La ruta hacia la lealtad del cliente: estrategias de CX en tiempos de cambio

El incremento de las ventas, y todo lo que eso genera a su alrededor en términos de buena salud económica por parte de la empresa y una comunidad que poco a poco se expande, es la meta perseguida por todas las compañías, como mencionamos en un post anterior.

Lealtad, fidelidad.. son términos diferentes, pero que en este ecosistema conducen a lo mismo: prosperidad y crecimiento. Tanto es así, que en un mercado tan complejo y competitivo, las compañías se desviven por conseguir ofrecer una experiencia de cliente diferencial, como por ejemplo, las ofrecidas a la hora de vender un producto.

¿Cuál es el valor real de la lealtad del cliente?

No cabe ninguna duda de que la lealtad de los clientes es un activo invaluable para cualquier marca o negocio. De hecho, así lo ratifican desde el portal CMSWire, donde afirman que se ha convertido en una de las prioridades más importantes para empresas de todos los sectores.

Los clientes leales no solo generan ingresos recurrentes, sino que también actúan como defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con amigos y familiares, lo que a menudo resulta en la adquisición de nuevos clientes. Además, la lealtad del cliente reduce los costos de adquisición, ya que mantener a los clientes existentes suele ser más rentable que atraer a nuevos.

Sin más espera, a continuación te detallamos algunas de las grandes ventajas de contar con un grupo de consumidores leales y enamorados de tu empresa y sus productos:

• Ingresos recurrentes: Los clientes leales realizan compras repetidas a lo largo del tiempo, lo que proporciona una base sólida de ingresos constantes que ayuda a estabilizar las finanzas de la empresa.

• Menos costes de adquisición: Adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que retener a los existentes. Los clientes leales ya conocen la empresa, sus productos y servicios, lo que reduce la necesidad de gastos significativos en marketing y publicidad para atraerlos.

• Recomendaciones y referencias: Del mismo modo, los clientes leales suelen recomendar la empresa a familiares y amigos, lo que puede resultar en nuevos clientes. Las recomendaciones personales son altamente efectivas y de bajo coste en comparación con otras estrategias de adquisición.

• Mayor margen de beneficio: Los clientes leales suelen estar dispuestos a pagar un precio premium por productos o servicios de una empresa en la que confían. Con ello se pueden ver aumentados los márgenes de beneficio y mejorar la rentabilidad.

• Estabilidad en tiempos de incertidumbre: En situaciones de incertidumbre económica o cambios en el mercado, los clientes leales son menos propensos a cambiar a la competencia. De esta manera se consigue un nivel de estabilidad y resiliencia a la empresa en un entorno cambiante.

¿Cómo lograr clientes leales?

La respuesta está clara: ofrecer una experiencia de cliente diferencial y sobresaliente. Si lo que buscas es conocer alguna estrategia clave para mejorar este aspecto, y por ende, fomentar la lealtad del cliente, te invito a seguir leyendo::

• Conocer a tu audiencia: Desde Zendesk afirman que comprender las necesidades, preferencias y deseos de tus clientes es esencial. Realiza investigaciones de mercado, encuestas y análisis de datos para obtener información valiosa que te permita personalizar la experiencia del cliente.

• Ofrecer un excelente servicio al cliente: Brindar un servicio al cliente de alta calidad es fundamental. Capacita a tus empleados para que sean amables, resolutivos y estén dispuestos a ayudar. La forma en que los clientes son tratados durante la interacción puede influir en su lealtad.

• Servicio personalizado: Inés es Inés y Pedro es Pedro. Esto está claro, ¿no? ¿Crees que ambas personas desean exactamente el mismo trato y el mismo tipo de productos? En absoluto. Debes utiliza la información recopilada sobre tus clientes para personalizar sus interacciones contigo. Esto puede incluir recomendaciones de productos basadas en su historial de compras, ofertas exclusivas, mensajes personalizados e incluso el canal de comunicación con el que dirigirte a los clientes.

• Programas de fidelización: Implementa programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad. Puedes ofrecer descuentos, puntos canjeables por productos o servicios, o membresías exclusivas.

• Comunicación transparente: Uno de los aspectos más sencillos de aplicar y menos comunes en la actualidad. Mantén una comunicación constante y transparente con tus clientes. Notifícales sobre cualquier cambio en tus productos o servicios, políticas de la empresa o información relevante. Esto construye confianza y reduce la incertidumbre.

• Resolución efectiva de problemas: Cuando los clientes tienen problemas o quejas, aborda esos problemas de manera efectiva y rápida. Resolver los problemas de manera proactiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para ganar la lealtad del cliente.

• Solicitar retroalimentación: Pide a tus clientes que proporcionen retroalimentación sobre su experiencia. Utiliza esta retroalimentación para mejorar continuamente tus productos, servicios y procesos.

Consecuencias de una mala CX

Disponer de una buena CX es óptimo e incluso se podría concretar que ofrecer una experiencia de cliente ‘estándar’ puede no ser una debacle que concluya con la liquidación de tu empresa. No obstante, lo que no se puede permitir es realizar una gestión pobre que genere una mala experiencia de cliente ante aquellas personas que deseamos dar la bienvenida a nuestra familia.

Los datos así lo afirman. Por ejemplo, una mala atención al cliente genera que 3 de cada 4 españoles no vuelvan a comprar en la tienda en la que han tenido este desencuentro.

¿Qué sucede si se alcanza este punto de, en muchas ocasiones, no retorno?

• Pérdida de clientes: Cuando los clientes tienen experiencias negativas, es más probable que dejen de hacer negocios con la empresa. Esto resulta en una pérdida de ingresos recurrentes y la necesidad de invertir en la adquisición de nuevos clientes.

• Daño reputacional: Las experiencias negativas a menudo se comparten en línea a través de reseñas, redes sociales y otros canales. Esto puede dañar la reputación de la empresa y disuadir a nuevos clientes de probar sus productos o servicios.

• Aumento de costes: Resolver problemas causados por una mala CX puede ser costoso. Los clientes insatisfechos pueden requerir reembolsos, devoluciones o compensaciones, lo que aumenta los costos operativos.

• Falta de fidelidad: La mala CX conduce a una falta de lealtad del cliente. Los clientes que no están satisfechos son menos propensos a regresar y pueden buscar alternativas en la competencia.

• Disminución de las recomendaciones: Los clientes insatisfechos rara vez recomendarán la empresa a amigos y familiares, lo que reduce la adquisición de nuevos clientes a través de referencias personales.

• Problemas legales: Las experiencias extremadamente negativas pueden dar lugar a demandas y litigios, lo que puede ser costoso y dañar aún más la reputación de la empresa.

• Desmotivación de los empleados: La mala CX también puede afectar la moral de los empleados, ya que deben tratar con clientes insatisfechos y problemas continuos. Esto puede llevar a una alta rotación de personal, lo que reduce la productividad.