En 2024, el panorama del comercio electrónico continúa su expansión global con un impresionante aumento en el número de compradores digitales. Según las últimas estadísticas elaboradas por eMarketer, se estima que hay 2.7 mil millones de compradores digitales en todo el mundo, lo que representa un aumento significativo de 70 millones con respecto al año anterior. Este aumento no es casualidad. Eventos exclusivos de compras en línea, como el Día de los Solteros, Black Friday o Cyber Monday, continúan atrayendo a una multitud de compradores, fomentando así el crecimiento continuo del comercio electrónico en todo el mundo.
Las tendencias futuras indican un crecimiento continuo en el número de compradores en línea. Se espera que esta cifra alcance los cerca de 2,8 mil millones para el año 2025 a nivel mundial. El auge del comercio electrónico está transformando la forma en que se compra y vende en todo el mundo. Estas cifras destacan la importancia creciente del comercio digital en la economía global y señalan un futuro prometedor para el ecommerce a nivel mundial.
En este sentido, la atención al cliente online se vuelve crucial en un mundo donde 1 de cada 3 personas son consumidores digitales. La interacción en línea moldea la percepción del cliente sobre los productos y la marca, influyendo en la lealtad. Este servicio, ofrecido a través de plataformas digitales, aprovecha herramientas como chats, emails y redes sociales para resolver consultas y problemas.
La importancia de la atención al cliente online
Según Harvard Business Review, el 80 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías tras una mala experiencia, si la atención al cliente es excelente. Asimismo, el 53 % abandona una compra si no obtiene una respuesta rápida, mientras que el 57 % no recomendaría un negocio con un sitio no optimizado para móviles. Estos datos subrayan la importancia de la rapidez y facilidad en la atención digital.
En este sentido, HubSpot, la plataforma líder en CRM para empresas en expansión, desvela las estrategias clave para mejorar la atención al cliente online
- Ofrecer recursos de autoservicio: El 69 % de los consumidores prefiere resolver sus problemas por sí mismos. Por ello, proporcionar herramientas como bases de conocimientos para situaciones específicas, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes es una buena opción. Estas herramientas empoderan a los consumidores, permitiéndoles tomar el control de la situación y asumir la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los gestores de atención de las empresas.
- Crear comunidades de consumidores: Estas comunidades pueden adoptar diferentes formas, como foros en línea, grupos de Facebook o blogs, y ofrecen un espacio para que los usuarios compartan conocimientos y experiencias relacionadas con los productos y servicios. Aunque estas comunidades pueden resolver muchas dudas de los clientes, es importante monitorearlas constantemente e intervenir cuando surjan problemas sin resolver.
- Utilizar los canales preferidos por los clientes: El 80 % de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para interactuar con las empresas, de ellos un 33 % prefieren usar estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono. Esto evidencia la necesidad de estar presente donde los clientes desean comunicarse. Desde WhatsApp hasta videollamadas, pasando por guías escritas y atención por voz, conocer y satisfacer las preferencias individuales de los consumidores, se convierte en una estrategia esencial para ofrecer un servicio de calidad y fortalecer la relación con ellos.
- Adoptar un enfoque omnicanal: La implementación de una estrategia omnicanal se presenta como un desafío crucial en el ámbito del servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital. Desde el acceso a conversaciones y registros de atención hasta la disponibilidad de datos de compra y las interacciones previas, la omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado. Este enfoque unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación con la marca y contribuye al éxito empresarial a largo plazo.
- Proteger la información con un sistema CRM: La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual, y contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para lograrlo. Los CRM facilitan el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes. Esta herramienta no solo simplifica la gestión de datos, sino que también permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a información relevante para personalizar la experiencia del cliente. Así, el uso adecuado de un CRM contribuye a mejorar la calidad del servicio y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo.
«La atención al cliente online es esencial en la era digital. Adaptarse a las preferencias y necesidades del cliente, ofreciendo servicios personalizados y eficientes, es clave para mantener la competitividad y la lealtad del cliente en un mercado cada vez más digitalizado. En HubSpot, estamos comprometidos con la excelencia en la atención al cliente online y seguimos desarrollando soluciones innovadoras para satisfacer las demandas del mercado«, asegura Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing de HubSpot para Iberia y Latinoamérica.
