Autor: Carlos Díez de la Lastra, CEO Les Roches.
Desarrollado por la cadena Hilton en colaboración con la empresa de robótica estadounidense, IBM Watson, ‘Connie’ fue diseñado para interactuar con los huéspedes, facilitar información sobre los servicios del hotel o hacer recomendaciones de restaurantes y lugares cercanos. Pero, además, ‘Connie’, tenía la capacidad de aprender con cada interacción, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas que ayudaban a mejorar la experiencia del cliente.
Han pasado 7 años, y hoy los chatbots han conseguido, además de convertirse en una herramienta habitual en hoteles de todo el mundo, transformar la manera en la que nos comunicamos (empresas, organismos y ciudadanos).
En un hotel, un chatbot es capaz de guiar al huésped por las instalaciones, explicar la lista de actividades programadas durante el día o notificar los horarios de las comidas, pero también puede gestionar las reservas, manteniendo una conversación natural y con plena disponibilidad: 24 horas, 7 días a la semana. Son los más sencillos. La última generación de chatbot, impulsada por el imparable crecimiento de la IA, será capaz casi de cualquier cosa. ChatGPT es solo una primera muestra, y ya ha revolucionado absolutamente todo.
Hay riesgos, pero también oportunidades. Más tiempo para recuperar el sentido de la hospitalidad, más recursos para los empleados, más participación de los huéspedes, y mayor fidelización. Tiempo extra para las relaciones y la conexión humana.
Yo lo llamo premiumización de la atención al cliente. Estoy convencido. La tecnología, en cualquiera de sus formas, será un renovador del sector turístico. Lo confirman también los datos. En 2027, los chatbots serán el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, según un estudio de Gartner, y la inteligencia artificial asumirá el 50% de las tareas automatizadas que se lleven a cabo en la industria turística en el año 2024 (Eternity). Un informe de Oracle Hospitality pone el énfasis en el perfil del turista. Actualmente hasta el 77% de los viajeros está interesado en utilizar mensajería automática o chatbots para las solicitudes de servicio al cliente en los hoteles.
En 2027 los chatbots serán el principal canal de atención al cliente
Es un hecho. La digitalización se ha convertido en un requisito esencial en la industria hotelera y aquellos que se adapten más rápidamente tendrán una ventaja competitiva en el mercado. No hay tiempo. El cambio es ahora.
Los empresarios deben apostar por talento formado, intraemprendedor, y con la capacidad de activar el potencial de las herramientas tecnológicas. No se trata de ser un experto en IA, sino de conocer en profundidad el sector, la estructura interna del negocio, comprender el impacto y aplicar los procesos más adecuados. Liderar desde el futuro. ‘Connie’ evolucionará con los años, y probablemente será sustituida por una inteligencia artificial superior. Nuestra misión es que el talento para canalizarlo perdure en el tiempo.
En Les Roches nos preocupamos de que nuestros alumnos reciban una educación integral que les mantenga siempre abiertos a estímulos externos. Personas inquietas, con la facultad de vivir el aprendizaje permanente, y la pasión por el cliente, el corazón de la hospitalidad.
Nuestros campus, multiculturales, cuentan con espacios de innovación diseñados para testar las últimas novedades del mercado, experimentar con sus utilidades en la vida real y cocrear soluciones de vanguardia. Contamos con el respaldo de instituciones como la OMT, el organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible, el apoyo de grandes empresas y algunos de los proyectos más fascinantes.
Hemos dado un salto de tres décadas
Se lo decimos a nuestros alumnos. Hemos dado un salto de tres décadas. Las formas que tenemos de relacionarnos y de disfrutar de nuestro ocio siguen cambiando. Vivimos en uno de los entornos VUCA más importantes de nuestra historia moderna. Es el momento de pasar a la acción.
