‘Clientes‘. Este simple término engloba todo lo que cualquier empresa busca conseguir mediante sus servicios o productos. No cabe duda de que los clientes son absolutamente esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que son la fuente de ingresos y ganancias.
Del mismo modo, los consumidores pueden convertirse en una fuente muy valiosa de retroalimentación sobre los productos o servicios de la empresa, lo que puede ayudar a mejorar la calidad y satisfacción del cliente. También pueden ser una fuente de referencias, ya que si se encuentran satisfechos pueden recomendar la empresa a amigos, familiares y colegas.
Por todo esto las marcas buscan ganarse la confianza de los clientes durante sus años de relación. Michael Bentley recoge en el portal Ritzherald siete técnicas o consejos, aportados por los expertos del sector, que ayudarán a tu empresa a entrar en el corazón de sus compradores
1. Autenticidad
Transmitir una sensación de autenticidad nunca puede ser algo negativo. A las personas les gusta ver a las marcas tal y como son, y por ello es un factor de atracción para muchos clientes. Buscan conocerte a ti y los motivos por los que realizas las acciones que realizas, no únicamente ver anuncios que les atraigan.
Debemos realizar más acciones que limitarnos a únicamente
Ryan Rottman, cofundador de OSDB SPorts
brindar un buen servicio a los clientes
«Debemos realizar más acciones que solamente brindar un buen servicio a las personas», afirma Ryan Rottman, cofundador y director ejecutivo de OSDB Sports. «Por ejemplo, y a pesar de que no estés en la industria ambiental, si comentas que tu marca apoya los esfuerzos ambientales, debes utilizar materiales reutilizables y reciclables y dejar claro que tu lugar de trabajo es un espacio de trabajo ecológico».
2. Transparencia y cercanía
La transparencia es otro componente clave para alentar a los clientes a confiar en tu compañía. «La transparencia debe ir más allá del nivel superficial«, dice David Culpepper, MD, director clínico de LifeMD. «Implica vulnerabilidad y carácter. Deja que tus clientes vean cómo maneja los problemas y los errores. Haz que las personas de alto nivel en la marca se abran sobre lo que hacen y por qué”.
Del mismo modo, desarrollar la confianza del cliente requiere una relación personal. Esto significa que tienes que dar un poco de ti mismo para ganarte la confianza de los clientes. Ahora, esto no significa que tengas que revelar todos tus secretos o divulgar información personal, pero mostrarles un poco quién eres y lo que puedes hacer por ellos puede ser muy útil.
Haz saber a tus clientes quién eres y qué te motiva
Kim Walls, cofundadora de Fortuna Skin
«Haz más que únicamente decir a tus clientes cuál es tu tasa de éxito», dice Kim Walls, directora ejecutiva y cofundadora de Furtuna Skin. «Haz saber a tus clientes quién eres y qué te motiva. Puedes hacer esto tan personal como quieras sin dejar de lado la profesionalidad. Compartir tus calificaciones, lo que te llevó a este puesto o tu parte favorita de atender a sus clientes puede ayudarlos a confiar más en tu marca».
3. Accesibilidad
Si bien es importante tener límites y tiempo en el que estás ‘fuera’, asegúrate de estar disponible durante los horarios que prometiste a tus clientes que estarás disponible. Si hay momentos en los que no estarás disponible, designa a alguien para recibir llamadas y manejar las cosas o notifica a tus clientes que no estarás disponible por un período de tiempo.
«No hay nada más frustrante que sentir que alguien a quien le pagas para hacer un trabajo te ignora«, dice Zach Goldstein, director ejecutivo de Public Rec. «Independientemente de tu industria, las personas esperarán que contestes al teléfono si les has dado tu número y les has dicho que pueden llamar en cualquier momento. Si realmente solo estás disponible entre las 8.00 y las 18.00, ¡dilo! Es mejor para ellos saber por adelantado que no estás de guardia que romper esa confianza más tarde cuando intentan llamarte fuera de horario».
4. El respeto construye la confianza del cliente
Ser respetuoso y amable puede ayudar mucho a formar una relación de confianza con un cliente. Quieren sentir que son una prioridad para ti y que lo que sea que estés haciendo por ellos es lo más importante del mundo. Nunca le hables mal a un cliente ni le hagas sentir que tiene algo mejor que hacer.
«El lenguaje corporal y la voz transmiten tanto mensaje como las palabras que decimos», dice Miles Beckett, director ejecutivo y cofundador de Flossy Dental. «Asegúrate de no comunicar desinterés u ofenderlos al parecer que tienes prisa por llegar al próximo cliente. Evita revisar eñ reloj, interrumpirlos y rebotarlos a otra persona con un problema que podrías haber manejado tú».
5. Proactividad
Busca formas de mejorar las relaciones con los clientes antes de que el cliente se dé cuenta de que hay algo más que podrías estar haciendo. Proporciónales muestras gratuitas o actualizaciones si crees que puede haber un problema próximo o ves que tienen dificultades para confiar en ti. Sentir que piensas que son especiales e importantes será de gran ayuda.
Ser proactivo es una excelente manera de mostrarle
Drew Sherman, vicepresidente de marketing de Carvaygo
a un cliente que puede confiar en ti
«Ser proactivo es una excelente manera de mostrarle a un cliente que puede confiar en ti», dice Drew Sherman, vicepresidente de marketing de Carvaygo. «No esperes a que te llamen; llámalos primero cuando tengas una actualización, o simplemente quieras verificar y asegurarte de que todavía se sienten cómodos con el progreso o la situación actual. Ir más allá de sus expectativas en términos de servicio al cliente».
6. Muestra evolución constante
El crecimiento debe ser algo por lo que cada marca se esfuerce. Sin embargo, no está haciendo mucho por ti si tus clientes no pueden verlo. Muestra a tus clientes cómo está creciendo creando campañas, publicaciones en redes sociales y otros métodos de comunicación que los mantengan actualizados sobre el crecimiento y los cambios que está realizando.
«Si recibe muchos comentarios de los clientes sobre algo específico que necesita mejorar, muéstrales cómo lo está haciendo», dice César Cruz, cofundador de Sebastian Cruz Couture. «Esto no solo les dice a los clientes actuales que los escuchas y que estás trabajando activamente para brindarles un mejor servicio, sino que les muestra a los clientes potenciales que se toma en serio las relaciones con tus clientes y que vale la pena confiar e invertir«.
7. Valora el tiempo del cliente
Haz que un cliente sienta que el tiempo que pasas con él es la hora más importante de tu día. Revisa todas las notas de reuniones anteriores, llega a tiempo y busca formas de optimizar cada reunión que pasas con un cliente. Aprende a equilibrar la valoración del tiempo que tienen juntos sin hacer que se sientan apurados.
«Conozca toda su información», dice Ann McFerran, directora ejecutiva de Glamnetic. «Si un cliente ya te ha dicho algo, quiere que lo recuerdes. Si olvidas información una y otra vez, será más difícil ganarse su confianza. Revisa toda la información que revisaste anteriormente y comienza la reunión con cualquier pregunta que pueda tener al respecto diciendo: «Estaba revisando mis apuntes y noté que dijo que le gustaría que lo ayudemos». ¿Puedes dar más detalles sobre eso?’ Esto demuestra que recuerdas sus preocupaciones y que intencionalmente buscas ayudarlos».
