Los investigadores llevan años perfeccionando los robots para complementar, e incluso sustituir, el trabajo del hombre.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center.
En el ámbito del contact center hay quienes creen adivinar un futuro dominado por los chat bots: interacciones habituales completamente automatizadas, dejando para los agentes “humanos” solo las interacciones más complejas.
¿Puede un sistema interactuar con un ser humano? Sergio Verdasco, Director Nacional en IIunion Contact Center BPO cree que sí: “En cuanto a la eficiencia y la calidad de la respuesta, se aplicarán técnicas de inteligencia cognitiva que convertirán los contact centers en robots con un alto grado de inteligencia artificial que permitirá responder en menos tiempo, de forma más homogénea, con mayor calidad y con una rápida adaptación a los cambios.
La función de las empresas de contact center pasarán por monitorizar y analizar los datos mediante técnicas de Big Data y de Bussiness Inteligence, de forma que puedan predecir las necesidades de los clientes, para entrenar y adaptar los procesos automáticos (robots) para dar la respuesta más adecuada a cada cliente en cada situación.
De esta forma, la tecnología irá asumiendo tareas automatizadas de mayor valor, provocando que el factor humano pueda aumentar el valor que ofrece al contact center mediante la adquisición de nuevas capacidades y responsabilidades más estratégicas, fundamentadas en analítica y predicción de comportamientos”.
Miguel Palacios, Product Marketing Manager de Dv Business Solutions, ve el contact center del futuro como un espacio virtual, en el que “deben confluir todos los recursos necesarios para alcanzar ese objetivo. Por un lado los actores (bots, agentes, otros empleados de la compañía, influencers, contactos/amigos del cliente…) y por otro la información (Big Data) y tecnologías (bots de texto, de audio, vídeo, realidad aumentada y virtual). La conectividad e integración de todos estos recursos será vital para ofrecer una experiencia única y exclusiva.
Los asistentes personales adquirirán una importancia fundamental en el proceso, pudiendo llegar a suprimir incluso la interacción con personas humanas. Por ejemplo, podremos reservar una habitación de hotel a través de nuestro asistente personal (Siri, Google, Alexa…). Este a su vez, identificadas nuestras necesidades, interactuará con los bots de los hoteles hasta cerrar la reserva satisfactoriamente. La atención a través de personas quedará reservada para situaciones y momentos en los que aporte realmente valor al cliente”.
David Sánchez de Miguel, Director de Marketing y Ventas de Callware, también piensa que “la gestión de interacciones contact center va dar paso a procesos masivos en autoservicio y muy robotizados, con procesos 100% normalizados y controlados, con más seguridad para las compañías y los clientes al incorporar soluciones de biometría, más personalización con soluciones de videollamadas, y con una gestión de personas remota, muy especializada y en teletrabajo”.
Mar Rivera, Directora de Marketing y de Desarrollo de Negocio de Madison, cree en la convivencia entre tecnología y personas: “El contact center se está digitalizando a pasos agigantados, síntoma de ello es que en los contact center del futuro se trabajara mano a mano con la inteligencia artificial como complemento del valor humano. La tecnología, por mucho que se desarrolle y nos facilite los procesos, nunca suplantará a las personas porque son las que aportan el valor añadido. La inteligencia digital hará los procesos más eficientes y rápidos, enriqueciendo la experiencia de cliente”.
Guillermo Pérez Morales, Director Técnico – Comercial, Servicios de Contact Center – BPO, Facility Services del Grupo Eulen, también apuesta por la integración: “El contact center del futuro (en el corto plazo es una realidad para algunos servicios concretos), como mínimo, se sustentará en Modelos de Negocio, apoyados en Soluciones Multicanal, en la nube o no, que den cobertura a los diferentes canales de comunicación (principalmente soluciones de click to call y whatsapp), a través de los cuales, los usuarios interaccionarán con las empresas.
Con esta “base mínima”, los modelos de negocio evolucionarán en la integración la inteligencia artificial, vía chat bot, para servicios más estandarizados, complementándose con la gestión humana para Servicios que requieran una mayor customización. En definitiva, en un Modelo en el que convivan la tecnología, con soluciones integradoras, las personas y las propias máquinas dotadas de inteligencia.
Por otra parte, el impacto de las Smart Cities, del Iot y del Big Data, requerirá que los contact center gestionen no sólo las interacciones con las personas, si no las comunicaciones con los sensores y wearables; para ello, será necesario preparar las soluciones multicanal con el objeto de dar cobertura a unos nuevos jugadores, las máquinas inteligentes o simplemente sensores, beacons que emitan datos
