Las reseñas online son uno de los pilares de toda empresa. A pesar de que existe un gran grupo de personas que las miran con escepticismo, se mofan de ellas, o piensan que quien las escribe no está del todo cuerdo, lo cierto es que juegan un papel sumamente importante en la imagen de las marcas y en su capacidad para impulsar su CX.
Por ejemplo, en anterioridad ya hemos hablado de cómo pueden aprovechar las marcas los testimonios de sus clientes para crear una campaña de storytelling exitosa o la importancia mayúscula de saber gestionar una crisis pública de valoraciones negativas y clientes insatisfechos.
Por todo ello, en el día de hoy explicaremos su papel dentro del sector turístico en el periodo de vacaciones y detallaremos algunos ejemplos prácticos muy representativos.
Importancia de las reseñas online en el sector turístico
Influencia en la decisión de los viajeros. Ese es el gigantesco poder de las reseñas online. En otras palabras, como afirma el portal Puro Marketing, tienen un poderoso efecto en el comportamiento de la audiencia y como consecuencia, en la imagen y actuación de la marca evaluada.
Antes de realizar la reserva de un alojamiento, elegir un restaurante o participar en una actividad, los viajeros más detallistas recurren a las reseñas para explorar las experiencias de otros usuarios. Son tus vacaciones. Por norma general trabajas durante todo el año para disfrutarlas, y lo último que quieres es un chasco.
La credibilidad y confianza que transmiten las
opiniones de otros viajeros supera con creces
a la influencia de la publicidad convencional
Las reseñas, en este sentido, proveen una fuente objetiva de información acerca de la calidad de los servicios y productos, lo que desempeña un rol fundamental en ayudar a los viajeros a tomar decisiones fundamentadas y con pleno conocimiento.
Múltiples informes apuntan a que la credibilidad y confianza que transmiten las opiniones de otros viajeros supera con creces a la influencia de la publicidad convencional. Generan un sentido de confianza en los clientes potenciales, ya que les brindan una perspectiva realista de lo que pueden anticipar durante su experiencia. Este tipo de testimonios de primera mano se convierten en una fuente valiosa de información que permite a los viajeros formar expectativas más precisas y, en última instancia, fomenta una sensación de seguridad al tomar decisiones.
¿Cómo se puede lograr mejor la CX a través de las reseñas online?
Sin embargo, como comenté previamente, el valor de las reseñas en línea no se limita solo a las alabanzas. Estas también tienen un papel crucial en el panorama de la mejora continua. Al proporcionar un espacio donde los clientes insatisfechos pueden expresar sus preocupaciones, actúan como un canal directo de feedback. Aunque estas reseñas pueden parecer desafiantes a primera vista, representan una oportunidad invaluable para las empresas turísticas debido a la retroalimentación constructiva.
Las reseñas te ayudarán a comprender la satisfacción general de los clientes, como afirma un reportaje publicado en el portal Partoo. Por todo ello, las reseñas online se erigen como faros guías para las empresas del sector turístico al proporcionar información sobre todos estos ámbitos de su empresa:
- Puntos fuertes: Señalan aspectos destacados en el servicio, como la amabilidad del personal, la calidad de las instalaciones, la eficiencia del proceso de reserva y la satisfacción general del cliente. Estos comentarios pueden reforzar la confianza de la empresa en sus prácticas exitosas.
- Oportunidades de mejora: Indican áreas de oportunidad, como retrasos en el check-in, problemas con la limpieza o desafíos en la comunicación, brindan información valiosa que las empresas pueden utilizar para abordar estas situaciones y elevar su estándar de calidad.
- Tendencias y patrones: Al analizar un conjunto de reseñas online, las empresas pueden identificar tendencias comunes. Por ejemplo, si múltiples reseñas mencionan la necesidad de opciones de comida más saludables, la empresa puede ajustar su menú para satisfacer esta demanda creciente.
- Innovación continua: Actúan como una fuente de inspiración para la innovación. Los comentarios sobre experiencias únicas y memorables pueden motivar a las empresas a desarrollar nuevas ofertas que sorprendan y deleiten a sus clientes.
- Evaluación competitiva: Por último, las reseñas permiten a las empresas compararse con sus competidores directos. Al observar cómo se comparan en términos de servicio al cliente, calidad de la experiencia y satisfacción general, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mantenerse competitivas.
Casos prácticos: hoteles, transporte, restaurantes y actividades
Es momento de aplicar la teoría para explicar posibles casos de uso con ejemplos concretos:
Alojamientos turísticos
Imagínate un lujoso hotel en una ciudad turística. Las reseñas online destacan no solo la belleza de las habitaciones y las comodidades, sino también la amabilidad del personal y la eficiencia del servicio. Un cliente deja una reseña con buena nota, mencionando cómo el personal del hotel superó sus expectativas al proporcionar recomendaciones locales personalizadas y atender rápidamente sus solicitudes.
Esta reseña resalta la importancia de un personal capacitado y atento para crear experiencias excepcionales para los huéspedes. El hotel, al leer esta reseña y otras similares, refuerza la capacitación de su personal y se esfuerza por mantener un servicio personalizado que contribuya a una experiencia única para cada huésped.
Medios de transporte
Un pasajero de una aerolínea cualquier comparte cómo su vuelo fue puntual, el personal de cabina fue amable y las comodidades a bordo eran satisfactorias. Sin embargo, señala una área de oportunidad relacionada con la comodidad de los asientos en vuelos largos.
Tras esto, la compañía utiliza esta retroalimentación para iniciar un proceso de mejora en su flota, enfocándose en la comodidad del asiento y el entretenimiento a bordo en vuelos prolongados. Este enfoque demuestra la capacidad de las reseñas en línea para guiar la toma de decisiones estratégicas y promover mejoras tangibles en la CX.
Restaurantes
En un restaurante con especialidades locales, una valoración resalta la calidad de la comida y el ambiente encantador, pero también menciona problemas con el tiempo de espera para ser atendido. El restaurante toma esta crítica constructiva en serio y toma medidas para optimizar el servicio, mejorando los tiempos de espera y brindando una experiencia más fluida.
Así de fácil, el negocio ha mejorado el servicio para futuras ocasiones. Esta acción demuestra cómo este tipo de comentarios pueden actuar como indicadores directos de áreas que necesitan atención y permitir que los restaurantes ajusten sus operaciones para satisfacer las expectativas de sus clientes.
Parques de atracciones
A pesar de que todos seamos diferentes, nos gusta saber la opinión de otras personas, más aún cuando de ello depende el bienestar de un día de ocio. Piensa en el supuesto de que un parque de atracciones reciba reseñas que resaltan la diversidad de atracciones emocionantes y la seguridad percibida.
En cambio, otras mencionan largos tiempos de espera en las atracciones más populares. El parque de atracciones utiliza esta información para implementar sistemas de gestión de colas, permitiendo a los visitantes reservar horarios para las atracciones más concurridas y reducir los tiempos de espera. Esta mejora aumenta la satisfacción del cliente y destaca cómo las reseñas en línea pueden catalizar soluciones innovadoras.
