En 2024 los Chief Marketing Officers (CMO) tienen cada vez más frentes u oportunidades abiertas, con sus beneficios y sus quebraderos de cabeza. Debido a las innovaciones tecnológicas y a los cambios de hábitos de los consumidores se enfrentan a varios retos en la gestión de la experiencia de cliente que necesitan un análisis y una metodología muy estudiada. Aunque la dinámica del mercado puede cambiar con el tiempo, algunos desafíos comunes podrían incluir:
- Personalización avanzada: Los CMO deben encontrar formas de utilizar datos de manera ética y efectiva para ofrecer experiencias altamente personalizadas sin comprometer la privacidad del cliente, ya que los consumidores esperan experiencias más personalizadas y relevantes. .
- Integración de tecnologías emergentes: La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la automatización sigue creciendo. Los CMO necesitan asegurarse de que estas tecnologías se integren de manera efectiva en sus estrategias de CX y proporcionen un valor real para los clientes.
- Gestión de datos y privacidad: La creciente preocupación por la privacidad de los datos requiere que los CMO implementen políticas y prácticas sólidas para la gestión de datos. Cumplir con regulaciones como el GDPR y adaptarse a posibles cambios en las leyes de privacidad es esencial.
el 39% de los CMO dirige su atención a canales
interactivos y conversacionales alternativos
- Consistencia omnicanal: Los clientes interactúan con las marcas a través de diversos canales, como redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Los CMO deben garantizar una experiencia coherente y fluida en todos estos puntos de contacto.
- Crisis de confianza: La confianza del consumidor puede verse afectada por problemas como brechas de seguridad, prácticas empresariales cuestionables o crisis de reputación. Por ello, estos cargos deben trabajar en la construcción y mantenimiento de la confianza a través de prácticas transparentes y éticas.
- Competencia en la experiencia del cliente: La CX se ha convertido en un diferenciador clave en muchos sectores., por lo que es crucial estar al tanto de las estrategias de la competencia y encontrar formas de destacar ofreciendo experiencias únicas y valiosas.
- Estrategias sostenibles y socialmente responsables: La conciencia ambiental y social está en aumento. Los CMO deben considerar cómo sus estrategias de CX pueden alinearse con valores sostenibles y socialmente responsables para ganar la lealtad de los clientes conscientes de estos aspectos.
- Atracción y retención de talento: La implementación exitosa de estrategias de CX requiere equipos capacitados. Los CMO deben enfrentar el desafío de atraer y retener talento especializado en áreas como análisis de datos, inteligencia artificial y marketing digital.
Transformación digital y decisiones constantes
Como apuntan desde Marketing Directo, con todas estas áreas de trabajo y mejora, la pregunta es: ¿a qué ámbitos destinan los CMO los presupuestos para conseguir sus metas en un mercado tan volátil y competitivo? Según un estudio reciente de dentsu elaborado en Estados Unidos y Canadá, los presupuestos de los directores de marketing se han volcado principalmente en los últimos doce meses hacia el ‘social commerce’ y la organización y patrocinio de eventos en vivo. La creciente proporción de CMO que planean invertir aún más en estos canales en los próximos doce meses destaca el impulso del ‘social commerce’ y de los eventos en directo.
los presupuestos de los CMO se han volcado en 2023 hacia el
‘social commerce’ y la organización de eventos en vivo
A pesar de estos movimientos, se observan cambios en otras estrategias. El influencer marketing, a pesar de su efectividad, muestra signos de pérdida de impulso, con una proporción esperada de CMO que disminuirán su inversión en comparación con los últimos doce meses. Los eventos virtuales también retroceden, mientras que los eventos presenciales experimentan un resurgimiento, y la inversión en la producción y patrocinio de contenido original disminuye.
El desafío primordial para los CMO radica en la integración de tecnologías emergentes, o lo que es lo mismo: la transformación digital. Muchos señalan la incorporación de soluciones como la inteligencia artificial y la realidad aumentada como aspectos clave en sus estrategias de marketing.
Del mismo modo, el informe apunta que otros desafíos incluyen la fragmentación en la industria tecnológica, las estrictas normas de privacidad y la desaparición de las «cookies». Frente a estos cambios, el 39% de los CMO dirige su atención a canales interactivos y conversacionales alternativos, mientras que el 38% enfoca su interés en plataformas emergentes en la galaxia 2.0.
Cabe destacar que el 42% de los CMO redoblan esfuerzos en el ámbito del «brand safety», tomando precauciones para proteger adecuadamente las marcas en las redes sociales. En esta compleja travesía, los CMO exploran estrategias innovadoras mientras enfrentan los desafíos de un entorno digital en evolución constante.
