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El impacto de la personalización, la omnicanalidad y el análisis del dato en la CX

La mejora de la CX fue el tema central de nuestro último Learning Experience en el que no se dejó ni una única innovación tecnológica por analizar

Ayer, y como ya es tradición en este 2024, el Hotel Barceló Imagine de Madrid acogió otro de nuestros Learning Experience bajo el título ‘Optimizando la CX en el contact center: estrategias y herramientas innovadoras en la era digital’. Tras las presentaciones y las bienvenidas, la jornada arrancó con una demostración a cargo de Beatriz González, directora comercial de Madison, y David Gallego, director de soluciones digitales e inteligencia de negocio de Madison sobre la materia y las posibilidades tan grandes que existen de mejora en la actuaidad.

La presentación permitió a los asistentes conocer de primera mano todas las líneas de negocio de Madison, desde la organización de eventos hasta sus colaboraciones en el ámbito deportivo y tecnológico. Beatriz y David pusieron especial énfasis en la necesidad de la transformación digital. Tanto es así que David subrayó que «la innovación avanza a un ritmo tan alto que en seis meses las soluciones ya se quedan obsoletas», reflejando así la rapidez con la que el sector debe adaptarse a nuevas tecnologías y metodologías.

Poco después se abordaron temas fundamentales como la diferencia entre automatización y robotización, las diversas aplicaciones de la inteligencia artificial generativa en el impulso de la CX y la necesidad de educar esta tecnología para evitar problemas potenciales relacionados con la inventiva y el control de la información. Esta discusión abrió un debate sobre los desafíos y las oportunidades que la IA presenta en la actualidad.

Otro de los momentos más destacados de la jornada fue el análisis del caso de uso de la automatización combinada con la IA en WhatsApp. Se expusieron múltiples beneficios de esta herramienta, como la comunicación directa con los clientes, la reducción de costes, la posibilidad de realizar pagos a través de la plataforma, la automatización de procesos, la recuperación de conversaciones y el envío de mensajes proactivos.

Del mismo modo, la importancia de los datos y su buen uso de ellos entró en escena. Se destacó cómo la recopilación y análisis de datos puede proporcionar insights valiosos para mejorar la toma de decisiones y optimizar operaciones en los contact centers, garantizando una CX más eficiente y personalizada.

Abordar la mejora de la CX por varios campos

Tras la conclusión de la primera parte del evento dio comienzo la esperada mesa de debate y puesta en común. Moderada por María Muñoz, directora de Contact Center Hub, reunió a destacados expertos del sector, incluyendo a los ya mencionados Beatriz González y David Gallego de Madison, así como a Eduardo Marco, director de customer service y operaciones en Edenred; Cristian Martínez, director de operaciones en Europea Seguros; Andrea Ocque, business partner de Activa – Grupo Planeta; y Daniela Bispo, customer service coordinator en Domestic & General.

Uno de los temas centrales discutidos fue la implementación de estrategias de valor añadido en la atención al cliente. Los asistentes destacaron la importancia de personalizar las interacciones y escuchar activamente a los clientes. Saber qué es lo que quieren y necesitan los clientes es fundamental para, a partir de ahí, construir soluciones efectivas. La personalización no mejora únicamente la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la lealtad y la retención a largo plazo.

Saber qué es lo que quieren y necesitan los clientes es
fundamental para construir soluciones efectivas

Otro aspecto crucial debatido fue la importancia de humanizar la atención al cliente y mostrar empatía. Aunque la tecnología puede automatizar muchos procesos, la empatía y la comprensión humana siguen siendo insustituibles y en muchas ocasiones, por no decir todas, imprescindible. La capacidad de entender y responder a las emociones y necesidades de los clientes es esencial para construir relaciones sólidas. Además, se destacó la creciente demanda de atención al cliente 24/7, especialmente durante los fines de semana, cuando muchos clientes realizan sus trámites.

También se subrayó la importancia de tener un manual de gestión de atención al cliente. Una guía bien elaborada proporciona directrices claras sobre cómo manejar diferentes situaciones, garantizando una respuesta consistente y de alta calidad. Un manual no solo ayuda a estandarizar procesos, sino que también facilita la formación de nuevos empleados y la resolución de problemas de manera eficiente.

Omnicanalidad, ciencia del dato e inteligencia artificial

Otro punto destacado fue la optimización de operaciones mediante la oferta de múltiples canales de contacto al cliente. Se afirmó que proporcionar al cliente muchas posibilidades de contacto genera una libertad de elección y, a nivel de empresa, facilita el análisis global y la evaluación de todos los canales de comunicación. Contar con un historial de acciones con los clientes en todos los canales es crucial para ofrecer una experiencia coherente, aunque esto conlleva el reto de coordinar y sincronizar adecuadamente todos los puntos de contacto para evitar problemas de descoordinación.

proporcionar al cliente muchas posibilidades
de contacto genera una libertad de elección

Por si ya hubiera pocas tendencias en la mensa, el papel del dato en la mejora de la experiencia del cliente fue otro tema de vital importancia durante la sesión. Los datos permiten obtener insights profundos que pueden guiar las estrategias de mejora continua y la mejora de estos es esencial para obtener insights precisos. Algunos de los mayores retos en este contexto son conseguir datos que no se tienen al comienzo de un proceso de transformación o identificar incidencias recurrentes en distintas áreas o lugares del mundo, que sin una adecuada recopilación y análisis de datos, podrían pasar desapercibidas.

Por último, y como no podía ser de otra manera, se discutió el papel de la inteligencia artificial tanto en la atención al cliente como en la mejora de la eficiencia interna de las empresas. La IA puede ayudar a anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer respuestas rápidas y precisas, y manejar tareas repetitivas, liberando así a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas y personalizadas. A nivel interno, la IA puede optimizar procesos operativos, mejorar la gestión de datos y proporcionar insights valiosos para la toma de decisiones estratégicas.

¿Hacía dónde camina el sector?

Para cerrar la mañana tocó echar la vista al frente. Los asistentes reflexionaron sobre sus expectativas y deseos para los próximos meses

  • Tener un equipo más seguro y autónomo gracias a la IA: Se expresó el deseo de que la implementación de la IA permita a los equipos sentirse más seguros y autónomos, mejorando así su eficiencia y capacidad de respuesta.
  • Avances en tratamiento de voz y traducción en directo: Otro aspecto que salió a la palestra fue la importancia y la cercanía de las tecnologías de tratamiento de voz y traducción en directo, lo que revolucionará la forma en que se manejan las interacciones con los clientes a nivel global.
  • Optimización del tiempo de los agentes: La relevancia de proporcionar más herramientas a los agentes para optimizar su tiempo, permitiéndoles dedicar más tiempo a extraer insights valiosos de sus interacciones con los clientes surgió como un deseo común entre los participantes.
  • Importancia de la proactividad en lugar de la reactividad: Otro objetivo mencionado fue la transición de un enfoque reactivo a uno proactivo, anticipándose a las necesidades de los clientes y ofreciendo soluciones antes de que surjan problemas.
Creditos: Contact Center Hub

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