Disponer de un guión para orientar y formar a los agentes a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente puede ser una herramienta muy útil. Sin embargo, ceñirse siempre a unas frases hechas puede dar una impresión completamente opuesta a la deseada.
La comunicación con los cliente ha de ser sencilla y transparente, sin frases enlatadas que generen desconfianza en los clientes. Entonces, ¿por qué los agentes siguen utilizando las frases que evitar en la atención al cliente?
Para mejorar la experiencia de tus clientes y establecer una conversación clara y concisa con ellos, estas son las frases que deberían evitar los agentes de contact center:
Frases que evitar en la atención al cliente
1. «Para su conveniencia…»
Haciendo uso de esta expresión, el cliente puede interpretarlo como: «vamos a causarle grandes inconvenientes para aumentar nuestros márgenes de beneficio haciéndolo esperar» o incluso sentir la conversación como una amenaza
2. «Por favor, permanezca en la línea y estaremos con usted en breve»
Si comenzamos la conversación de este modo el cliente entenderá: «toma un sándwich y enciende YouTube en una ventana lateral porque vas a estar esperando mucho, mucho tiempo». Esto generará desesperación en las personas, y consecuencia, una experiencia de cliente poco satisfactoria.
3. «Debido a un volumen de llamadas inusualmente grande…»
Excusando el alto volumen de llamadas, denota que su equipo de atención al cliente no está correctamente dimensionado para atender todas la necesidades. Para evitar esta situación, facilite soluciones tecnológicas a sus agentes que agilicen y faciliten su trabajo.
4. «Su llamada es importante para nosotros»
A pesar de intentar transmitir sentimientos positivos al cliente, el efecto puede resultar el opuesto, si no se cubren las expectativas de las personas.
5. «Nuestros representantes están ayudando a clientes como usted»
Todos los clientes son importantes, por lo que utilizar esta oración puede generar la impresión de desinterés en su atención. Además, con ella se consigue el efecto contrario a la personalización.
6. «Su opinión es importante para nosotros»
Conocer la experiencia de los clientes es necesario, así como estar pendiente de las necesidades y demandas de los clientes. Para ello, es importante formular la oración de manera correcta.
7. «Puede encontrar soporte más rápidamente en nuestro sitio web»
Proporcionar soporte y atención al cliente desde diferentes canales y formatos es una de las características esenciales de la omnicanalidad. Sin embargo, el cliente es quien elige el canal de contacto, y si ha realizado una llamada es para que le atienda un agente telefónicamente. Derivar al cliente a la web solo retrasará la resolución del problema del cliente.
8. «Estamos ansiosos por superar sus expectativas»
Una emoción excesiva por mejorar la experiencia de cliente puede apreciarse como la necesidad de la empresa por reducir las expectativas del cliente, el equilibrio se encuentra en el término medio.
9. «Apreciamos su negocio»
Los clientes buscan cubrir unas necesidades. Su objetivo principal es personal, por lo que la generación de negocio por parte de las empresas a costa de los clientes puede repercutir en rechazo y sentimientos negativos en ellos.
