En Vocalcom llevamos la innovación en nuestros genes. Somos un líder mundial y proveedor internacional de soluciones para centros de contacto que concibe, desarrolla y despliega tecnologías de contact center cloud y on-premise creadas para simplificar la gestión de las interacciones con los clientes y brindar una experiencia de primer nivel basada en la excelencia.
Nuestra estrategia pasa por convertirnos en el socio tecnológico de aquellas empresas que ponen la productividad y el engagement predictivo, impulsado por el análisis de los datos, en el centro de su estrategia de cliente.
Para ello contamos con Hermes360, nuestra solución omnicanal para contact center que aporta el ecosistema necesario para reinventar la experiencia de cliente, ofreciendo el canal adecuado en el momento oportuno y con la información pertinente accesible por el agente óptimo en cada momento.
IA, nuestro elemento diferencial
En Vocalcom apostamos por las herramientas basadas en inteligencia artificial sabedores del importante papel que desempeñan en la transformación de los contact centers, maximizando las sinergias cliente/agente y proporcionando una respuesta cualitativa a los principales problemas a los que se enfrentan todos los centros de contacto: la personalización de la experiencia de cliente, la optimización de la eficiencia y la reducción de costes.
Mediante la recopilación y análisis de los datos a lo largo del customer journey del cliente, podemos ofrecerle una gama más amplia de experiencias personalizadas, predecir su frustración y adelantarnos a sus necesidades mediante el ofrecimiento de ayuda e incluso ofertas especiales acordes con sus circunstancias personales.
A través de algoritmos que incorporan el lenguaje natural (tanto oral como escrito) la IA resulta muy útil para autogestionar aquellas interacciones en las que la intervención de un agente no añade valor, reservando a éstos para aquellas gestiones en las que su experiencia y cualidades marquen la diferencia. Adicionalmente, la IA también nos permite analizar el tono de voz o las palabras utilizadas por los clientes, para evaluar su satisfacción en tiempo real y asistir a los agentes con el fin de ofrecer un servicio más empático y personalizado.
Desde el enfoque de la automatización, los procesos gestionados por chatbots y voicebots permiten reducir los costes y establecer los picos de demanda al proporcionar eficaces servicios autogestionados 24/7 sin necesidad de intervención humana. Así mismo, estrategias como el Smart Pairing permiten mejorar las tasas de resolución de la primera llamada (FCR) aportando un enrutado inteligente de las solicitudes de los clientes al agente más apropiado, en función de las habilidades relacionales y no solo de las técnicas. Todas estas estrategias están vinculadas a un proceso de aprendizaje automático basado en su uso, por lo que aumentan su efectividad con el tiempo.
Estrategia global para un mercado global
Con oficinas propias en 14 países y una extensa red de partners en los 5 continentes, en Vocalcom proseguimos nuestro plan de desarrollo estratégico a 3 años vista basado en mantener nuestra sólida posición de líder en los mercados históricos de Europa (especialmente dentro del sector de los BPO) e invirtiendo gran parte de nuestros recursos en desarrollar los mercados de Latinoamérica, Oriente Medio y África, donde Vocalcom ya está presente y existe un prometedor potencial de crecimiento.
La IA resulta muy útil para autogestionar aquellas interacciones
en las que la intervención de un agente no añade valor
Dentro de esa estrategia, el feedback de nuestros más de 1.400 clientes en todo el mundo juega un papel clave. Periódicamente realizamos encuestas de satisfacción adaptadas a las preferencias culturales-lingüísticas de cada región, recopilando sus comentarios y sugerencias para así entender sus necesidades específicas. Esta retroalimentación es fundamental a la hora de realizar mejoras en nuestras soluciones para de este modo hacerlas más innovadoras y competitivas.
Desde Vocalcom afianzamos nuestro compromiso con nuestro sector, empleados y clientes, para mejorar cada día y continuar haciendo de nuestra marca un referente líder en el mercado.
