La tecnología avanza a la velocidad de la luz y estar al día resulta complicado para empresas que tienen que adoptar los cambios que requiere la innovación. Por ese motivo, desde Contact Center Hub comenzamos a lanzar la iniciativa a la que hemos bautizado como Learning Experience. El pasado 4 de junio, fue Enghouse Interactive quien se sumó a esta experiencia para informar a los participantes sobre un tema que más se demanda en la actualidad: Smart Quality.
Ricardo Martínez y José Manuel Clapés, de Enghouse Interactive, fueron los encargados de hacer la presentación sobre esta tecnología a Alfredo Villanova, head of sales de Idealista; María Cruz, director of customer experience de Wellhub; Charo Masa Gismear, regional call center team lead Europe en Palladium; Elena García Bleda, team lead content quality & US de Adevinta; Sonia Moro, coordinadora de experiencia de cliente en Total Energies.
Las principales claves en las que hicieron énfasis fueron, por un lado, en su solución con recorrido amplio que impacta en dos vías:
- Performance del agente: ofrece una CX más sofisticada, mejora el servicio al cliente, la eficiencia y los ingresos para obtener una ventaja competitiva.
- Insights: los obtiene de las conversaciones que generan acciones para mejorar la experiencia de cliente, aumentar la fidelización y orientar la estrategia de la compañía.
Además, cabe destacar que en la productividad del agente, existen dos módulos de solución de IA:
1. Agentes virtuales, compuestos por:
- Agentes de conocimiento: webchat como canal para responder a las preguntas frecuentas de los usuarios.
- Agentes de proceso: utilizan el diálogo para automatizar procesos y flujos de negocio con respuestas más humanas.
2. Asistencia al agente, compuesto por:
- Conocimiento: facilita a los agentes un guión para responder a las preguntas personalizadas.
- Sumarización: mejora la eficacia de los agentes resumiendo automáticamente las conversaciones, identificando temas clave y próximas acciones.
- Traducción automática: traducción en tiempo real de textos y conversaciones de voz.
- Coaching: asesoramiento en tiempo real y posterior a la actividad para mejorar la experiencia de cliente.
Todos estos módulos están destinados a evaluar dos patas de la compañía:
- Insights: evaluación del agente o Smart quality que analiza el 100% de las interacciones de los agentes y proporciona evaluaciones.
- Customer insights (VoC): procesa todas las interacciones para extraer sentimientos, identificar temas y tendencias clave de la CX.
De hecho, la parte de Smart Quality, que evalúa a los agentes mediante IA, tiene algunas características que resaltan desde la propia compañía:
- Es propiedad de Enghouse
- Procesamiento automático para la evaluación de interacciones sobre los agentes
- Extrae las evaluaciones de agentes de forma automática
- Categorización de contenido, identificación de patrones y tendencias
- Facilita la transcripción y compresión de las interacciones basándose en IA generativa
- Riesgos en pérdida de clientes
Retos y barreras a las que tenemos que hacer frente para implementar Smart Quality
El debate comenzaba con diferentes ideas que se pusieron en común en cuanto a la implementación de esta tecnología. Al final, los asistentes pusieron sobre la mesa las diferentes barreras a las que nos enfrentamos con la tecnología y las ideas clave que destacaron se pueden resumir en tres:
- Presupuesto
- Evolución demasiado rápida
- Cambio cultural, convencer a los equipos para adoptar nuevas formas de trabajo.
Hay procesos que todavía se hacen manualmente en las empresas y eso impide que lleguemos al volumen de trabajo que tenemos. La IA llega a los departamentos de operaciones para mejorar esos datos y poder hacer, en menos tiempo, muchas más cosas. Además, si nos ponemos a indagar, otro punto importante que nos facilita la IA es la traducción simultánea, que ya nos la comentaba Enghouse en su presentación.
Ahora bien, también hay que destacar que el quality tiene sus propios retos y para el departamento de operaciones, se puede resumir en tres:
- Alcance. Con un equipo de personas se puede analizar un % bajo, pero hay información que perdemos inevitablemente si lo hacemos de manera manual.
- Eficiencia. En línea con el anterior, los recursos humanos que tenemos tardan tiempo en hacer estos análisis.
- Insights. No se terminan de desarrollar las acciones y perseguimos algo a lo que no podemos llegar.
La solución a estas tres casuísticas es lo que hemos denominado como “inteligencia artificial” y la tendencia dice que los resultados se podrán ver de manera inmediata. Aunque no hay que perder el foco de los cambios regulatorios, ya que la tecnología avanza más rápido que la Ley, pero cuando esta llega, tenemos que volver a cambiar la dinámica para cumplirla.
Por otro lado, desde Enghouse, abogan por un buen uso de la tecnología. Esto quiere decir que es importante que la empresa tenga bien claro el objetivo que quieren conseguir y empezar poco a poco. Para ello hay que conocer bien el producto y a tus clientes, tener claro qué mejoras quieres implementar, porque si empezamos un proyecto grande de transformación global, lo más probable es que no funcione.
Por último y como conclusión, todos los participantes de nuestro Learning Experience han compartido sus deseos en cuanto a tecnología se refiere:
- Alfredo Villanova (Idealista): “que las herramientas de IA sean listas de verdad. Que una vez implantado un proyecto, podamos hacer los cambios sobre la marcha, de forma automática”
- Charo Masa (Palladium): “encontrar un modelo de IA que se adapte al modelo de venta de experiencia de hotel”
- Sonia Moro (Total Energies): “mantener e incrementar los datos, pero con un nivel de reporting funcional y trabajar sobre él”
- Elena García (Adevinta): “tener todas las herramientas en una y que sea fácil de gestionar desde el equipo”
- María Cruz (Wellhub): “incorporar el multi idioma, para dar respuesta en los 7 que manejamos, y que los insights fueran un paso más allá y relacionaran directamente la parte de quality donde están los puntos de dolor con training”.
- José Manuel Clapés (Enghouse): “que este tipo de proyecto no se sobre vendan. Hay muchas modas tecnológicas y una carreara por ser el primero, pero es mejor tener claro el objetivo que quieres conseguir”.
- Ricardo Martínez (Enghouse): “que las herramientas se adapten a cambios constantes y que podamos analizar la cantidad de datos para dar buenos insights y así adaptarnos a cada uno de los sectores”
