidad.
- Personalización.
- Flexibilidad.
- Integración de datos.
- Comunicación integral.
- Omnipresencia.
- Experiencia centrada en el cliente.
Al seguir estos principios clave, las empresas pueden crear una experiencia del cliente coherente, personalizada y sin problemas en todos los puntos de contacto, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca y éxito empresarial a largo plazo.
Volviendo a Sherlock. Estoy segura de que aplicaría estos principios en su trabajo de investigación. Holmes era conocido por su atención meticulosa a los detalles y su habilidad para integrar múltiples fuentes de información para resolver casos. Utilizaría la consistencia para seguir pistas de manera coherente, la personalización para adaptar sus métodos a las peculiaridades de cada caso, la integración para conectar diferentes piezas del rompecabezas, la continuidad para seguir el hilo de la investigación sin perderse y la flexibilidad para ajustarse a los giros inesperados en el camino hacia la resolución del misterio.
Holmes sería un maestro en aplicar los principios de la omniexperiencia en su trabajo de detective. ¡Sería un maestro de la CX!
En definitiva
Para cerrar el artículo, quiero volver a la famosa cita, que refleja la idea de que a menudo pasamos por alto cosas evidentes en nuestras vidas cotidianas. Holmes, con su habilidad para la observación detallada y el razonamiento deductivo, destaca la importancia de prestar atención a los detalles aparentemente insignificantes que pueden contener pistas cruciales para resolver un misterio.
En el contexto de la omniexperiencia o la gestión empresarial en general, esta cita puede tener varias implicaciones:
- Atención a los detalles.
- Observación activa.
- Razonamiento deductivo.
- No dar por sentado lo obvio.
En definitiva, la cita de Sherlock Holmes nos recuerda la importancia de mantenernos alerta y observar nuestro entorno con ojos críticos, incluso en aspectos que podrían parecer obvios. Aplicado al ámbito del customer experience, esto implica estar constantemente atento a los detalles y buscar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles.
CXO’s, ¿y si nos fijamos en las cosas obvias?
